PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A)

FAUST, o. s.
Průkopnická 20, 700 30 Ostrava – Zábřeh,
e-mail: [email protected], www.faustos.cz
IČO 70313032,  +420 602 967 468
PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ
A)
 Klienti Psychosociální poradny FAUST, o.s. mají právo se vyjádřit ke kvalitě
poskytované služby, k personálu poradny, ke způsobu poskytování sociálních
služeb, k poskytnutým informacím, a to formou podání podnětu, připomínky či
stížnosti, a to ústně nebo písemně. S postupem podávání a vyřizování stížností jsou
seznámeni při úvodním kontaktu a na základě informačních materiálů.
 Podání stížnosti nikdy nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu
byla podána, nejde-li o tutéž osobu. Požádá-li stěžovatel o zachování mlčenlivosti o
své totožnosti, je třeba mu vyhovět.
 Pracovník, který stížnost přijímá, musí projevit dostatečnou snahu porozumět
podstatě problému tak, aby nedošlo ke zneužití postavení pracovníka zařízení ve
vztahu ke klientovi.
 V případě, že klient má potíže s vyjádřením stížnosti, např. se jedná o cizince nebo
pro potíže v komunikaci, může svou stížnost vyjádřit i pomocí alternativních
způsobů komunikace nebo pomocí jiné nezávislé osoby (např. tlumočník do
znakové řeči u neslyšícího klienta).
 Stížnost - jedná se o projevení nespokojenosti klienta s prací zaměstnanců
zařízení s poskytovanými službami a jejich kvalitou (dotčení práv klienta, chování
pracovníků atd.). Oprávněnost stížnosti je zástupcem ředitele, členem Rady nebo
nezávislými konzultanty – např. supervizor. V případě přijetí stížnosti a její
oprávněnosti se postupuje dle níže uvedených pravidel.
 Připomínka - nejedná se o kritiku poskytované služby, ale např. o připomínku nebo
impulz ke zlepšení prostředí, dostupnosti, vybavenosti atd.
 Podnět- zpravidla má pozitivní charakter a je formulován v přátelském a
kooperativním duchu ve prospěch poskytované služby.
V případě přijetí připomínky a podnětu jsou pracovníci povinni se tímto zabývat, informovat
ředitelku organizace.
Klient má právo, pokud není s poskytnutými službami spokojen, vyjádřit toto svobodně
formou podání stížnosti. Klient může využít pro řešení své stížnosti i zastupující osobu,
kterou on sám určí. Zastupující osoba může zastávat i funkci tlumočníka v případě
specifických komunikačních potřeb klienta.
Promlčecí lhůta k podání stížnosti je 2 roky od ukončení poskytování služby.
1
Stížnost je řešena ústní nebo písemnou formou, tato musí obsahovat:
jméno a adresu klienta (pro budoucí zaslání vyřízení stížnosti)
důvod podání stížnost a vlastní stížnost
vlastnoruční podpis
v případě podání ústní stížnosti všechny náležitosti zapíše pracovník, který ji přijímá.
Stížnost je možné doručit těmito způsoby:
1. Písemně, a to:
-
Poštou – Rada FAUST, o.s., Průkopnická 20, 700 30 Ostrava Zábřeh,
obálku označí nápisem „Stížnost“.
-
Elektronickou poštou – [email protected],
do předmětu zprávy je nutné uvést „STÍŽNOST FAUST,o.s.“.
-
Podáním učiněným na místě do schránky „Podněty, připomínky, hodnocení“
v čekárně Psychosociální poradny
2. Ústně osobně nebo telefonicky na telefonní číslo +420 739 037 616,
přičemž z tohoto podání musí být učiněn záznam pracovníkem poradny. Kopie
záznamu je klientovi poskytnuta na jeho žádost.
 Každá neanonymní stížnost musí být projednána v celém svém rozsahu a odpověď
na ni se musí týkat všech jejích aspektů, včetně informace o přijatých opatřeních
k odstranění, případně doporučení dalších možností vedoucích ke zlepšení stavu,
jenž je předmětem stížnosti.
 O způsobu vyřízení stížnosti je klient vyrozuměn písemně.
 O anonymně podané stížnosti informuje pracovník, který stížnost přijal, vždy
nadřízeného pracovníka a člena Rady FAUST, o.s. který rozhodne o způsobu
vyřízení takto podané stížnosti.
B)
Klient je seznámen se svým právem podat stížnost a způsoby vyřizování stížností
srozumitelnou formou při vstupní konzultaci spolu se základními pravidly pro zájemce o
službu. Není-li vhodné vzhledem k psychickému stavu klienta jej takto informovat při první
konzultaci, je toto učiněno v průběhu dalších setkání.
Informace o pracovnících, kteří stížnosti přijímají:
Je povinností každého pracovníka poradny na požádání sdělit klientovi nebo i zájemci o
službu kontakt na vedoucího poradny a Radu FAUST, o.s..
2
Stěžovatel má možnost svobodně si zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při
vyřizování stížnosti zastupovat. Zástupcem může být fyzická i právnická osoba. Zástupce
musí mít vždy zplnomocnění stěžovatele.
C)
V organizaci existuje evidence stížností jak písemných, tak ústních. Evidence je vedena u
člena Rady FAUST, o.s.
Klient má právo na vyřízení stížnosti písemnou formou, a to nejpozději do 30 dnů od
doručení. Pokud si vyřízení stížnosti vyžádá delší lhůtu, je o tom stěžovatel vyrozuměn
(není-li stížnost podána anonymně).
D)
Pokud klient není spokojen s vyřízením své stížnosti, může se proti způsobu, jakým byla
vyřízena odvolat:

k registrujícímu orgánu:
Krajský úřad Moravskoslezského kraje
odbor sociálních věcí
ul. 28. října 117
702 18 Moravská Ostrava
nebo

k nezávislému orgánu:
Kancelář Veřejného ochránce práv
Údolní 39
602 00 Brno
3