Novell® Service Desk

Produktový leták
Endpoint Management
Novell Service Desk
®
Když dva dělají totéž, není to vždy totéž - nezávoďte s časem jako ostatní, kontrolujte
průběh servisních požadavků, reagujte na požadavky včas a sledujte výkonnost
vašich techniků. Novell Service Desk zpřehlední a zrychlí vaše podnikové procesy
a vaše firma bude efektivnější. Elegantní řešení incidentů, schvalování workflow
nebo rolí, které pro vás již nebude noční můrou.
Novell Service Desk ve zkratce:
Zefektivněne váš service desk a poskytněte
vašemu podnikání to co potřebuje.
Bezpečnost
Kontrolujte vaše IT prostředí osvědčenými
způsoby.
Produktivita
Nechce vaše uživatele pracovat bez
přerušení, s rychlejší dobou odezvy.
Úspora nákladů
Snižte výdaje IT tím, že ušetříte práci a čas.
Zvyšte úroveň vašeho service desku
a docílíte vyšší úrovně vašeho
životního stylu
Service management se může
transformovat do řady malých
nepříjemností, které v dnešním
technologickém věku musíte řešit.
Pro vaše techniky se nejedná o lehký
úkol, pokud však nemají ty správné
nástroje.
Poskytněte svým uživatelům řešení,
které jim umožní zpřehlednit
a zorganizovat veškeré procesy a oni
tak budou moci pracovat rychleji
a efektivněji.
Service Desk by měl pro vaše
podnikání znamenat tyto čtyři hlavní
přínosy:
Zvýšení přehlednosti a efektivity
– bez zavedení jednotného řídícího
nástroje do vašich servisních procesů
nebudete schopni rychle a včas
reagovat na požadavky a následně
se při větším množství informací
stane celý systém nepřehledný.
Zvýšení produktivity – Pokud vaši
uživatelé nemohou používat své
počítače nebo nástroje, které
potřebují k vykonávání své práce,
nebudou v důsledku produktivní.
Vytváření úspor nákladů
– Opakované zodpovídání rutinních
otázek není právě nejlepší způsob
využití drahého času a odborných
znalostí vašeho technika.
Zajištění bezpečnosti – Jestliže
nevyřešíte jejich problém, vaši
uživatelé by se mohli začít s vlastní
kreativitou pokoušet vyřešit ho sami
a vytvořit tak eventuálně ještě větší
problémy.
Vyberte si nástroj, který vám umožní
poskytovat vynikající uživatelský
servis, a přitom mít celou situaci pod
kontrolou.
POTŘEBUJI NÁSTROJ, KTERÝ SPOJÍ
MÉ TECHNIKY A MÉ ZÁKAZNÍKY BEZ
OHLEDU NA TO, KDE SE PROBLÉM
VYSKYTUJE
Dny lístečků s poznámkami,
nalepených ve vrstvách na počítači
osamoceného správce informační
techniky, které mu mají připomínat
veškeré problémy v rámci společnosti,
jsou (doufejme) již dlouho za námi.
Současní uživatelé počítačů si přejí mít
okamžitý přístup k servisnímu středisku
odkudkoli, kde právě jsou, když se
vyskytne nějaký problém, a chtějí, aby
zástupce servisního střediska reagoval
podobným způsobem.
Novell® Service Desk nejenže zajišťuje
podporu pro příchozí telefonáty, e-maily
a webové formuláře, ale zároveň vašim
zástupcům poskytuje flexibilitu
k reagování na problémy s využitím
mnoha různých volitelných možností.
Navíc k telefonu, e-mailu a webovým
formulářům mohou zástupci servisního
střediska s uživateli komunikovat
prostřednictvím textových zpráv
a aplikací pro chytré telefony. Na
chytrém telefonu nebo na webu
dokonce vidí jejich frontu v pořadí.
Novell Service Desk umožní vašim
zástupcům zůstat ve spojení s uživateli
bez ohledu na to, kde právě jsou,
a reagovat na problémy tím
nejrychlejším a nejefektivnějším
způsobem.
Endpoint Management
Novell Service Desk
Novell® Service Desk nejenže zajišťuje podporu pro příchozí telefonáty,
e-maily a webové formuláře, ale zároveň vašim zástupcům poskytuje flexibilitu
k reagování na problémy s využitím mnoha různých volitelných možností.
www.novell.sk
POTŘEBUJI NÁSTROJ, KTERÝ MI
POMŮŽE NA DANÝ PŘÍPAD NASADIT
PRÁVĚ TY SPRÁVNÉ ZDROJE
Novell Service Desk ukládá nejen
standardní informace o uživatelích, jako
jsou jméno, telefon a e-mailová adresa,
ale rovněž informace o síťové složce
uživatele. Díky přesnému záznamu
podrobností o problému může Novell
Service Desk nasměrovat telefonát
určitému technickému specialistovi,
poskytnout technikovi informace o počítači
zákazníka a vést technika při kladení
příhodných otázek na základě systému
daného uživatele a podle nejlepší praxe
pro odstranění daného problému
Novell Service Desk navíc v lokálních
znalostních databázích automaticky
vyhledává další odpovědi v průběhu
servisního telefonátu, a poskytuje tak
jednotlivé kroky postupného vyhledávání
a odstraňování problémů, čímž technika
vede na cestě k vyřešení daného
požadavku. Pouze Novell Service Desk
využívá všechny tyto výkonné nástroje ve
vzájemném souladu za účelem poskytnutí
pomoci koncovému uživateli.
POTŘEBUJI NÁSTROJ, KTERÝ MI
UMOŽNÍ PŘIDĚLIT TECHNIKY NA
AKTUÁLNĚ NEJDŮLEŽITĚJŠÍ PŘÍPADY,
ANIŽ BY DOŠLO KE ZTRÁTĚ
ČEHOKOLIV VE FRONTĚ POŽADAVKŮ
Ve světě, vekterém pracujete, jsou některé
problémy jednoduše důležitější než jiné.
Výpadku systému bude věnována
pozornost okamžitě, i kdyby do servisního
střediska dříve volal jednotlivý uživatel,
jemuž nefunguje lokální tiskárna. Telefonát
od ekonomického ředitele (CFO) odsune
dále v pořadí telefonáty od většiny
ostatních zaměstnanců. Potřebujete
disponovat flexibilitou k reagování na
servisní požadavky s vyšší prioritou při
současném vyhovění smlouvám o úrovni
služby (SLA), kterými se řídí vaše reakční
doby.
2
Novell Service Desk vám poskytuje
možnost používat několik SLA pro řízení
reakčních časových rámců pro celý rozsah
různých situací, s nimiž se vaši technici
setkávají. A uzavírání servisních smluv
s různými úrovněmi vnitřního členění vám
umožní rozdělit úlohy a příslušné reakční
doby do samostatných úseků
a specifikovat automatickou gradaci řešení
problémů v průběhu času tak, aby žádný
servisní požadavek nezůstal nevyřešen.
ukončení jednotlivých průzkumů. Možnost
zaměření na specifickou cílovou skupinu
uživatelů (např. po každém volání, podle
náhodného schématu, pouze od uživatelů
telefonujících ohledně určitého tématu
apod.) navíc pomůže zajistit, aby uživatelé
průzkumy vyplňovali, spíše než aby jimi
byli obtěžováni.
POTŘEBUJI NÁSTROJ, KTERÝ MÝM
UŽIVATELŮM UMOŽNÍ, ABY SI
POMOHLI SAMI
Když uživatelé nacházejí ty správné
odpovědi na rutinní otázky uvolní se tím
kapacita servisního střediska k zaměření
se na komplikované problémy, které
skutečně vyžadují pozornost technika.
POTŘEBUJI NÁSTROJ, KTERÝ MI
UMOŽNÍ VYKONÁVAT VŠECHNY TYTO
VĚCI PRÁVĚ TEĎ – A NEBUDE MĚ
NUTIT ČEKAT, NEŽ JEJ BUDU MOCI
ZAVÉST DO PRAXE
Vyberte si možnost zda vyzkoušet
demoverzi některého z dostupných řešení
servisních středisek nebo zda si za stejný,
nebo i kratší čas naistalovat plnohodnotný
a okamžitě provozuschopný Novell
Service Desk .
Novell Service Desk nejenže vašim
technikům umožňuje vytvářet články
v rámci znalostní databáze, které slouží
k zodpovězení základních otázek
uživatelů, ale rovněž články, které jsou
určené k použití ze strany techniků během
volání, čímž tyto důležité informace
zpřístupňuje všem členům týmu. Novell
Service Desk navíc sleduje, jak často je
který článek využíván, a také sleduje
hodnocení užitečnosti, které každý z nich
získá, takže články lze podle potřeby
aktualizovat, aby zůstávaly relevantní.
Rychlejší zavedení do provozu, snadnější
zaučení a použití, nižší počáteční náklady,
minimální výdaje za profesionální služby
a snadný postup aktualizací
a implementace doplňků – to vše přináší
Novell Service Desk, který vám pomáhá
řešit problémy a poskytovat vynikající
zákaznický servis.
Současně nezapomíná plnit cíle, které
jsou z hlediska vaší činnosti kritické,
zajišťuje bezpečnost, zvyšuje produktivitu
a vytváří úspory nákladů ve vaší
společnosti.
POTŘEBUJI NÁSTROJ, KTERÝ MI
ŘEKNE, JAK DOBŘE MOJI TECHNICI
SLOUŽÍ NAŠIM KONCOVÝM
UŽIVATELŮM
Při správné organizaci mohou průzkumy
spokojenosti uživatelů poskytnout
podnětné údaje, na jejichž základě lze
provést zlepšení práce servisního
střediska. Máte nadměrné plnění plánu?
Potřebují se vaši technici zlepšit?
ZÍSKEJTE SEBEVĚDOMÍ
S PRODUKTEM NOVELL SERVICE
DESK
Přiznejme si to: na správě servisního
střediska na první pohled není nic sexy.
Ale servisní požadavky se musejí přijímat
a sledovat, problémy se musejí řešit
a musí se vyhodnocovat výkonnost
techniků.
Zaveďte do praxe Novell Service Desk
a usínejte s klidem, že veškeré vaše
servisní procesy jsou evidovány a řešeny
včas, rychle a efektivně, pomocí toho
správného nástroje.
Novell Service Desk vám umožní vytvářet
průzkumy a plnit je příslušnými údaji,
definovat typy odpovědí a nastavovat data
Novell Service Desk vám pomáhá řešit problémy vašich
uživatelů, poskytovat vynikající uživatelský servis a současně plnit cíle, které jsou z hlediska vaší činnosti
kritické. Zajišťuje bezpečnost, zvyšuje produktivitu a vytváří úspory nákladů ve vaší společnosti.
www.novell.cz
Novell-Praha, s.r.o.
Na Žertvách 29/2247
180 00 Praha 8
tel.: +420 283 007 311
fax: +420 283 007 399
www.novell.cz
[email protected]
Novell Slovakia, s.r.o.
Tomášikova 64
831 04 Bratislava
tel: +421 232 555 811
fax: +421 232 555 812
www.novell.sk
[email protected]
461-001404-002 | 11/12 | © 2012 Novell, Inc. Všechna práva vyhrazena. NetIQ a eDirectory jsou registrované ochrané známky společnosti NetIQ
ve Spojených státech a dalších zemích. Novell a Novell logo jsou ochrané známky společnosti Novell ve Spojených státech
a dalších zemích.
Všechny další obchodní známky třetích stran jsou vlastnictvím jejich příslušných vlastníků.