go beyond crm - Technologie pro marketing

SKUTEČNĚ DOKÁŽETE PLNĚ VYUŽÍT DAT
A SYSTÉMU, KTERÝ VLASTNÍTE?
GO BEYOND CRM
PETR ŠLAJCHRT
Account Manager, Customer Engagement & Commerce
MARTIN DUDEK
PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce
CHANGE
ADDRESS
WEB
DIGITAL ADS
DISCOVER
NEED
RECEIVE
OFFER
WORD OF
MOUTH
WEB
SHOP
SHORT
LIST
RESEARCH
SEARCH
KW/ADS
EMAIL
POST
REVIEW
WEB
SHOP
CONTACT
CENTER
SOCIAL
TV
CONTACT
CENTER
SOCIAL
PRINT
RETAIL
STORE
BUY
WEB
SHOP
REVIEWS
JOIN
GROUPS
TRACK
ORDER
SETUP
PHONE
RECEIVE
PACKAGE
MISSING
ITEM
BRANDED
COMMUNITY
SUPPORT
PORTAL
WEB
SHOP
BILLING
ISSUE
CONTACT
CENTER
NETWORK
ISSUE
CONTACT
CENTER
WEB
VÁŠ ZÁKAZNÍK
VOLÍ KAŽDÝ
VLASTNÍ CESTU
MAKE
PAYMENT
SUPPORT
PORTAL
RETAIL
STORE
SOCIAL
PHONE
DAMAGE
RESTART
SERVICE
TERMINATE
SERVICE
RECEIVE
OFFER
RETAIL
STORE
REFER
FRIENDS
CONTACT
CENTER
WORD OF
MOUTH
EMAIL
SOCIAL
CHANGE
ADDRESS
POST
REVIEW
MAKE
PAYMENT
JOIN
GROUPS
SHOP &
BUY
SHOP &
BUY
SETUP
PHONE
SHOP &
BUY
RECEIVE
PACKAGE
MISSING
ITEM
NETWORK
ISSUE
PHONE
DAMAGE
JEDEN ZÁKAZNÍK
BILLING
ISSUE
RESTART
SERVICE
TERMINATE
SERVICE
REFER
FRIENDS
SHOP &
SHOP &BUY
BUYSHOP &
BUY
SETUP
PHONE
BILLING
ISSUE
SERVICE
REFER
FRIENDS
MNOHO CEST.
SHOP &
SHOP & BUY
BUY
… A NEKONEČNÉ MOŽNOSTI
UMOŽNIT NAŠIM ZÁKAZNÍKUM ZÍSKAT KONSISTENTNÍ, OBSAHOVĚ A ČASOVĚ SPRÁVNOU ZKUŠENOST
NEZÁVISLE NA KANÁLECH A TYPU ZAŘÍZENÍ BĚHEM CELÉ CESTY ZÁKAZNÍKA.
1-0-1
1-1-1
0-0-1
Y MARKETING
DATA
MANAGEMENT
Y MARKETING
Y B2C/B2B
COMMERCE
Y CLOUD for
SALES
Y CLOUD for
SERVICE
CUSTOMER IS KING
OMNICHANNEL / ALWAYS ON
ULTIMATE SERVICE & SALES
THE CUSTOMER EXPERIENCE
Klíčem ke vztahu je porozumění
zákazníkovi a jeho potřebám před
jejich rozhodnutím a poskytnutí
personifikované nabídky v
obchodních kanálech
Propojení obchodních procesů v
souladu s vytvářením vztahu s
klientem. Customer Insight, Mobile
Salesforce jsou předpokladem
Customer experience je to co
odlišuje úspěch od neúspěchu.
Zvyšuje loajalitu a prodej
Ale stačí to k úspěchu?....
1. OTÁZKA
“ORIENTACE NA PRODEJ nebo KLIENTA ?
“
2. OTÁZKA
DO REAL-TIME nebo STAČÍ OFF“INVESTICE
LINE ?
“
3. OTÁZKA
“ DĚLÁME ANALÝZU nebo JSME SCHOPNI
UDĚLAT ROZHODNUTÍ ?
“
4. OTÁZKA
“VÝVOJ nebo ENTERPRISE PLATFORM ?
“
5. OTÁZKA
“
NA ZMĚNU
“PŘIPRAVENOST
U ORGANIZACE ?
ÚSPĚŠNÉ
PŘÍKLADY
DMP
RedBull
Řešení
POTENTIAL ANY DATA
INTERNAL AND EXTERNAL
SOCIAL
Aktuální situace
SOCIAL LOGIN
DATA MANAGEMENT
PLATFORM
SOCIAL
MEDIA TOOLS
• Postavit systémy kolem
zákazníka, nikoliv produktů
Redukce jednotlivých řešení
pod jednu platformu
CONSUMER DATABASE
hybris Marrketing Data Management
IDENTITY RESOLUTION
HIGH VOLUME
SEGMENTATION
• Vytvořit jednotný pohled na
zákazníka přes desítky
kanálů
MOBILE APPs
hybris Marketing Platform
MOBILE APPs AND TELCO OPERATOR
DATA
• Využívat všechny data o
zákazníkovi real-time přes
B2C a B2B kanály
Jendotný pohled na zákazníka
v real-time
PREDICTIVE ANALYTICS
TICKETING
.COM AND COMMERCE
FRONT END WEB EXPERIENCE
MANAGEMENT
Real-time scoring zákazníků
podle jejich aktuálního
chování
ECOMMERCE TICKETING PLATFORM
Personalizace přes všechny
kanály
“Significant increase in the clickthrough rate — from a traditional 1.5-
10%
3% to
— by providing
personalized product
recommendations on their web
shops”
Aktuální situace
Řešení
Nespresso
Data
Acquisition
Building
Blocks
Dynamic
scoring
Consumer Data
Management
Marketing Signals and unstructured data
Consumption / Satisfaction Engagement
Lovers
Real time
data
Advanced
Analytics
Enterprise Data
Business
Architecture
Web
Data In
Nejednotná komunikace na 8
Club Members
milionů členů klubu
Consumer
Journey
Consumer Intimacy
Změnit přístup z řízení cesty
zákazníka na centralizovaný
přístup
Target & Micro-Segments
HVC
Implicit / Explicit
marketing
attributes
Social
Behavioral
analyses
Predictive
analytics
Data Out – omnichannel activation
Desítky webových řešení,
Call Center
obchodních kanálů (B2C,B2B)
High Performance Segmentation
a integrací –POSvlastní vývoj
Programmatic
marketing
Print
Digital
advertising
Jednotná platforma pro 20
jazykových mutací, 100 000
objednávek za den
Paid
channels
Owned
Kompletní integrované řešení
přes CRM, ecommerce a
logistiku
Earned
Web &
Mobile
Social
Boutique
& Bar
CRC
Rychlá adaptace obchodního
týmu, pokladen a zákazníka
Mobile
Real time přizpůsobení
potřebám zákazníka
TV
Real-time personalizace a
přehled
Aktuální situace
1.59
%*
Architektura založená na
silech bez jednotného
produktového katalogu
Řešení
+44 12 3456
7891
Možnost pořídit si široké
spektrum produktů
+44 151
1254585
peter.mueller@gmx.
de
Izolovaná data o zákaznících a
špatná integrace na CRM
Postupné zachycení celé cesty
zákazníka
Peter
Mueller
Potřeba změn a inovativních
řešení a real-time next best
offer
Reálné využití dat z
analytických systémů
1.59
%
Real time doporučování
produktů přes kanály a plné
využití aktuálních modelů
Mohawk
Aktuální situace
Zvýšit počet objednávek
distributorů a retailových
řetězců z online
Self service portál pro
konečné zákazníky
Snížit počet manuálních
objednávek přes různé
vyvíjené systémy
Nejednotný přehled o
zásobách skrz země
Řešení
Jednotný pohled na koncové
zákazníky
Možnost vytvářet
segmentové kampaně na
zákazníky a distributory
95 % zvýšení objednávek
online využitím B2C procesů v
B2B
Kompletní B2C a B2B řešení
přes jednu platformu – sdílení
dat o zákaznících od obchodu
přes servis
“If I told you twelve months ago that
we can monitor someone
tweeting about a rug and
then close the transaction
in two minutes no one would
have believed me!”
Jana Kaynyadan, SVP and CIO, Mohawk Industries
DĚKUJEME
PETR ŠLAJCHRT
Account Manager, Customer Engagement & Commerce
[email protected]
MARTIN DUDEK
PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce
[email protected]