Telemarketing: Efektivní cesta k získávání nových zákazníků

Telemarketing: Efektivní
cesta k získávání nových
zákazníků
Tomáš Kruppa, ředitel společnosti
20.6.2012
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
1
Obsah
20.6.2012
Představení společnosti
Základní dělení telemarketingu
Strategie, komunikace a prodejní mix
Případová studie
Telemarketing: Nejen získávání nových zákazníků
Závěr
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
2
Představení společnosti
Představení:
Call Centre:
Člen Algotech Group
CC České Budějovice – 150 places
Sídlo: Čechova 1, České Budějovice
CC Příbram – 30 places
Obchodní kancelář: Sokolovská 84 – 86, Praha 8
Telemarketing:
Divize:
aktiv – 90%
• Call Centre
• Training
• Consulting
• Shops & Fields
Pasiv – 10%
Počet
pracovišť
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
180
170
144
100
100
40
20
20
0
ATODA Telemarketing,
spol. s r.o.
Technologie:
HR:
Telco
Operátoři: HPP – 110, DPP – 280
100% IP - AVAYA Communication Manager 5.2.1
Supervizoři: 9
Total recording - NICE
Trenéři: 3
IT, Network
Podpora: 3 (IT, admin, HR)
100
200
HW: IBM, Lenovo, AVAYA, Cisco
SW: Microsoft, Symantec, CRM-HODA
20.6.2012
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
3
Základní dělení telemarketingu
PASIV
AKTIV
• Příchozí hovory
• Odchozí hovory
• Většinou interní CC
• Zpracování: hlas, e-mail,
pošta, chat
• Interní, externí CC
• Hlas, e-mail, SMS
• Akvizice nových zákazníků
• Info-line, Help-line
• Up-sell, Cross-sell
• Sběr leads
• Generování leads pro OZ
• Up-sell, Cross-sell
• Noví zákazníci: Marketingověkomunikační kampaň
20.6.2012
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
4
Strategie, komunikace, prodejní mix
• Zaujetí
• Zjištění situace (situační otázky)
• Nabídka řešení (na základě zjištěné situace!)
• Názorný příklad, srovnání, výpočet
• Reakce na námitky
• Objednávka
• Shrnutí
Strategie
Komunikace
• Tón hlasu, rychlost řeči, vhodná slova
• Nálada
• Přesvědčivost
• Vztahovost
Prodejní mix
• Telefon
• Kamenný ochod
• Internet
• Obchodník
• jiné
20.6.2012
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
5
Případová studie
Popis: Prodej nových SIMkaret společnosti Vodafone rezidentním zákazníkům
Projekt Vodafone
• 1 FTE = 2 obj./den
• 15 FTE = 30 obj./den
• 1 FTE = 130 spojených hovorů
• 1 FTE = 70 uzavřených kontaktů
• 15 FTE = 1.050 uzavřených kontaktů
• CR = 2,7%
• 600 obj./měsíc
• Délka školení: 1 týden
• Délka zapracování: 4-6 týdnů
20.6.2012
1 DEN
• 20.000 kontaktů/měsíc
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
6
A jde to i jinak?
20.6.2012
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
7
Případová studie
Popis: Prodej nových SIMkaret společnosti Vodafone rezidentním zákazníkům
Projekt Vodafone
•1. Linie = 21 FTE
•2. Linie = 15 FTE
•1. Linie:
•1 FTE = 24 leadů/den
•21 FTE = 500 leadů/den
1 DEN
•1. Linie:
•1 FTE = 150 spojených hovorů
•1 FTE = 83 uzavřených kontaktů
•21 FTE = 35.000 kontaktů/měsíc
•35.000 kontaktů/měsíc
•2. Linie:
•1 FTE = 4 obj./den
•15 FTE = 60 obj./den
•CR = 12%
•2. linie:
•1 FTE = 60 spojených hovorů
•1 FTE = 33 uzavřených kontaktů
(leadů)
•1.200 obj./měsíc
20.6.2012
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
8
Telemarketing: nejen získávání
nových zákazníků
PASIV
AKTIV
• Up-sell, Cross-sell
• Up-sell, Cross-sell
• Generování leads pro OZ
• Průzkum - prospecting
• Směrování zákazníků
• Internet
• Kamenná prodejna
• Čištění databází
• Sběr informací pro další
marketingové využití
• Zákaznická spokojenost
• Welcome calls
• Ověřování spokojenosti
• Zvaní na semináře, konference,
zákaznické dny apod.
20.6.2012
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
9
Závěr
Telemarketing: Efektivní cesta k získávání nových
zákazníků
Velké množství oslovených zákazníků v krátkém
čase
Výborná možnost řízení, kontroly a rychlá reakce
Různé komunikační kanály, AKTIV a PASIV
Součást prodejního mixu s ohledem na zákazníka
20.6.2012
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
10
Děkuji za pozornost
www.atoda.cz
[email protected]
20.6.2012
Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS
11