Twinning Vysočina-Champagne-Ardenne

Studie o výměně zkušeností v cestovním ruchu
mezi regiony Vysočina a Champagne Ardenne
Obsah:
1. Úvod ............................................................................................................................. 3
2. Cíle projektu................................................................................................................. 3
3. Cílové skupiny ............................................................................................................. 4
4. Výstupy projektu.......................................................................................................... 4
5. Význam záměru pro cíle a priority Programu rozvoje kraje Vysočina ..................... 4
6. Technický popis projektu (aktivity) ............................................................................ 4
7. Realizační tým.............................................................................................................. 6
8. Časový harmonogram ................................................................................................. 6
9. Popis výchozí situace v cestovním ruchu v České republice a kraji Vysočina....... 7
9.1.
Legislativní a vládní prostředí ovlivňující cestovní ruch v České republice ............. 7
9.2.
Socioekonomické prostředí .................................................................................... 7
9.3.
Česká centrála cestovního ruchu CzechTourism ................................................... 8
9.4.
Kraj Vysočina ......................................................................................................... 8
9.5.
Města, obce, svazky obcí....................................................................................... 9
9.6.
Turistická informační centra ..................................................................................10
9.7.
Asociace turistických informačních center A.T.I.C. ČR..........................................11
9.8.
Asociace hotelů a restaurací ČR ...........................................................................11
9.9.
Podnikatelský sektor .............................................................................................11
9.10. „Organizace cestovního ruchu“ v kraji Vysočina....................................................12
10.
Regionální operační program regionu NUTS II Jihovýchod (dále jen ROP) .......15
11.
Popis výchozí situace v cestovním ruchu ve Francii a regionu ChampagneArdenne...............................................................................................................................15
a)
Státní orgány s kompetencemi v cestovním ruchu ..........................................16
11.1. Ministerstvo dopravy, infrastruktury, cestovního ruchu a moře ..............................16
11.2. Ředitelství cestovního ruchu .................................................................................16
11.3. Hlavní inspektorát pro cestovní ruch .....................................................................16
11.4. Francouzský dům..................................................................................................16
11.5. ODIT France .........................................................................................................17
11.6. Národní rada květinových měst a vesnic ..............................................................17
11.7. Regionální delegace pro cestovní ruch .................................................................18
b)
Decentralizované instituce v regionu Champagne-Ardenne ...........................18
11.7. Conseil régional de la region Champagne-Ardenne ..............................................18
11.8. CRT = Comité régional du tourisme Champagne-Ardenne ...................................18
11.9. CDT = Comité départemental du tourisme de la Marne ........................................21
11.10. Rekreační a hostitelské služby - Services loisirs accueil .......................................22
11.11. Turistická střediska – Station touristiques .............................................................23
11.12. Offices du tourisme et Syndicat d´initiative............................................................23
11.13. F.R.O.T.S.I. ..........................................................................................................26
11.14. Champagne-Ardenne Reservation ........................................................................27
12.
SWOT analýza - kraj Vysočina ...............................................................................28
13.
Vyhodnocení a možná návaznost na další aktivity v budoucnu..........................29
2
1. Úvod
Partnerství pro Vysočinu je ústředním mottem projektu „Budování rozvojového partnerství za
účelem posílení kapacity při plánování a realizaci programů v kraji Vysočina“, podpořeného
Evropskou unií. Jeho cílem je vybudovat v kraji partnerský dialog, v němž budou zastoupeni
všichni ti, kteří mají co říci k rozhodování o budoucnosti kraje (http://www.partnerstvivysocina.cz/).
Cestovní ruch (dále CR) tvoří jeden z podstatných pilířů, který bude podporován v rámci
následujícího programového období 2007-2013. Oblast cestovního ruchu je jednou ze tří
prioritních os tvořících Regionální operační program regionu NUTS II Jihovýchod. Program,
na základě kterého Vysočina spolu s Jihomoravským krajem může předkládat ke
kofinancování své projekty. Prioritní osa cestovní ruch se dělí na dvě oblasti podpory – na
podporu infrastruktury cestovního ruchu a podporu rozvoje služeb v cestovním ruchu. Kromě
tvorby turistických propagačních materiálů jde i o podporu marketingových a informačních
nástrojů v cestovním ruchu, podporu vzniku turistických produktů, zkvalitnění informační
obsluhy v cestovním ruchu v regionu, rozvoj organizace řízení cestovního ruchu. Na
zmíněnou oblast podpory je alokovaná poměrně vysoká částka. Dle zkušeností z minulého
období nebyla efektivně využita k hmatatelnějšímu rozvoji cestovního ruchu. Důvodem
mohou být jak podmínky nastavení programu, tak malá informovanost potenciálních
žadatelů.
2. Cíle projektu
Jednou ze součástí projektu Partnerství pro Vysočinu je i twinning. Twinning s regionem
Champagne-Ardenne si klade za cíl přispět ke zkvalitnění regionálního managementu a
marketingu cestovního ruchu v kraji Vysočina.
Cíl této studie shrnout dostupná fakta týkající se organizace a řízení cestovního ruchu na
Vysočině, porovnat je se situací ve francouzském partnerském regionu ChampagneArdenne, který je svým charakterem velmi podobný Vysočině, ale Francie je první destinací
ve světě co do počtu turistických příjezdů. Chtěli bychom se poučit z postupů ve Francii
užitých a historií prověřených právě v okamžiku snah směřujících ke vzniku organizace
cestovního ruchu na Vysočině a příprav nového plánovacího období pro čerpání prostředků
ze strukturálních fondů.
Cílem twinningu je načerpání zkušeností pro přípravu projektů pro nadcházející programové
období, byly shromážděny i poznatky z této oblasti. Ty byly představeny na závěrečném
semináři, ale v podstatě obsah celého twinningového projektu svým charakterem směřuje
k možností pokusit se lépe využít finanční alokaci z programu ROP
Na základě nabytých zkušeností je možné s vyšší mírou úspěšnosti předkládat ke
kofinancování projekty v oblasti služeb v cestovním ruchu.
Hlavní témata předkládané studie a problémy, které jsme identifikovali, se tedy týkají:
1. systému organizace a řízení cestovního ruchu v destinaci, jaká struktura organizace
cestovního ruchu je pro naše podmínky přijatelná a jaká nikoliv, přenos zkušeností
z turistické destinace s rozvinutějším systémem řízení a koordinace cestovního ruchu
2. fungování sítě turistických informačních center na Vysočině a Champagne-Ardenne,
charakter práce v turistickém informačním centru (dále jen TIC), Manuál kvality
pracovníka TIC, zvýšení úrovně poskytovaných informačních služeb a snaha po
dosažení vyššího stupně kvality u většiny TIC v kraji Vysočina
3. čerpání ze strukturálních fondů EU pro oblast podpory služeb v cestovním ruchu
v letech 2007 - 2013
4. studie se dotkne problematiky turistických produktů, nicméně přenos know-how v této
oblasti je tématem dalších navazujících aktivit mimo tento projekt.
3
3. Cílové skupiny
• TIC kraje Vysočina
• Pracovníci městských a obecních úřadů v kraji, kteří se zabývají cestovním ruchem
• Pracovníci oddělení cestovního ruchu Krajského úřadu kraje Vysočina
Budoucí pracovníci organizace řídící cestovní ruch v kraji
4. Výstupy projektu
•
•
•
•
1 zrealizovaná stáž pro tři současné pracovníky oddělení cestovního ruchu Krajského
úřadu kraje Vysočina v regionu Champagne-Ardenne
1 zrealizovaná zahraniční stáž pro 2 pracovníky TIC v informačních centrech regionu
Champagne-Ardenne a pro 1 osobu oddělení cestovního ruchu Krajského úřadu
kraje Vysočina týkající se přípravy zakládané organizace cestovního ruchu
1 zrealizovaný seminář pro min. 30 pracovníků TIC s přenosem nabytých zkušeností
ve spolupráci se zahraničním lektorem
studie shrnující rozdíly v problematice řízení cestovního ruchu a problematice
turistických informačních center obou dotčených regionů
5. Význam záměru pro cíle a priority Programu rozvoje kraje Vysočina
Projekt vychází z cíle a opatření Programu rozvoje kraje Vysočina:
Cíl 1: Zlepšení konkurenční pozice ekonomiky
Opatření 1.4.1: Budování turistické organizační struktury a příprava lidských zdrojů
6. Technický popis projektu (aktivity)
Na pozadí příprav vzniku organizace koordinující cestovní ruch na Vysočině je třeba ji
vybavit kvalitními lidskými zdroji.
Protože nelze odhadnout přesně časovou náročnost předcházející jejímu vzniku, jsou
příjemci první aktivity současní pracovníci oddělení cestovního ruchu Krajského úřadu kraje
Vysočina. Prvním krokem je tedy odborná stáž pro 3 současné pracovníky oddělení
cestovního ruchu Krajského úřadu kraje Vysočina v regionu Champagne-Ardenne.
Stáž s pětidenním programem obsahuje seznámení se se všemi existujícími subjekty
působícími na poli cestovního ruchu na různých úrovních v regionu Champagne-Ardenne.
Veškeré relevantní nabyté poznatky jsou použity na dalších místech tohoto materiálu a
slouží jako výchozí pro plánování dalších aktivit.
• Conseil Régional de Champagne-Ardenne – oddělení cestovního ruchu; kompetence
v cestovním ruchu; financování ostatních subjektů
• Comité régional du tourisme Champagne-Ardenne (CRT) – organizace koordinující a
rozvíjející cestovní ruch v regionu; její kompetence; marketingové nástroje;
Marketingová strategie a plán na období 2006-2010
• Comité départemental du tourisme de la Marne (CDT) – organizace napomáhající
rozvoji cestovního ruchu na departementální úrovni; spolupráce a aktivizace
podnikatelů v cestovním ruchu; systém aktualizace databáze informací
• Féderation régional des Offices du tourisme et Syndicat d´Iniciatives (F.R.O.T.S.I.) –
regionální federace turistických informačních center; Manuál kvality pracovníka v
informačním centru
• Informační centra v Remeši a v Châlons-en-Champagne – podmínky tvorby a prodeje
turistických produktů; certifikace informačních center
4
Termín: listopad 2006
Navazující aktivitou je stáž 2 pracovníků TIC v Champagne-Ardenne a 1 pracovníka
Kraje Vysočina v organizaci CDT. Dva vybraní pracovníci TIC byli vysláni na týdenní stáž
přímo do TIC v regionu Champagne–Ardenne - Chalons-en-Champagne a Epernay.
Kritériem byla znalost francouzského jazyka, bohužel mezi pracovníky informačních center
na Vysočině můžeme nalézt pouze dva, v Telči a Třebíči. V Třebíči možnost realizace stáže
z organizačních důvodů nedopadla kladně, proto byla vybrána pracovnice informačního
centre v Novém Městě na Moravě. Ta je zástupkyní informačních center z Vysočiny
v asociaci A.T.I.C., a která ovládá anglický jazyk. V rámci projektu jim byla zabezpečena
doprava a ubytování.
Jejich pobyt měl za cíl seznámit se s konkrétním uplatněním manuálu kvality informačního
centra, síťováním služeb TIC a případnými odlišnostmi v práci ve francouzských TIC vůbec.
Dalším tématem, které měly stážistky za úkol, je studium problematiky turistických produktů
a srovnání tamějších podmínek pro naše podmínky.
V neposlední řadě se měly inspirovat úspěšnými projekty, na které některá informační centra
v Champagne-Ardenne čerpala podporu ze strukturálních fondů. Veškeré poznatky budou
stážistkami prezentovány na semináři turistických informačních center, který bude další,
poslední aktivitou tohoto twinningu.
Třetím účastníkem stáže byla vedoucí oddělení cestovního ruchu Krajského úřadu kraje
Vysočina Ivana Mahelová v organizaci CDT. Tato organizace koordinující cestovní ruch na
departementální úrovni byla díky informacím nabytým během listopadového setkání
vyhodnocena jako nejlepší pro přenos know-how pro potřeby podmínek Vysočiny.
Veškeré poznatky všech stážistek jsou zapracovány na patřičných místech tohoto
dokumentu.
Termín: 1. – 8. dubna 2007
Třetí aktivitou je seminář pro pracovníky TIC a zástupce jejich zřizovatelů za účastí hosta z
organizace F.R.O.T.S.I. Z pozvaných osob účast přijalo 26 zástupců TIC z Vysočiny, 14
zástupců měst a obcí, 2 zástupci Úřadu regionální rady regionu NUTS II Jihovýchod a 2
novináři. Nezúčastnění zástupci ostatních TIC byli z řad většinou těch informačních center,
která zahrnují i další aktivity, např. galerii, knihovnu, poradenské a vzdělávací centrum apod.
Seminář si kladl za cíl informovat o paralelních aktivitách a projektech oddělení cestovního
ruchu Kraje Vysočina, připomenout podmínky finančního systému podpory TIC ze strany
kraje, informovat o změně v organizaci cestovního ruchu na Vysočině a vzniku příspěvkové
organizace Kraje Vysočina, která převezme většinu aktivit realizovaných dosud oddělením.
Dalším cílem je v souvislosti s nabytými zkušenostmi z čerpání ze strukturálních fondů EU.
Účastníci byli seznámeni s možnými variantami obdobného procesu, ke kterému dochází i
v ostatních regionech ČR a tedy se změnami, které tímto vyplynou.
Na základě zkušeností nabytých v minulých letech dále informovat potenciální žadatele z řad
pracovníků v cestovním ruchu na městských a obecních úřadech o možnostech čerpání
prostředků na propagační a marketingové aktivity v rámci Regionálního operačního
programu tak, abychom napomohli vyšší míře informovanosti o možnostech a tedy i využití
alokovaných prostředků.
Hlavním obsahem školení jsou tedy tato témata:
• Aktuální dění v regionu, program finanční podpory TIC ze strany Kraje Vysočina
(Ivana Mahelová, Kraj Vysočina)
• Čerpání ze strukturálních fondů v programovém období 2007 – 2013 - Regionální
operační program – Služby v cestovním ruchu (Erika Šteflová, Úřad regionální rady
regionu soudržnosti Jihovýchod)
5
•
Inspirace úspěšnými projekty v marketingu cestovního ruchu (Iveta Malá, Kraj
Vysočina)
• Příprava organizace cestovního ruchu na Vysočině (Ivana Mahelová, Kraj Vysočina)
• Novinky a informace z ATIC ČR (Jaroslava Michalcová, TIC Nové Město na Moravě)
• Twinning s regionem Champagne-Ardenne (Renata Šimánková, Kraj Vysočina)
• Manuál kvality pracovníka v turistickém informačním centru (Gabriel Guiot,
F.R.O.T.S.I. Champagne-Ardenne a Jaroslava Michalcová,TIC Nové Město na
Moravě)
• Zkušenosti ze stáže v Champagne-Ardenne, síť informačních center v ChampagneArdenne (Klára Kovářová, TIC Telč)
V rámci probíraných témat a následné diskuse vyplynula stále trvající nízká míra povědomí
vedoucích pracovníků, nadřízených osob zaměstnanců TIC, a z toho vyplývající
nedoceněnost pracovníků ve srovnatelné míře např. s francouzskými podmínkami.
Mezi účastníky bylo rozdáno několik výtisků výňatku z manuálu kvality, přeloženého
z francouzské mutace, tak jak je používán. Po vzájemné diskusi byla navržena úprava tohoto
manuálu na podmínky práce turistických informačních center na Vysočině. Byla ustavena
skupinka, která by se pokusila upravit manuál a distribuovat jej po těch TIC, které by o jeho
použití měly zájem. Nebude nastaven žádný mechanismus kontrol jeho dodržování, pro
začátek by měl být používán na bázi dobrovolnosti.
Termín 17. května 2007
7. Realizační tým
•
•
Kraj Vysočina – oddělení cestovního ruchu, Ing. Renata Šimánková
Region Champagne-Ardenne – odbor evropských a mezinárodních záležitostí, Oxana
Sytcheva
8. Časový harmonogram
Aktivita
08/ 09/ 10/ 11/ 12/ 01/ 02/ 03/ 04/ 05/
06 06 06 06 06 07 07 05 07 07
Dopisy s návrhem projektu
Organizace a příprava stáže
Stáž v Champagne-Ardenne
Příprava druhé aktivity
Stáž TIC v Champagne-Ardenne
Příprava semináře TIC
Seminář pro TIC
Konečné vyúčtování
6
9. Popis výchozí situace v cestovním ruchu v České republice a kraji Vysočina
9.1.
Legislativní a vládní prostředí ovlivňující cestovní ruch v České republice
•
Zákon 455/91 Sb. o živnostenském podnikání ve znění pozdějších předpisů
•
Zákon 159/99 Sb. o některých podmínkách v podnikání v oblasti cestovního ruchu na základě tohoto zákona mohou prodávat zájezd jakožto kombinaci minimálně dvou
ze služeb (ubytování, stravování, doprava) je-li služba poskytována na dobu
přesahující 24 hodin, jen cestovní kanceláře vzniklé na základě koncese a to
uzavřením cestovní smlouvy. Zprostředkovávat prodej zájezdu mohou jen tyto
cestovní kanceláře a dále cestovní agentury na základě ohlášení vázané živnosti.
•
Zákon č. 214/2006 Sb. Změna živnostenského zákona a některých dalších zákonů
•
Statistika, ČSÚ - popis cestovního ruchu se soustřeďuje na počty příjezdů a jejich
charakteristiky (státní příslušnost, počet přenocování, na podmínky, za jakých turisté
cestovali a pobývali v destinaci, na účel návštěvy atd.) Samozřejmě statistická služba
sleduje např. ukazatele odvětví pohostinství a ubytování, jako samostatně
definovaného odvětví (OKEČ 55), ukazatele dopravy (OKEČ 60 – 63) včetně činnosti
cestovních kanceláří. Česká národní banka sleduje finanční ukazatele zahraničního
cestovního ruchu (devizové příjmy, devizové výdaje) apod.
•
Satelitní účet cestovního ruchu – v České republice cestovní ruch dosud není
ekonomicky a statisticky uzavřeným odvětvím, o němž existují vypovídací
ekonomické ukazatele, ale souhrn různých činností a aktivit, které zasahují a
prostupují v různé míře do mnoha ekonomických odvětví. Satelitní účet CR by měl
separovat veškeré efekty vzniklé odvětvím cestovního ruchu tak, aby bylo možno
vyčíslit jeho efekt do národní ekonomiky. Takový nástroj v ČR dosud stále chybí a
výše zmíněné efekty podchyceny nejsou. V plánovacím období 2007 – 2013 by podle
dostupných informací se již měl rozběhnout a fungovat. V současnosti nároky na
komplexní informace o přínosech CR rostou, z ekonomického a řídícího hlediska nás
zajímá, jaká je role CR v ekonomice, ať už přímá nebo nepřímá nebo prostřednictvím
vyvolaných efektů, při tvorbě přidané hodnoty resp. HDP, při vytváření pracovních
míst, jaký vliv nebo dopady má CR na zaměstnanost, podnikatelskou sféru, příjmy
státu, regionů, obcí, na investiční činnost, infrastrukturu, dopravní cesty atd. Je to
nástroj, který dopomůže subjektům na poli cestovního ruchu k volbě správných
marketingových nástrojů a postupů.
9.2.
Socioekonomické prostředí
Cestovní ruch je systémem vnitřně provázaných služeb – ubytování, stravování, doprava,
služby turistických informačních center, sportovní a volnočasové infrastruktura, nabídka
kulturních a sportovních akcí atd. Na kvalitě každé součásti závisí celkový dojem, který si
návštěvník nebo turista z destinace odváží. V turisticky vyspělých zemích je proto cestovní
ruch v destinaci koordinován určitým uskupením. V Německu a Rakousku fungují organizace
nazvané „Tourismusverband“, ve Francii “Comité du Tourisme“ apod.
Rozvoj jednotlivých součástí ovlivňujících cestovní ruch dospěl také v České republice k
situaci, že v turistických regionech existují již více či méně úspěšné snahy o zakládání
organizací koordinujících cestovní ruch. Tyto aktivity ve většině případů dosud značně
suplovaly kraje. Přístupy k zřizování organizací cestovního ruchu jsou různé. Organizace
cestovního ruchu by měla být silnou organizací s jasnou strukturou a vyjasněnými vazbami
s ostatními subjekty, měla by být v ideálním případě založena nejlépe zástupci jak
soukromého tak veřejného sektoru a očekává se od ní nastartování dalšího rozvoje v oblasti
7
cestovního ruchu tím, že bude umět napomoci lépe využít potenciálu pro jeho prodej
konečnému spotřebiteli a dosáhnout zvýšení návštěvnosti destinace a tím samozřejmě
ekonomickému přínosu regionu. Jaká je však její nejoptimálnější forma tak, aby zůstala
zachována flexibilita v rozhodování i vlivu všech složek, které má zastupovat? Stejně tak by
měla být takovou organizací, která má možnost efektivně čerpat prostředky ze strukturálních
fondů, protože právě pro služby v cestovním ruchu se v programovém období 2007-2013
nabízí obrovská šance.
Následující odstavce přiblíží stručně jednotlivé aktéry působících na poli cestovního ruchu
v ČR i v kraji Vysočina - veřejnoprávní a podnikatelské subjekty, tedy provozovatelé
ubytovacích, stravovacích služeb, turistických atraktivit, památek, pracovníci TIC, různé
neziskové organizace, mikroregiony, pracovníci příslušných rozvojových odborů obecních
úřadů a Krajského úřadu kraje Vysočina. Všichni aktéři z řad podnikatelských sektorů i valná
většina subjektů z veřejného sektoru kladou důležitost cestovního ruchu na přední místa
svých rozvojových plánů nebo vizí. Ne vždy však dochází ke koordinování aktivit tak, aby
rozvoj probíhal efektivně a dle předem známých konkrétních kroků, které vycházejí ze
všeobecného konsensu většiny aktérů. Protože kraj Vysočina je geograficky i turisticky
uceleným územím (viz obrázky 1-3), je tedy i tato destinace vhodná pro to, aby cestovní ruch
v ní byl koordinován z jednoho místa. Ukazuje se totiž, že jakékoliv štěpení do menších
jednotek je značně neefektivní co do vyjednávání a financování a všeobecně matoucí pro
turisty.
9.3.
Česká centrála cestovního ruchu CzechTourism (http://www.czechtourism.cz)
Příspěvková organizace Ministerstva pro regionální rozvoj ČR podporuje příjezdový a
domácí cestovní ruch za účelem propagace země jako atraktivní turistické destinace na
zahraničním i domácím trhu, pomáhá spoluvytvářet kvalitního prostředí pro rozvoj CR,
zastřešuje několik rozsáhlých marketingových šetření a mimo jiné vypracovala i seznam 55
překážek CR převážně legislativního a sociálního charakteru, na nichž překonání pracuje.
CzechTourism ve spolupráci s kraji a s Asociací turistických informačních center (A.T.I.C.
ČR) realizuje projekt podpory oficiálních TIC. Ten spočívá v zavedení jejich jednotného
označení – písmeno „i“ v jednotném stylu v zeleném poli. Všechna takto jednotným
způsobem označená TIC musí splňovat některá základní kritéria, v každém městě by mělo jít
pouze o jedno hlavní TIC umístěné na centrálním místě. V kraji Vysočina je 21 TIC oficiálně
přeznačena agenturou CzechTourism.
9.4.
Kraj Vysočina (http://www.kr-vysocina.cz, www.region-vysocina.cz)
Na regionální úrovni pracuje Komise cestovního ruchu a vnějších vztahů jako poradní sbor
Rady kraje Vysočina. Je to orgán s doporučujícími pravomocemi, složený se zastupitelů
8
kraje Vysočina a dalších odborníků v cestovním ruchu. Představuje politické zájmy směrů
rozvoje CR, méně již zájmy podnikatelských subjektů vycházejících z tržních podmínek.
Oddělení cestovního ruchu Krajského úřadu kraje Vysočina začleněné do samosprávného
odboru regionálního rozvoje podporuje rozvoj cestovního ruchu prostřednictvím:
• grantových programů v rámci Fondu Vysočiny, je nositelem grantového schématu
v rámci Společného regionálního operačního programu (dále jen SROP) pro projekty
infrastrukturního charakteru i projekty v rámci služeb cestovního ruchu.
• propagací turistické nabídky - realizace tématických tištěných materiálů a katalogů,
správa turistického portálu www.region-vysocina.cz, účast na veletrzích a
workshopech v tuzemsku i v zahraničí, realizace regionálních prezentací, podíl na
infocestách pro novináře a touroperátory, placená inzerce v médiích, apod.
• napomáháním rozvoji profesních dovedností poskytovatelů služeb, např. cykly
školení pro začínající podnikatele ve venkovské turistice, pracovníkům TIC apod.
• spolupráce s partnery v oblasti CR (pracovníci odborů rozvoje obcí III. stupně,
manažeři mikroregionů, pracovníci TIC, podnikatelé...). S těmito partnery jsou
konzultovány ediční plány, propagační aktivity kraje, zaměření grantových programů
cílených do cestovního ruchu a definice segmentů trhu vůbec.
Oddělení cestovního ruchu Krajského úřadu kraje Vysočina svými aktivitami v podstatě zatím
nahrazuje aktivity dosud chybějící organizace koordinující cestovní ruch v regionu. Nicméně
v omezené škále, která je daný jak typem subjektu, tak skladbou dalších činností, které
zajišťuje, tak kapacitními a rozpočtovými možnostmi oddělení. Turistickou nabídku služeb
cestovního ruchu v kraji může nabízet samozřejmě bez finálního komerčního efektu, takže
dopady této práce do regionu lze jen velmi těžko vyčíslit, jsou neměřitelné.
Oddělení cestovního ruchu Krajského úřadu kraje Vysočina připravilo m.j. „Zásady
Zastupitelstva kraje Vysočina pro podporu činnosti TIC v kraji Vysočina“, které jsou
vyhlášeny poprvé v roce 2006. Jedná se o podpůrný systém finanční podpory pro TIC z
rozpočtu kraje Vysočina. Na základě uzavřených smluv s jednotlivými zřizovateli
zainteresovaných TIC, které budou obsahovat definici konkrétního obsahu činností
realizovaných pro užitek kraje (tvorba a udržování aktuálnosti databází atraktivit cestovního
ruchu v kraji včetně kontaktů a otevíracích dob, doplňování databáze akcí na www.regionvysocina.cz, vyhledávání nových informačních zdrojů využitelných v CR, účast a
spoluorganizování dotazníkových šetření) a stanovenou cenu ekvivalentní rozsahu
poskytovaných služeb nebo služeb, ke kterým se do následujícího roku zavazují. Těmito
prostředky bude možné posílit rozpočet TIC nakoupením nové techniky, úhradou mzdových
nákladů např. brigádníků, uhradit jazykové vzdělávání apod. Touto aktivitou jsou sledovány
hlavně tyto cíle:
• Zabezpečit efektivní sběr informací z oblasti CR na Vysočině (zamezení nežádoucích
duplicit v obstarávání aktuálních informací);
• Kvalitněji informovat subjekty v CR, kteří tvoří turistické produkty;
9.5.
Města, obce, svazky obcí
Na obecních či mikroregionálních úrovních se cestovní ruch klade většinou na vyšší místa
priorit, nicméně aktivity, které jsou zde vyvíjeny, nejsou příliš koordinovány, mnohdy dochází
k dublování aktivit a tříštění sil. Při městských radách jsou zřizovány komise cestovního
ruchu, do nichž delegují jednotlivé politické strany své zástupce, ne vždy se jedná o
odborníky v oblasti cestovního ruchu. V určitém počtu měst na Vysočině byl identifikován
závažný problém podvazující možnosti rozvoje a zvyšování kvality práce v turistických
informačních centrech. Jedná se buď o nízkou míru pochopení smyslu existence turistického
informačního centra, které město zřídilo, nízkou míru kooperace v případech, kdy se na
městském úřadě koncepci rozvoje CR, předkládání projektů do grantových programů atp.
9
věnují pracovníci, kteří nespolupracují s pracovníky TIC ať již zřízeného městem či ne. Proto
bývá např. práce TIC nedoceňována a např. marketingové aktivity bývají realizovány
v četných případech neodborně a „bez tahu na branku“. Z hlediska předkládání kvalitních
projektů do Regionálního operačního programu v příštím období existuje silná potřeba
napravit tento závažný nedostatek.
Úkol měst obcí v cestovním ruchu by měl být samozřejmě nadále chápan v oblasti rozvoje
veřejné infrastruktury a tím ulehčení podnikání pro subjekty v obci.
9.6.
Turistická informační centra
TIC v kraji Vysočina mají nejrůznější zřizovatele. Mohou to být města, obce, cestovní
kanceláře nebo jiné subjekty, mohou to být i neziskové organizace. Rozsah aktivit
jednotlivých center je tudíž také rozdílný, i úroveň vzájemné spolupráce se liší případ od
případu. Roztříštěnost poskytovaných služeb TIC je velká a pro komplexní zajišťování
turistických informací na www stránkách, v propagačních materiálech zajišťovaných na
úrovni celého kraje až na výjimky nedostatečná. Některá TIC např. provádí rezervaci
ubytování, některá pouze distribuují seznam ubytovatelů v obci. Mnohdy informační centrum
nezajistí průvodcovství nebo neumí informovat o službách v přilehlém okolí…
Jejich provozovatelé někdy dostatečně nedoceňují význam TIC a jejich činnost v turistické
oblasti nahrazují nebo doplňují činnostmi dalšími, čímž tříští zaměření, pro které bylo TIC
zřízeno. V několika převážně menších městech Vysočiny je TIC spojeno se službami galerie,
poradenského místa, cestovní kanceláře apod. a dá se říci, že na kvalitní rozvoj v oblasti
cestovního ruchu nezbývá příliš času.
Pro možnost stále zkvalitňovat nabídku informačních služeb v cestovním ruchu lze říci, že
právě pracovníci TIC, kteří přicházejí do přímého kontaktu s klienty – turisty - mají možnost
poznat poptávku z jejich strany, požadavky, nespokojenost, náměty atp. – by měli mít větší
slovo v návrhu nových materiálů, aktivit atd., které tuto poptávku vykryjí. Měli by být
důležitým článkem v přípravě a návrhu nejen projektů, se kterými se jednotlivá města
ucházejí o podporu ze zdrojů EU.
Mnohá TIC nebo jejich zřizovatelé si zatím málo uvědomují nevyužité možnosti komplexní
turistické nabídky pro konkrétní poptávku jednotlivců a pro individuální cílové skupiny. To
znamená přípravu různých balíčků služeb. Problémem, se kterým je tato činnost spojena, je
platná česká legislativa. Podle zákona č. 159/99 Sb. je v podstatě balíček1 služeb nebo
produkt2 „zájezdem“, který mohou prodávat pouze cestovní agentury nebo cestovní
kanceláře na základě platného živnostenského oprávnění. Proto je zatím tato možnost
dalšího rozvoje TIC v České republice podvázána.
1
Pro neustálenost pojmosloví v ČR budeme v tomto materiálu používat slovo balíček služeb jako
soubor komplexních služeb nabídnutých turistovi za jednotnou cenu a nabízejících jistou výhodu nad
zakoupení jednotlivých služeb zvlášť.
2
Turistický produkt – může to být i soubor jednotlivých balíčků služeb, které spadají pod určité téma.
Na Vysočině bychom mohli definovat např. Vysočinou pěšky a na kole, Zimní dovolená na Vysočině
nebo např. Cesta piva, Víkend ve Středověku, Ve Švejkových stopách, apod.
10
9.7.
Asociace turistických informačních center A.T.I.C. ČR (http://www.atic.cz)
Profesní sdružení turistických informačních center České republiky, dobrovolné nevládní a
nepolitické sdružení mající ve svých cílech zvyšování odborné úrovně a informovanosti
svých členů, monitorování a přenášení zkušeností mezi členy, lobbing za zájmy TIC.
A.T.I.C. ČR rozčleňuje členská TIC do kategorií A - D podle rozsahu poskytovaných služeb
(provozní doba, jazyková vybavenost, apod.). 13 TIC v kraji Vysočina je členy nebo čekateli
na členství.
Protože existuje jakási dvoukolejnost mezi udělování označení TIC agenturou CzechTourism
a klasifikací A.T.I.C., TIC přeznačené agenturou CzechTourism nemusí být členem A.T.I.C a
naopak, jedná se o zavedení nového systému klasifikace TIC.
A.T.I.C. ČR vydal nejen pro své členy užitečné pokyny pro standardy vybavení TIC, popis
jeho činností, financování, rozpočet apod.
9.8.
Asociace hotelů a restaurací ČR (http://www.ahrcr.cz/)
Sloučením dvou organizací Národní federace hotelů a restaurací (NFHR) a HO.RE.KA.
Sdružení podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu vznikla v říjnu 2006 jediná organizace
- Asociace hotelů a restaurací ČR (AHRCR). Kromě zastupování zájmů členské základny
(ubytovatelů a restauratérů České republiky) a průzkumu jejich potřeb je hlavním partnerem
státní správy a nevládních organizací, organizuje vzdělávací akce a realizuje společné
marketingové aktivity.
Na konci roku 2006 vznikla snaha kromě odborných sekcí zakládat na místech turistických
regionů také regionální sekce AHRCR. V kraji Vysočina byla ustavena sekce zastoupená
panem Karlem Palánem, majitelem ubytovacího zařízení v Havlíčkově Brodě. Členská
základna na Vysočině čítá 29 členů a kromě hoteliérů a provozovatelů restaurací je v sekci
zastoupen např. i zástupce katedry cestovního ruchu Vysoké školy polytechnické.
9.9.
Podnikatelský sektor
Jednou z nejdůležitějších cílových skupin, která je důležitá pro fungování organizace CR,
jsou podnikatelské subjekty působící v cestovním ruchu. Jedině ty z hlediska současné
legislativy mohou vytvářet balíčky služeb, prostřednictvím kterých mohou lépe uplatnit svou
nabídku a také nabídku širšího okolí na trhu cestovního ruchu. Tím dojde zapojení i dosud
méně využívaných míst nebo objektů vhodných pro cestovní ruch a ke zvýšení tržeb,
uvážíme-li vyvíjející se potřeby individuálního turisty, který nehledá oddělené služby, ale
naopak dovolenou, kterou může zakoupit „vcelku“ a „šitou na míru“.
11
Turistický produkt uplatnitelný na trhu cestovního ruchu není dílem jednoho subjektu, ale
představuje celou řadu participujících subjektů. Z toho je patrné, že spolupráci na tvorbě
produktů destinace a na dalších částech marketingového mixu je nutné účelně koordinovat.
Balíčky služeb je vždy nutné zkombinovat tak, aby přinášely zvláštní výhodu (navíc lyžařskou
permanentku, v ceně itinerář pěších tras s mapou, vstupenku do muzea, bazénu apod.)
Balíčky vznikají tam, kde funguje komunikace veřejné sféry a podnikatelského sektoru
(Destinační kancelář Třebíč, mikroregion Novoměstsko, hotel Jehla Žďár nad Sázavou,
cestovní kancelář Nomád, Trebicenzi apod.)
V České republice jsou do koordinace CR v regionu, destinaci z velké části zapojeny pouze
veřejnoprávní subjekty a jenom velmi omezeně nacházejí přirozené partnery na straně
podnikatelského sektoru. Slabé zapojení komerčního sektoru do řízení CR na úrovni
turistických destinací je ovlivněno nízkou mírou kooperace podnikatelských subjektů CR a
prakticky neexistencí jejich silných zájmových a lobbyistických podnikatelských skupin v ČR.
Podnikatelská veřejnost na Vysočině má z dostupných informací a setkání zájem na zlepšení
situace, k možnosti spojit se ke společnému postupu však přistupují s nedůvěrou. Ne všude
považují podnikatelé obec nebo jiný veřejný subjekt za partnera.
Problém nízké míry kooperace v cestovním ruchu a to nejen v rámci podnikatelského
sektoru, ale také mezi veřejnou a soukromou sférou, a zatím nevyvinutost zájmových a
profesních skupin může být v obecné rovině považována za klíčový rozvojový problém
celého odvětví cestovního ruchu v ČR a tedy i na Vysočině. Jedinou zaznamenanou aktivitou
je zakládání regionálních sekcí Asociace hotelů a restaurací ČR (viz 3.2.7).
9.10.
„Organizace cestovního ruchu“ v kraji Vysočina
Podle konkrétních regionálních předpokladů se uplatňují rozdílné přístupy k vytváření
destinací a také různá řešení pro destinace. Tzv. destinační management3 může být
aplikován na různých úrovních, rozdílné může být však složení subjektů, které se na řízení a
koordinaci destinace podílejí a v neposlední řadě také jeho výsledné aktivity. Pro úspěšnost
fungování organizace cestovního ruchu neexistuje žádný univerzální recept, ale jen
specifická řešení vhodná pro jednotlivé regiony.
Na základě čerpaných zkušeností z ostatních regionů a zkušeností nabytých během stáží
v regionu Champagne-Ardenne, je zvoleným typem právnické osoby, kterou hodlá aplikovat
kraj Vysočina příspěvková organizace kraje Vysočina. Na jejím řízení by měli mít vliv jak
zástupci veřejného sektoru, tak své zastoupení a slovo by měly i svazy podnikatelů.
Typ právnické osoby by měl mít dobrý přístup k čerpání prostředků ze strukturálních fondů,
aby své specifické projekty pokrývající celý region mohl spolufinancovat z těchto zdrojů. K
zřízení organizace, která vznikne v průběhu roku 2007, jsou v současnosti realizovány
přípravné kroky.
Organizace, která by měla převzít většinu ze současných aktivit realizovaných dosud
oddělením cestovního ruchu Krajského úřadu kraje Vysočina (viz výše), by mohla mít
možnost m.j. iniciovat vznik balíčků služeb a turistických produktů. Neméně důležitou
složkou jejich činností je přispět k síťování podnikatelů v cestovním ruchu a provozovatelů
služeb a zvýšení dalších profesních dovedností a kvalit lidských zdrojů, které pracují v oblasti
příjezdového cestovního ruchu, a to převážně v oblasti marketingu. Měla by svou
koncentrovat sílu také na rozvoj obchodů, na aktivní uplatnění destinace na trhu, vzájemnou
3
V této studii nebudeme nadále používat pojem „destinační management“ nebo „management
destinací“, neboť Asociace turistických regionů a CzechTourism se shodly na výstižnějším a
obecnějším termínu „Organizace cestovního ruchu – OCR“. A to z důvodu rozdílného nahlížení a
možných způsobů na náplň práce této organizace v různých výkladech i zemích a s cílem ujednotit
nově vznikající terminologii.
12
spolupráci, podřízení se strategické vizi destinace, aktivní prodej destinace na domácím a
mezinárodním trhu, vyhodnocení zpětné vazby a korekci zvolených nástrojů, koordinaci
subjektů s různou zainteresovaností a odpovědností. Jejími hlavními činnostmi by mělo tedy
především být:
• Regionální marketing – propagace turistické nabídky, tvorba propagačních materiálů,
prezentace, uplatnění nabídky na veletrzích cestovního ruchu, správa turistického
www portálu, inzerce v tisku a médiích, marketingová šetření
• Koordinace činnosti turistických informačních center a dalších provozovatelů služeb
v CR, pravidelná setkání spojená s informováním o postupech
• Tvorba a iniciace turistických produktů
• Realizace vlastních speciálních projektů rozvoje CR
• Atd.
Jak již bylo řečeno výše, Vysočina je geograficky a turisticky uceleným územím. A co lépe, je
i ucelenou administrativní jednotkou – krajem. V tom má obrovskou výhodu nad destinacemi,
které jsou turistickými oblastmi resp. turistickými regiony, ale jejich území spadá do
administrativní působnosti více krajů. V jejich případech je všeobecný konsensus více
subjektů, rozhodovací pravomoci z více stran a efektivní přísun finančních prostředků – celý
proces bývá tímto komplikován.
Z předchozí definice činností, které jsou vykonávány jednotlivými aktéry na poli cestovního
ruchu v regionu, logicky vyplývá, že zatím zcela chybí dlouhodobá vize rozvoje cestovního
ruchu, identifikace jedinečnosti destinace, příležitostí a hrozeb, analýza konkurence, volba
vhodných strategií, nasměrování konkrétních a postupně realizovaných aktivit zaměřených
na vhodné trhy, práce na image destinace, definice trhů a další konkrétní aktivity a činnosti,
z oblasti marketingu a managementu destinace, které je potřeba v předem daných krocích
realizovat. Strategický dokument, který je „nezbytný“ pro rozvoj turistické destinace, má
v dnešní době zpracováno již množství měst, obcí i krajů v ČR. Již méně členů zastupitelstev
i pracovníků úřadů si dokáže představit, co se skrývá pod pojmem marketing a co by vlastně
měla marketingová studie obsahovat. Proto jsou marketingové strategie ve většině případů
zpracovány povrchně, obsahují pouze rozsáhlou analytickou část a většinou zcela chybí část
koncepční nebo dokonce realizační a návrhová a to za vynaložení poměrně velkých
finančních prostředků. Stává se tedy, že „marketingová strategie cestovního ruchu“ je pouze
fasciklem popsaného papíru popisných faktů, který postrádá větší význam, a se kterým již
dále nikdo koncepčně nepracuje. Inspirací pro tvorbu skutečně efektivní strategie cestovního
ruchu je tedy zkušenost nabytá v regionu Champagne-Ardenne, která vzniká odspodu,
cestou delší a finančně náročnější, ale nikoliv „od stolu“.
13
Obr. 1: Turistické regiony ČR4
Obr. 2: Turistické oblasti ČR5
Obr. 3: Kraje ČR
Obr. 4 Schématicky znázorněné vazby mezi subjekty na poli cestovního ruchu v České
republice:
4
Turistické regiony - jsou definovány jako oblasti, pro něž je typický určitý druh turistiky, který jednotlivé prvky
dané oblasti spojuje a sjednocuje, ale zároveň i odlišuje od ostatních regionů. Základem pro turistický region je
existence produktů a turistické nabídky. Turistické regiony naopak netvoří politické a institucionální hranice.
Nejsou striktně vymezeny, protože snahou je poskytnout zejména lokalitám umístěným na okrajích těchto regionů
určitou samostatnost při rozhodování a vlastní prezentaci. (Zdroj CzechTourism)
5
Turistické oblasti – jsou definovány agenturou CzechTourism jako oblasti nižšího stupně, na kterou se mohou
dělit turistické regiony. Některé turistické regiony se však na oblasti nerozdělují.
14
10. Regionální operační program regionu NUTS II Jihovýchod (dále jen ROP)
ROP Jihovýchod je operačním programem zprostředkovávajícím čerpání ze strukturálních
fondů EU na období 2007 – 2013 a je zpracováván pro jednotlivé regiony NUTS II zvlášť –
v našem případě pro kraj Vysočina a kraj Jihomoravský. Ve srovnání s obdobím 2004 – 2006
je v programu alokováno cca 7,5x více finančních prostředků. Jednou z prioritních os je
stejně jako tomu bylo v rámci SROP „Rozvoj udržitelného cestovního ruchu“. Oblast
podpory, která napomáhá spolufinancovat projekty z oblasti turistické infrastruktury
v minulých letech zaznamenávala značené převisy poptávky pro prostředcích nad jejich
nabídkou. Přesně opačný trend se téměř po celé zemi dal vysledovat u oblasti podpory
„Rozvoj služeb v cestovním ruchu“, kde nedocházelo k výraznému čerpání podpory.
ROP Jihovýchod představuje alokaci na oblast podpory „Rozvoj služeb v cestovním ruchu“
ve výši 553 mil. Kč na celé programové období. Aktivity, které lze v rámci tohoto programu
spolufinancovat v některých případech až do 85% celkových nákladů jsou např.:
• tvorba marketingových strategií a strategií perspektivních forem cestovního ruchu
regionálního významu
• podpora a propagace specifických produktů v cestovního ruchu kulturní akce
s dlouhodobým a významným regionálním dopadem
• tvorba místních a regionálních systémů informování turistů o přírodních
a kulturních zajímavostech
• rozvoj informačních systémů cestovního ruchu a míst s veřejně přístupným
internetem využívaných návštěvníky regionu
• rozvoj organizace a řízení cestovního ruchu
• podpora marketingových a informačních kampaní zaměřených na propagaci regionu
jako jedinečné turistické destinace a s tím spojená tvorba nových listových,
elektronických a digitálních propagačních materiálů a předmětů
Jedná se tedy o širokou škálu aktivit, kterou alespoň v minulém období využilo jen malé
množství měst na rozšíření své marketingové činnosti.
11. Popis výchozí situace v cestovním ruchu ve Francii a regionu ChampagneArdenne
Socioekonomické, legislativní a vládní prostředí ovlivňující cestovní ruch
Systém a organizace cestovního ruchu ve Francii se nachází ve zcela odlišné výchozí
situaci. Vývoj vychází z poměrně dlouhé historie státu a hlavně z prvního místa v pořadí
zemí co do počtu turistických příjezdů na světě.
Je mimo jiné ovlivněn existencí Ministerstva cestovního ruchu a zákona o cestovním ruchu.
Rozvinutost a dlouhodobý vývoj cestovního ruchu je hlavní příčinou vysokého počtu institucí,
zabývající se tímto oborem. Hlavními znaky organizace turismu jsou snaha po spojování
aktivit, síťování, federalizace, apod.
15
a)
Státní orgány s kompetencemi v cestovním ruchu
11.1.
Ministerstvo dopravy, infrastruktury, cestovního ruchu a moře
(http://www.tourisme.gouv.fr/fr/home.jsp)
Ministerstvo se v rámci rozvoje cestovního ruchu zabývá podporou pracovních míst v odvětví
CR, vytváří statistické přehledy, spravuje satelitní účet cestovního ruchu a spolu s organizací
Maison de la France vytváří marketingové strategie pro další období – jak působit na
zahraniční turisty, atd. Existuje ministr pověřený pouze cestovním ruchem.
Ministerstvo zpracovává národní systém kvality „Plan Qualité France“, který má za cíl sdružit
postupy přísné kvality identifikované v oblasti CR do národní značky kvality (ubytování,
restaurace, propagace, cestovní kanceláře, dopravci cestujících, unie campingů,
návštěvnické parky…). Cílem je i snadnější orientace ve vysokém množství certifikačních
značek ve Francii. Značku lze získat pod podmínkou splnění pěti kritérií, (http://www.qualitetourisme.gouv.fr). Veškeré certifikované turistické služby jsou nositeli jednotného loga:
V regionu Champagne-Ardenne ji vlastní např. dvě **** TIC
11.2.
Ředitelství cestovního ruchu - Direction du tourisme
Ústřední orgán realizující státní politiku cestovního ruchu, spadá taktéž pod Ministerstvo pro
cestovní ruch, vytváří předpisy pro klasifikaci zařízení a aktivit v cestovním ruchu a na
dodržování dohlíží. Shromažďuje statistické údaje a zajišťuje soudržnost činností všech
přidružených organizací (Národní rada pro cestovní ruch, Hlavní inspektorát pro cestovní
ruch) s politikou státu.
11.3.
Hlavní inspektorát pro cestovní ruch - Inspection générale du tourisme
Inspektorát spadá rovněž pod Ministerstvo pro CR. Provádí inspekce a audity a další
kontroly u institucích, které dostávají dotace od Ministerstva pro CR.
11.4.
Francouzský dům - Maison de la France (http://www.maison-de-la-france.com)
16
Vládní organizace cestovního ruchu vznikla v roce 1987 na základě partnerství mezi státem,
správními celky a soukromým sektorem. Hlavní činností je propagace země navenek,
analýza trhu, pořádání kampaní. Jedná se o obdobu české agentury CzechTourism. Aktivity
jsou poměrně dobře cíleny ve spolupráci s regionálními organizacemi cestovního ruchu na
konkrétní cílové trhy a jejich specifické potřeby. Činnost zajišťuje síť 31 zástupců ve 26
státech.
11.5.
ODIT France – Observation, développement et ingénierie touristiques
(http://www.odit-france.fr/)
Veřejná společnost vznikla v roce 2005 spojením tří důležitých organizací. Funguje jako
platforma pro expertízy turistické nabídky Francie, odborné studie studie, analýzy a rady
veřejným subjektům v oblasti cestovního ruchu, a to jak v rámci Francie, tak ve vztahu k
zahraničí. Spadá taktéž pod Ministerstvo pro cestovní ruch.
Pro představu, stav zaměstnanců k 1.1.2006 byl 82 osob, rozpočet roku 2006 dosahoval 7
600 000 EUR, a to převážně z rozpočtu Ministerstva cestovního ruchu, členských poplatků, z
realizovaných studií, z prodeje analýz a publikací, tematických seminářů a odborných
periodik.
Svým členům nabízí služby experta na marketing, právního, finančního či odborného experta
a to zdarma až dva dny. Pro nečleny ODIT jsou náklady za takové služby cca 900 EUR/den.
Každý nositel projektu, ať z veřejného či soukromého sektoru, z oblasti cestovního ruchu,
před tím, než se vrhne do těžkého procesu propočítávání jeho ekonomické, právní a
technické uplatnitelnosti, by měl podstoupit předchozí analýzu svého projektu, tzn. položit si
velké otázky – Proč umístit tento turistický projekt zde a ne jinde? Proč tento a ne jiný? Má
šanci na realizaci? Za jakých podmínek? Jaké jsou kritické okamžiky? ODIT nabízí rychlou
analýzu projektu během jeho tvorby po dialogu s nejrůznějšími dotčenými subjekty
11.6.
Národní rada květinových měst a vesnic – Conseil national des viles et villages
fleuris (http://www.villes-et-villages-fleuris.com)
Spolek z roku 1959 vznikl jako motivace pro francouzská města a obce ke zlepšení životních
podmínek pro místní obyvatele o pro turisty.
V departementu Marna např. je označeno značkou jedné až tří květin 119 obcí, soutěž se
těší značné popularitě a podpoře polické reprezentace, tento departement obdržel titul
prvního „kvetoucího“ regionu ve Francii, existuje snaha zpřístupnit označené obce naučnými
stezkami s cílem vytvořit 200 „kvetoucích“ stezek.
17
11.7.
Regionální delegace pro cestovní ruch – Délégation régionale au tourisme
(DRT)
V rámci dekoncentrace státní správy v záležitostech cestovního ruchu existují od roku 1960
v každém regionu. Dohlížejí na dodržování zákonů a využívání podpor od státu a EU.
b)
Decentralizované instituce v regionu Champagne-Ardenne
Decentralizační zákony z první poloviny 80. let 20. století nevymezily cestovní ruch jako
samostatný soubor kompetencí a nepřidělily jej žádné ze správních úrovní. Teprve zákon
z roku 1992 rozdělil pravomoci mezi tři správní úrovně, z nichž každá má své vlastní instituce
CR.
11.7. Conseil régional de la region Champagne-Ardenne (http://www.cr-champagneardenne.fr/)
Na úrovni regionu pracuje na odboru rozvoje území jedna osoba zabývající se koordinaci
všech subjektů CR, kontrolou jejich aktivit a zajišťováním jejich financování. Jedná se o
organizace jako CRT, F.R.O.T.S.I. apod. viz níže.
11.8.
CRT = Comité régional du tourisme Champagne-Ardenne (http://www.tourismechampagne-ardenne.com)
Dle francouzského zákona z roku 1984 existuje zákonná úprava pro zřizování regionálních
turistických „komisí“, ale zákon nestanovuje jejich právní formu. Slovo komise je však
potřeba chápat spíš jako organizace
CRT Champagne-Ardenne je organizace zřízená a 100% financovaná regionem
Champagne-Ardenne. Mezi její činnosti patří propagace regionu na domácích i zahraničních
trzích, tvorba turistických propagačních materiálů, sběr, sledování a vyhodnocování
statistických údajů, atd.
Organizační struktura: valná hromada, správní rada (m.j. zástupci podnikatelů v cestovním
ruchu), prezident volený krajem, výkonná ředitelka, 19 zaměstnanců v odděleních statistiky,
propagace, správa webových stránek a „fleurisement“ 6. Roční rozpočet činí 3,4 mio. EUR.
6
Fleurisement - aktivity týkající se květinové výzdoby měst a obcí. Zapojené obce jsou klasifikovány jednou až
čtyřmi kytičky, existují speciální almanachy a dokonce turistické produkty. V tomto textu se jím dále nebudeme
zabývat.
18
CRT pomocí pravidelných rozsáhlých dotazníkových šetření zprostředkovaných TIC a
dalšími subjekty v cestovním ruchu vypracovává podrobnou statistiku profilu návštěvníka,
pojímající strukturu přenocování podle jednotlivých cílových skupin nebo typů ubytovacích
zařízení, návštěvnickou strukturu u provozovatelů turistických atrakcí, strukturu poptávky u
TIC, jejich spokojenost atd. Disponuje tak dostatečnými statistickými zdroji pro stanovení
potenciálu regionu, obrazu vnímání regionu a možnost přesného plánování dalších aktivit a
zkvalitňování aktivit stávajících v rozvoji cestovního ruchu v regionu.
Ve spolupráci s regionem Champagne-Ardenne a dalšími partnery CRT vypracovala
v průběhu roku 2006 „Regionální schéma územního rozvoje, rozvoj a organizace
cestovního ruchu a marketingový plán“. Dlouhodobému procesu předcházelo několik fází,
u kterých se trochu zastavíme, neboť je to výborný příklad pro tvorbu regionální
marketingové studie, jak by asi měla vypadat a měla smysl. Region Champagne-Ardenne
vytvořil marketingovou strategii „odspodu“. Nejrůznější studie bývají zadávána
zpracovatelským či konzultačním agenturám vzešlých na základě nejnižší nabídkové ceny
z výběrových řízení. Ve finále studie různých krajích podobají jako vejce vejci, obsahují jak
již bylo řečeno na jiným místech pouze rozsáhlou analytickou část psanou od stolu z
dostupných zdrojů a většinou zcela chybí realizační, návrhová část, která by problematiku
měla posunout dál. Návrhy typu „je třeba rozvinout základní a doprovodnou infrastrukturu
cestovního ruchu“ nebo „bylo by vhodné více komunikovat s trhem“ nepřinášejí nic nového a
postrádají to, co by taková stude opravdu měla obsahovat. Výtah ze škály řešených
problémů předcházející vzniku marketingové strategie regionu Champagne-Ardenne
přinášejí následující odstavce.
1. Rozsáhlá dotazníková šetření:
• u návštěvníků a turistů:
míra spokojenost dle různých skupin; jejich cílem není „Champagne-Ardenne“,
ale pouze Champagne;
jaký region vnímají jako konkurenční;
jak by rádi trávili dovolenou v Champagne-Ardenne;
co vnímají jako symbol tohoto kraje
• u obyvatelů:
vnímají se jako chladný a nepříliš otevřený region;
dotazníky zkoumají i míru znalosti o regionu;
nejslabším článkem pro rozvoj CR např. je silniční síť, nedostatek zábavných
akcí a klima;
• poskytovatelů služeb:
znalost akcí zaměřených na podporu cestovního ruchu ze strany regionu
Champagne-Ardenne nebo CRT;
míra spolupráce u živnostníků – spíše TIC, u podniků spíše s CDT a CRT
2. Syntéza – makroekonomické ukazatele a stanovení turistického potenciálu
destinace:
•
porovnání ukazatelů s ostatními regiony (návštěvnost na venkově, návštěvnická
útrata, zaměstnanost v CR);
•
syntéza image Champagne-Ardenne (víkendová, dobře dostupná, levná destinace);
•
stanovení přírodního a kulturního turistického potenciálu, gastronomie a druhů
cestovního ruchu včetně geografického rozmístění;
•
syntéza stavu jednotlivých typů ubytovacích zařízení;
•
naprosto konkrétní stanovení potenciálu klientely (národnost, příp. region, motivy
návštěvy, typ dovolené, způsob dopravy, věk, statut) a srovnání se všemi
departementy
19
•
úloha regionu Champagne-Ardenne - vyčíslení grantové podpory týkající se
cestovního ruchu poskytované do jednotlivých departementů a poskytnuté různým
druhům provozovatelů služeb
•
úloha CRT a její dosavadní marketingová strategie včetně vyčíslení nákladů na
kampaně vůči jednotlivým cílovým skupinám dle národnosti
•
TIC – silné a slabé stránky
•
SWOT analýza
3. Průběžné semináře seznamující subjekty v cestovním ruchu s výsledky, připomínkování
atd., stanovení jejich očekávání od budoucnosti, úlohy CRT; atd.
4. Workshopy a brainstormingová jednání:
•
Jak uchopit přírodní potenciál a nepropagovat se tímto navenek pouze jako „chudý“
venkovský region?
•
Značka regionu a duální vnímání regionu navenek – region nese magickou značku
celosvětově známého šampaňského, ale Ardenny? Realizovat speciální kampaně
nebo se soustředit na zakořenění vnímání názvu regionu tak jak je?
•
Strach provozovatelů ze zapojením se do rezervačních systémů, obava ze ztráty
suverenity, obava s přijímáním plateb přes internet. Klient, ať již se nachází na
stránce TIC, CDT nebo CRT, by měl obdržet žádanou informaci. Na jediné kliknutí
by měl mít možnost zarezervovat si vybranou nabídku. Internetové metody udržení
si věrnosti klientů – mailing, newslettery, soutěže.
•
Jak přilákat soukromé investory působící v cestovním ruchu do regionu?
•
Obrovské kulturní dědictví, ale jeho nevyužití pro cestovní ruch. Chybějící můstek
mezi kulturou a cestovním ruchem. Neznalost kulturního dědictví vlastního regionu.
•
Kvalita – znalost cizích jazyků u poskytovatelů služeb; očištění pojmu „muzeum“;
respektování značek kvality, atd.
CRT vydává pro širokou veřejnost pravidelně také materiál, který sumarizuje výsledky do
přehledných grafů a tabulek – Echos tourisme de l´Observatoire régional du tourisme.
Data mohou být členěna podle různých kritérií, oblastí apod. a jsou užitečná nejen organizaci
řídící cestovní ruch, ale i všem subjektům působícím na poli cestovního ruchu, studentům
atd. Jsou vidět póly rozvoje, stejně jako „bílá místa“ regionu, a to nejen v oblasti
podnikatelských aktivit, TIC, různých druhů ubytovacích zařízení, ale i například v oblasti
dopravy.
CRT provozuje v rámci tzv. „fidelizace“ péči o nové turisty, i o ty, kteří již region navštívili, s
cílem stát se pro ně regionem, který vyvolává jen příjemné vzpomínky. Sem patří jak různé
vědomostní soutěže o ceny, tak další dotazníkové šetření přes internet nebo cíleně
prostřednictvím e-mailu.
Jak efektivně spravovat turistické databáze za velké území tak, aby to nebylo v náplni jen pár
jedinců, ale aby se zapojily všechny subjekty, kteří naopak z databáze mohou dobře
profitovat? To je zatím nedořešená otázka, kterou se různými kroky snaží řešit jak Region
Champagne-Ardenne, tak CRT, ale zatím bez valného výsledku.
20
Pozitiva existence organizace tohoto druhu jsou spatřována hlavně ve faktu, že není pod
stálým politickým tlakem a je flexibilnější pro výkon marketingových kroků, stejně tak
flexibilněji může spolupracovat s komerčními subjekty.
Organizace cestovního ruchu neprodává produkty cestovního ruchu a balíčky služeb. Je
financovaná veřejným sektorem, proto by byla narušena konkurenceschopnost na trhu.
Z pohledu legislativy by však jak CRT tak CDT (viz dále) turistické produkty prodávat mohla.
Společnou tendencí CRT i CDT, kterou se přizpůsobují na podmínky trhu, je snížení
produkce tištěných materiálů ve prospěch jejich vyvěšování na webových stránkách.
CRT nemůže být ve Francii oprávněným žadatelem ze strukturálních fondů.
11.9.
CDT = Comité départemental du tourisme de la Marne (http://www.tourisme-enchampagne.com; http://www.marnotherapie.fr)
Departementální výbory pro cestovní ruch ve Francii fungují od roku 1974, jejich právní
formou je sdružení.
CDT de la Marne je organizace podporující rozvoj cestovního ruchu v departmentu Marna,
který je jedním ze čtyř departementů regionu Champagne-Ardenne. Departement tvoří 620
sídel, hustota osídlení regionu je 102 obyv/km2. Organizace z 99% financována ze zdrojů
tohoto departementu, roční rozpočet činí 2 mil. EUR.
Organizační struktura: 13-ti členná správní rada (7 zastupitelů, radních a 6 profesionálů
v cestovním ruchu) v čele s předsedou, ředitel jmenovaný předsedou, valná hromada s 52
členy zasedá 1x za rok.
Prostřednictvím 15 zaměstnanců ve třech odděleních CDT rozvíjí čtyři základní osy aktivit,
týkajících se rozvoje, trhu a komunikace.
Ředitel zajišťuje komunikaci se zřizovatelem – vydává souhlasná stanoviska k projektům
předkládaným do grantových programů vyhlašovaných regionem, spolupodílí se na velkých
akcích, např. zahájení provozu TGV, apod. - a se správní radou. Do jeho náplně patří
zajištění financování, řídí vedoucí oddělení každé pondělí společná porada, každý pátek
večer mu musí dát vedoucí oddělení zprávu o činnosti za uplynulý týden (jaké aktivity, jakým
způsobem, jak dlouho realizovány, jaké těžkosti musely být překonávány, cílem zefektivnit
práci), vyhodnocení úkolů a schopností zaměstnanců, motivace zaměstnanců, definice
strategie, roční konkrétní úkoly, spolupráce s CRT a ostatními CDT v rámci federace CDT na
národní úrovni (http://www.fncdt.net/) se společným intranetem pro vzájemnou komunikaci.
Důležitým faktem je, že tato organizace se orientuje hlavně na profesionály v cestovním
ruchu, tedy na poskytovatele služeb, nikoliv přímo na turistu. CDT ulehčuje podnikatelům
podmínky jejich práce a usiluje o to, aby se všichni ztotožnili se všeobecnou myšlenkou
21
konceptu Marnoterapie – … nejsme nej, ale přijeďte, budete se zde cítit dobře! Pocítíte to
na každém kroku departementu Marna. Je to závazek relaxace a odpočinku.
Na pozadí této společné myšlenky a komunikační strategie, kterou navrhla PR agentura
Horizont Bleu funguje síť poskytovatelů služeb - provozovatelů restaurací, ubytovacích
zařízení, vinařů, atd. - kteří jsou s principem Marnoterapie ztotožněni. Dnes jich je již přes
160. V rámci tohoto konceptu vydává návštěvnickou kartu Marnoterapie, platnou ve všech
zapojených zařízeních departementu Marna, při jejímž použití klient obdrží zdarma nějakou
výhodnou službu navíc – ochutnávku, dárek, apod. Marnoterapie jakožto metoda
v komunikaci obdržela v roce 2005 (rok po svém vzniku) cenu CB News 2005 – „L´ Etoile de
l´Accueil“.
Sekce Komunikace má na starosti internet, realizaci tištěných materiálů, evidenci fotobanky,
vyhodnocení anketních šetření.
Sekce Rozvoj realizuje projekt Květinová města a obce, věnuje se poradenství a práci
v terénu, politice značek, síťování partnerů, spolupráci s Turistickými informačními centry,
analyzuje přínos projektu Marnoterapie pro zaměstnanost, pro jednotlivé ubytovatele,
vyhodnocuje i data z národní úrovně ve spolupráci s CRT, připravuje anketu o plavbách po
vodních tocích, zajišťuje poradenství - vhodnost objektu k adaptaci, způsob využití, způsob
financování, zpracovatel projektu. Rozvíjí se spolupráce nad projektem hippotras ve
spolupráci s Conseil des cheveaux de Champagne-Ardenne. Sekce zprostředkovává pro
stálé zdokonalování poskytovaných služeb vzájemná seznámení podnikatelů z oboru (tzv.
Jeudis Ouverts) a jejich provozů. Proto organizuje 4-5x ročně společná odborná setkávání
s výměnou zkušeností a zpětným vyhodnocením a samozřejmě i pro lepší možnost nabízet
vzájemně své služby. Dále organizuje poradenství pro začínající podnikatele v cestovním
ruchu nebo např. prodejce turistických produktů. Ve svých materiálech propaguje balíčky
služeb a produkty těchto subjektů (Chateau d´Etoges, Informační centrum Lac du Der,
Hostelerie la briqueterie, TIC Remeš, Champagne Connection, atd.)
Sekce Trh organizuje famtripy, presstripy, společné akce s CRT a akce na národní úrovni,
dále účast na veletrzích, sestavuje nabídku touroperátorům a analyzuje její využití, zajištění
kontaktů s ubytovateli a cestovními kancelářemi a zpětným vyhodnocením, zda nabídka byla
pro klienty využitelná, zpracovává požadavky cestovních kanceláří, PR a práce a tiskem.
CDT provozuje na webových stránkách organizace databázi aktuálních dat využitelných pro
propagaci turistické nabídky, organizátoři akcí v regionu do ní mají vstup a zadávají sem
informace, další data pocházejí z TIC. CDT distribuuje tímto způsobem vzniklý kalendář akcí
a departementálních atraktivit do všech ubytovacích zařízení a všech pokojů ve své oblasti.
11.10. Rekreační a hostitelské služby - Services loisirs accueil
Od roku 1977 existují tzv. Rekreační a hostitelské služby, jde o 62 rezervačních centrál,
které založily zejména ubytovací řetězce v departementech. Jsou sdruženy do národní
federace.
22
11.11. Turistická střediska – Station touristiques
Aktéři cestovního ruchu působící na úrovni obcí a svazků obcí, jedná se však o pojem
vymezený na základě dotací, které dostávají od státu. Jedná se o tři druhy:
• Klasifikovaná střediska (stations classées) – 507 středisek vymezených úrovní
ubytovací kapacity, informačním střediskem, vybírá obecní pobytové poplatky.
• Turistické obce (communes touristiques) – cca 2000 obcí nebo svazků obcí jsou
vymezeny a dotovány na základě ubytovací kapacity
• Obce s vysokou denní návštěvností (communes à forte fréquentation journalière) –
1873 obcí mohou dostat dotaci, disponují-li významnou kulturní památkou a
poskytují-li návštěvníkům udržovaná parkoviště.
11.12. Offices du tourisme et Syndicat d´initiative - Turistická informační centra a
Místní kanceláře pro cestovní ruch (zkratka OT/SI)
Jedná se o nejstarší organizace cestovního ruchu ve Francii, první informační středisko bylo
otevřeno v Grenoblu v roce 1889. Dnes jich ve Francii existuje přes 3 000.
Služby TIC ve Francii jsou zaměřeny výhradně na poskytování turistických informací a
doplňkový prodej suvenýrů. Na požadavek obce mohou připravit a realizovat místní strategie
rozvoje CR. TIC neposkytují další služby, které jsou v ČR obvyklé, jako např. kopírování,
faxování, přístup na veřejný internet, prodej vstupenek, směnárna atd., natož aby byly
sloučeny např. s knihovnou, galerií apod.
Právní forma informačních center je identická u všech ve Francii, jedná se o „association“,
který můžeme v našich podmínkách přirovnat k určitému typu občanského sdružení.
1
povinné aktivity:
• přijetí návštěvníků
• podávání informací
• reklamní kampaň
• určitá míra koordinace místních subjektů v cestovním ruchu
2.
dobrovolné aktivity:
• prodej turistických produktů (nutné zvláštní povolení) – vykonávají spíše velká
informační centra
• realizace kulturních akcí
Ve Francii jsou udělovány turistickým informačním centrům jedna až čtyři hvězdičky, které
uděluje každých 5 let prefektura regionu (státní správa). AFNOR je subjekt na národní
úrovni, který uděluje čtvrtou hvězdičku. Logo informačních center je celonárodní a
automatické pro všechna TIC bez zvláštních povolení.
V některých klasifikovaných střediscích a přímořských obcích existují Obecní turistická
centra s širším polem působnosti než Místní kanceláře pro cestovní ruch.
Provozovatelé služeb v cestovním ruchu v oblasti působnosti TIC přispívají jakožto jejich
„členové“ pravidelnými poplatky odvozenými např. dle lůžek nebo místech v restauracích.
(např. 150 EUR/rok). Hotely, restaurace, které nejsou členy a TIC nepřispívají, nejsou
uváděny v jeho propagačních a nabídkových brožurách. Znamená to širší možnost distribuce
takových propagačních materiálů zdarma klientům nebo volnému využití v hotelích apod.,
tisk je tímto zaplacen.
23
TIC dále odvádí poplatek, jehož součástí je platba departementální federaci turistických
informačních center (UDOTSI), regionální (F.R.O.T.S.I.) a státní federaci informačních center
(FNOTSI - www.fnotsi.net).
Z hlediska tohoto textu je důležité, že 10 TIC má povolení prodávat produkty a dále SLA
(Servis loisir accueil), který prodává např. produkt „Klíčové prázdniny“ (značka, obdoba
české Stezky dědictví) a provozuje také “Vítejte na farmě“.
TIC, které chce prodávat produkty, musí obdržet speciální oprávnění na jediný konkrétní
produkt. Toto oprávnění vystaví příslušná prefektura departementu (orgán státní správy),
stejně jako geografické omezení sféry vlivu, tedy trhu, na kterém lze prodejem turistických
produktů působit.
V regionu Champagne-Ardenne pracuje 62 turistických informačních center s celkem 200
zaměstnanci. Dá se říci, že se dá najít TIC na každých 30 km2.
Specifika jednotlivých turistických informačních center:
Chalons-en-Champagne
Příklad turistického informačního centra, které nemá oprávnění k prodeji turistických
produktů z důvodu těžšího vstupu na trh, připravuje se však k tomu. Jeho fungování se dá
velmi dobře přirovnat k našim podmínkám. Činnosti, které však oproti zvyklostem v našich
TIC neprovádí, jsou např. kopírování, faxování, prodej map poštovních známek, nefunguje
také jako úschovna zavazadel.
Kromě stálých zaměstnanců, ředitelky a účetní si najímá další pracovní síly na sezónní
měsíce a průvodce po městě. Dále provozuje turistickou atrakci a projížďky lodí po
městských říčních kanálech. Každý den stabilně je organizovaná jedna prohlídka města s
průvodcem.
Struktura příjmů informačního centra: z 80% financováno z rozpočtu města, 20% tvoří
samofinancování.
Spolupráce s organizacemi vyššího stupně (CDT) se vyznačuje tím, že aktivita co do
aktualizace dat a konaných akcí vychází od TIC, tak, aby CDT vydávala propagační
materiály s aktuálními daty. Nevychází tedy z popudu departementu nebo regionu, chce-li
TIC, aby o jeho městě byly informace aktuální v regionálních brožurách, musí se samo o to
zasazovat.
24
Reims
Příklad TIC působícího ve velkém městě a prodávajícího turistické produkty.
Struktura příjmů informačního centra - 84% financováno z rozpočtu města, 3% činí příspěvky
hoteliérů, 15% samofinancování – převážně se jedná o příjmy z prodeje produktů, dále
příjmy z prodeje suvenýrů a průvodců v TIC. Během posledních dvou let je znatelný jistý
odklon k více komerčnímu přístupu než provozování veřejné služby. Jakékoliv vlivy ze strany
politiků, starostů nebo dalších uskupení zasahujících do škály aktivit nebo výstupů TIC je
téměř vyloučené. TIC Reims pracuje s trhem a dokáže flexibilně reagovat na jeho měnící se
požadavky.
Zajímavostí je prostorově oddělené „call centrum“, kde dva pracovníci vyřizují telefonické
dotazy. TIC vede podrobnou elektronickou statistiku návštěvnosti a dotazů.
Veškerá spolupráce s organizacemi vyššího stupně (CDT, CRT) je samozřejmá, ale TIC
Reims je také do značné míry nezávislé. Se zmíněnými organizacemi se podílí na různých
marketingových aktivitách, ale realizuje i vlastní zahraniční aktivity ve spolupráci s ostatními
velkými městy zvučných jmen a agenturou Maison de la France.
Tvorba produktů: v obchodním oddělení pracuje 5 osob, zodpovědných pouze za turistické
balíčky. Každý turistický produkt je variabilní, lze z něj odejmout či nahradit jakoukoliv službu.
Příklady balíčků:
• Vánoční Remeš (2 noci se snídaní, návštěvnická karta pro všechna musea, jednu
návštěvu sklepa producenta šampaňského, typické remešské sušenky, volná
jízdenka na MHD, návštěva vánoční výstavy, svařené víno);
• Hudební Remeš (jedna noc se snídaní, koncert v rámci letního hudebního open-air
festivalu, večeře v remešské restauraci, návštěva champagnských sklepů
s degustací), apod.
Subjekty působící v cestovním ruchu a nacházející se v oblasti, kam spadá působnost TIC
Reims, platí centru 27 EUR za rok za možnost být zařazen v nějakém balíčku. Za tento
poplatek informačnímu centru mají možnost účastnit se valné hromady TIC, volí jeho
prezidenta a dostávají také od TIC tištěné brožury k volnému použití pro své vlastní klienty.
Rovněž si mohou umístit své vlastní materiály do pultů informačního centra.
Distribuční síť pro prodej produktů tvoří jak touroperátoři, Voyages SNCF (www.sncf.com),
tak přímý prodej, internet apod.
Zajímavý postřeh – zápis čtyř památek Remeše do seznamu UNESCO nepřinesl městu další
pozitiva, vlastním dotazníkovým šetřením je dokázáno, že mezi motivy příjezdu do města
tento důvod ani zdaleka nezaujímá významnější příčky.
Epernay
Jedno z větších TIC, na přepážce jsou stabilně 4 zaměstnanci, další 3 obsluhují klienty na
telefonních linkách. TIC intenzivně pracuje s Manuálem kvality, ten obsahuje i část, kterou si
zpracovává každé TIC samo a týká se vnitřních pravidel organizace, potom může sloužit
25
k instruktáži nových zaměstnanců, stážistů apod. Dle Manuálu pracují nejen při vedení
statistik návštěvnosti.
Propagace města je založena na tradici výroby šampaňského. TIC má speciální nabídku pro
skupiny: organizuje celodenní zájezdy po okolí s návštěvou jednotlivých vinařů. Zájezdy není
možné si zakoupit na místě, všechny jsou zajišťovány dlouho dopředu. Tyto zájezdy jsou
nabízeny cestovním kancelářím a touroperátorům.
Podnikatelské subjekty působící v oblasti, platí TIC různou výši příspěvků, které jsou
odstupňovány dle jejich velikosti (15 – 1231 EUR/rok). Příspěvky neplatí pouze subjekty,
které přímo podnikají v cestovním ruchu, ale i např. obchody se sýry, fotoateliéry, parkoviště,
autoopravy apod. Všechny tyto sdružené subjekty se svým členstvím hlásí ke službám určité
kvality. V návaznosti na to spolupracují s TIC např. na vyřizování příp. stížností, což je také
jedna z částí, které se věnuje Manuál kvality.
11.13. F.R.O.T.S.I. (Féderation Régional des Offices de Tourisme et Syndicats
d´Initiative)
Regionální federace turistických informačních center založena v roce 1926 je nepolitická a
nezávislá organizace informačních center, která přispívají finančními prostředky na její
činnost vedle hlavního rozpočtu z Regionu Champagne-Ardenne.
Obdobně jsou zřizována U.D.O.T.S.I. – Derpartementální unie turistických informačních
center.
Organizační struktura F.R.O.T.S.I.: valná hromada, správní rada, dobrovolný (neplacený)
prezident a vice-prezidenti jsou prezidenti z U.D.O.T.S.I. jednotlivých departementů, jeden
placený zaměstnanec.
Hlavní role F.R.O.T.S.I. jsou v následujících oblastech:
• koordinace aktivit informačních center a přenos informací z oboru
• hájení zájmů pracovníků TIC, lobbing
• profesionalizace pracovníků v informačních centrech - cykly školení pro pracovníky
TIC i dobrovolníky s tématy např.:
o porozumět nákupnímu chování a potřebám jednotlivých cílových skupin
zákazníků,
o vzdělávání vedoucích pracovníků,
o jazyková vzdělávání,
o znalost regionu,
o techniky příjmu klienta – telefonický kontakt, úroveň korespondence,
porozumění dotazu, atd. (nejedná se o vrozenou vlastnost, jak se chovat k
zákazníkovi, je to oblast vzdělávání)
Moduly a témata školení vycházejí mimo jiné z oblastí, která bývají často ze strany
TIC nedodržována a tudíž při pravidelných auditech zaznamenána.
• zajištění kvality TIC (kontroly a audit) – správné umístění, viditelné označení, image
informačních center, srovnatelné metody sčítání návštěvníků
• restrukturalizace sítě informačních center s cílem organizačně spojit některá
informační centra v destinaci a snížit tím provozní náklady
• členství v organizaci Champagne-Ardenne Reservation
• ve spojení s CRT koordinace databáze regionálních dat
26
V rámci rozšiřování pravidel francouzského Plánu kvality (Qualité France) byl vypracován na
zadání F.R.O.T.S.I. v regionu Champagne-Ardenne tzv. Regionální manuál kvality. Jedná
se o jakýsi průvodce běžnými aktivitami a procesy v TIC s cílem zabezpečit vyšší kvalitu a
určitou míru srovnatelnosti úrovně přijetí turisty v každém TIC. Je to velký pomocník nejen
pro nové pracovníky TIC nebo stážisty, ale mimo jiné funguje i jako zpětná vazba pro stálé
zaměstnance.
Vypracovala jej na zadání F.R.O.T.S.I. komerční konzultantská společnost Protourism v roce
2002, práce na realizaci Manuálu kvality byla 80% finančně podpořena státem a regionem
Champagne-Ardenne, přičemž celkové náklady se pohybovaly okolo 100 000 EUR. Zbytek
financovala jednotlivá TIC, která se do jak do naplňování kritérií tak do průběžného
připomínkování systému dobrovolně zapojila. V rámci regionu Champagne-Ardenne je jich
zapojeno 31. Ty pak mají u označení hvězdičkami značku známou v rámci celé Francie – Q.
Další 2 čtyřhvězdičková TIC (Reims, Troyes) certifikovaná AFNOR (Association Française de
Normalisation), jsou také automaticky začleněna do postupu plánu kvality.
Manuál kvality:
• popisuje jednotlivé situace, se kterými se pracovník TIC setká a navrhuje
nejvhodnější postupy – obsloužení klienta na přepážce, telefonicky, e-mailem,
obsloužení skupin, přijetí nespokojeného/nepříjemného klienta, rady pro okamžik kdy
je TIC zavřené…, tak aby profesionální chování bylo vždy samozřejmostí
• sjednocuje např. pravidla pro statistiku návštěvníků tak, aby data za region byla
vzájemně kompatibilní,
• navrhuje systém řízení zásob, tak, aby v žádném okamžiku nedošlo
k nepředvídanému vyčerpání zásob jednotlivých materiálů,
• sumarizuje minimální standardy pro venkovní označení a vnitřní vybavení TIC,
• navrhuje systém pro řízení reklamací ze stran klientů, a to nejen u TIC samotného, je
navržen systém zpětné vazby u reklamací služeb poskytovaných subjekty
• jednotlivá TIC si do Manuálu zpracovávají informace o svém okolí – na jediném
místě informace o všem – ideální pomocník pro nové zaměstnance
• informace o vlastním TIC - organizace práce uvnitř TIC, pracovní náplně
zaměstnanců, jejich hodnocení atd.
Bohužel stále není nastaven takový systém, aby poznatky z kontrol, tzn. např. neefektivní
postupy, chyby apod. vcházely např. do vzdělávacích plánů studentů oborů v cestovním
ruchu.
Protourism každé 3 roky kontroluje plnění kritérií u zapojených TIC. Na základě takových
auditů (kontroly probíhají i inkognito) jsou pak vybírána témata podrobných školících modulů,
které F.R.O.T.S.I. vyhlašuje. Samotné školení pak je realizováno na základě trojdohody mezi
regionem, vzdělavatelem (osobou, která vyhraje výběrové řízení na zajištění vzdělávání) a
F.R.O.T.S.I.. Školený účastník z informačního centra hradí 10% nákladů.
11.14. Champagne-Ardenne Reservation (http://www.champagne-ardennereservation.com)
27
V roce 2005 vznikla nová agentura, která bude provozovat rezervační systém. Bude místem
odbytu turistických produktů.
Obr. 5 Schématicky znázorněné vazby mezi některými subjekty na poli cestovního ruchu
ve Francii, relevantní pro tento materiál:
12. SWOT analýza - kraj Vysočina
Silné stránky:
• poměrně dobře rozvinutá infrastruktura cestovního ruchu
• silná síť TIC a počet poskytovatelů služeb v oblasti cestovního ruchu
• celistvost Vysočiny z turistického, geografického i z administrativního hlediska
• potenciál pro venkovskou, zimní, rodinnou a poznávací turistiku
Slabé stránky:
• makroekonomické, hůře ovlivnitelné:
• neexistence satelitního účtu CR
• legislativní úprava, kdy turistické produkty mohou prodávat pouze cestovní
kanceláře
• lépe ovlivnitelné
• dosud nepříliš vysoká schopnost aplikovat turisticky vyspělými zeměmi
ověřené postupy řízení destinací s využitím marketingu a managementu
destinace
• neporovnatelnost a roztříštěnost služeb v turistických informačních centrech
• nekomplexnost informačních služeb a rezervačních systémů
• nedostatek specifických a kvalitních turistických programů a produktů
• nedostatek incomingových organizátorů CR
• malý podíl zaměstnanosti v cestovním ruchu
• nedostatek financí (péče o památky, provoz muzeí, galerií)
28
Příležitosti:
• využití ověřených postupů řízení z turisticky vyspělých zemí a poučení se z chyb
• program finanční podpory TIC ze strany kraje Vysočina
• vznik organizace koordinující CR v kraji Vysočina
• využití území kraje pro uchopení a zpracovávání celistvého regionu se svou marketingovou
značkou atp.
• rozvoj venkovské turistiky, cykloturistiky, využití kulturního bohatství kraje pro přípravu
specifických programů a produktů
• iniciace a podpora silných aktérů pro vstup na trh s turistickými produkty
• vytváření pracovních míst v turistickém ruchu
• nevyužitá spolupráce a interakce aktérů na poli CR z řad veřejného, komerčního a
neziskového sektoru
• zvyšování domácí turistické poptávky
Hrozby:
• roztříštěné a neefektivní snahy jednotlivých měst a mikroregionů mohou činit z kraje region
více nejednotným
• nedůvěra podnikatelského sektoru na společných aktivitách s veřejným sektorem
• ztráta motivace a další nepokračování v nově nabytých vědomostech
• kvalita a včasnost spolupráce na regionální úrovni
• konkurence turistické nabídky z jiných, lépe připravených regionů
13. Vyhodnocení a možná návaznost na další aktivity v budoucnu
Systém a organizace řízení cestovního ruchu ve Francii, resp. v regionu ChampagneArdenne je do jisté míry inspirací pro naše podmínky, rozhodně však není a ani nemůže být
100% vodítkem.
Organizace řízení cestovního ruchu, která funguje na departementální i regionální úrovni nás
v rámci stáží přesvědčila o vhodnosti formy, kterou kraj Vysočina zvolil, tzn. forma
příspěvkové organizace kraje. Ustoupili jsme od původně zamýšleného záměru vytvořit
organizaci, kde by jedním ze zakladatelských pilířů byl podnikatelský sektor. Ten je velmi
důležitý, ale uvážíme-li neexistenci cechovní skupiny silných subjektů za oblast Vysočiny,
dosavadní nepřipravenost podnikatelů v CR podílet se na nákladech nové organizace,
stabilitu systému krajského uspořádání, které kopíruje hranice turistického regionu Vysočina,
možnému přístupu k prostředkům ze strukturálních fondů v letech 2007-2013 atd. - bylo na
základě analýzy nejvhodnější řešení zvolení typu právnické osoby „příspěvková organizace“.
Typy organizací, se kterými jsme se seznámili ve Francii, nemají přístup k čerpání ze
strukturálních fondů, ale v připravovaných Regionálním operačním programu ČR jsou
alokovány poměrně značné prostředky pro služby v CR, marketing, propagaci a přístup
obdobným organizacím není zamítnut. Našim kritériem tedy bylo zákonitě využít i této
možnosti. Tím se minimálně lišila výchozí situace od situace ve Francii, kde se možnost
čerpání ze strukturálních fondů nacházela v jiných dimenzích.
Stážistka v organizaci CDT se obohatila o nové podněty a nápady, které jsou podrobněji
rozvedeny na příslušných místech dokumentu. Organizace CDT se věnuje jen podpoře
práce podnikatelských subjektů v CR a to je jeden z hlavních pilířů, se kterými nová
organizace na Vysočině bude pracovat. Není asi možné, aby se její budoucí práce
soustředila pouze na provozovatele služeb a nikoliv na turistu samotného. Z hlediska
29
nutnosti zajišťování veletrhů cestovního ruchu, pokračování v inzertní činnosti a realizaci
tematických propagačních materiálů tato cílová skupina zůstane samozřejmě nadále v jejím
portfoliu jako jedna ze dvou hlavních. Koncept Marnoterapie, jakožto pojítko všech
marketingových aktivit v destinaci, které působí pozitivně na zákazníka, a který „řídí“
organizace CDT, je velmi blízký tomu, co by bylo možné aplikovat na Vysočině.
Navrhujeme pro nově vznikající organizaci cestovního ruchu na Vysočině používat silnou
marketingovou značku, která dobře propojuje turistickou nabídku tohoto regionu. Dosud
používané „Přijeďte na Vysočinu, je tu stále sezóna“, „Vysočina, kraj co hladí duši“ nebo
např. „Vysočina - jedno slovo a vše je řečeno“ se dá brainstormingem rozvinout do
jednoduchého a výstižného konceptu, se kterým je zajedno alespoň nějaká část
poskytovatelů služeb v cestovním ruchu z Vysočiny. Navrhujeme tedy iniciovat aktivní účast
podnikatelů na tvorbě image Vysočiny, kterou bude organizace cestovního ruchu
propagovat. Organizace CRT i CDT taková sezení realizovala a domníváme se, že to je
jediná možná správná cesta, jak mít poté možnost s logem příp. značkou mnohem více
pracovat.
Marketingová a rozvojová strategie v cestovním ruchu je téma, kterému se také okrajově
věnují některé odstavce tohoto textu. Vysočina si doposavad pro své vlastní potřeby necítila
potřebu vypracovávat dokument systémem, který je v naší zemi obvyklý. Program rozvoje
kraje Vysočina obsahoval veškeré priority, které jsme na poli cestovního ruchu za posledních
šest let zaznamenali. V situaci existence regionální organizace cestovního ruchu na Vysočin
se domníváme, že tvorba velmi konkrétní strategie, aplikovaná např. CRT, je velmi vhodnou
inspirací, i když se jedná o realizaci velmi dlouhou a finančně náročnou. Mnohem více než
zadání zpracování strategie odborné firmě, která nemůže cítit potřebu sezvat aktéry na poli
cestovního ruchu na společná jednání a hledat v konkrétních krocích a jejich časovém
pořadí, na kterých se většina z nich může shodnout.
Velmi mnoho aktivit subjektů v cestovním ruchu v Champagne-Ardenne je taktéž jako
v našich podmínkách dublováno a to např. neexistencí nebo nefunkčností regionální
databáze dat, která by mohla vznikat na jednom místě a veškeré subjekty od regionální
organizace pro cestovní ruch po jednotlivá TIC i jednotliví podnikatele by z ní čerpaly vždy
aktuální informace. V tomto bodě jsme se bohužel v rámci stáží nemohli nechat inspirovat,
také jsou stále hledány cesty.
Otázka placeného „členství“ nebo „účasti“ v TIC pro provozovatele služeb v CR, jak je
uplatňována ve Francii je v našich podmínkách prozatím také nereálná, i když nejrůznější
problémy by se tímto daly velice korektně řešit. Jestliže se TIC kromě běžné obsluhy klientů
u pultu nesnaží být například informačním místem, které promptně informuje o novinkách
z území do databází dat nebo sdělovacích prostředků, snaží se o podchycení zájmu a je
jakýmsi motorem, necítí dosud provozovatelé služeb potřebnost připlácet za služby TIC i
kdyby se tím vyřešil např. širší záběr distribuce propagačních materiálů.
Síť departementálních a regionálních informačních center, která funguje ve Francii, dle
konkrétních zjištění všech stážistů, není velkým přínosem pro naše podmínky. Typická
francouzská snaha po zařazování se do různých spojení na nejrůznějších úrovních se
v tomto případě nezdá být o tolik efektivnější než systém zavedený v ČR. Existence Manuálu
kvality by mohla fungovat i bez zakládání platformy TIC, ta je teprve krokem vpřed a
prostředkem pro to, aby byl turista kvalitně obsloužen a odnášel si z destinace jen ty nejlepší
zážitky. Není třeba asi opakovat, že lidský faktor v utváření takového dojmu hraje jednu
z předních rolí. O systém jeho uplatňování možná v tomto bodě jde až na druhém místě.
30
Výstupem ze semináře je ustavení úzké skupiny osob, které se pokusí upravit manuál do
podoby, která je použitelná na Vysočině. Pokusíme se zlepšovat kvalitu práce pracovníků
v TIC na základě obdobného Manuálu kvality.
Seminář s pracovníky turistických informačních center se pokusil na příkladu kvalitních
zrealizovaných projektů v rámci SROP a řízené diskuse se zástupci žadatelů z řad měst a
obcí lépe představit široké možnosti čerpání zdrojů z připravovaného Regionálního
operačního programu. To je nedílný úkol projektu Partnerství pro Vysočinu. Dále se pokusil
upozornit na úskalí, kterým může být např. vzájemná nízká míra komunikace mezi
pracovníky TIC a osobami, které mají převážně ve větších městech v rámci pracovní náplně
koordinaci cestovního ruchu, a to hlavně v předávání zkušeností, která se může neblaze
projevit na špatně zacílených či neúčelně sestavených propagačních materiálech, které
neodpovídají praktické potřebě turistů.
Ve twinningových aktivitách s krajem Champagne-Ardenne lze dobře pokračovat např.
v problematice turistických produktů. To je oblast, kterou zatím nemůžeme v našem regionu
rozvíjet natolik, jako ve Francii již kvůli prozatímní neexistenci vhodné legislativní úpravy.
Téma bylo touto studií mírně napočato, ale z hlediska časových a finančních omezení této
twinningové aktivity jsme se raději zaměřili jen na užší cílovou skupinu; stáž a přenos knowhow z oblasti turistických produktů by se týkala jiných subjektů – komerčních provozovatelů
služeb. Dalším tématem spolupráce s Champagne-Ardenne bude tedy seminář pro stávající
aktivní tvůrce programů a turistických balíčků a samozřejmě i pro potenciální tvůrce balíčků a
produktů.
Zpracovala: Renata Šimánková 2006-2007
31