Konference, Listopad 2013 Michal Štádler

Transkript

Konference, Listopad 2013
Michal Štádler
S loajálním zákazníkem na
věčné časy a nikdy jinak!
•  V dnešní době už má kartičku v peněžence snad každý z nás.
Trošku se však podivují nad tím, proč ji tam má, jestli ji
používá a proč, a to zejména, proč ji daný obchodník vůbec
vydal. Co tím sleduje?
•  Chce poskytnout slevu a nebo hledá dlouhodobou loajalitu?
Klíčem ke všemu jsou data. Pokud je tento program na
datech postavený - je nakročeno k úspěchu. Data ale musí
být ze všech kanálů – jak online tak offline
•  Musí se tedy zkombinovat dohromady. Cílem je CRM 2.0,
zejména to R v té kratce. Ano Relationship - ten se ve většině
vztahů buduje obousměrnou komunikací - dialogem.
Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague
Konference WEB TOP 100, Praha, 7. Listopad 2013
O NÁS
3
Kdo jsem
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Michal Štádler
Tesco v ČR a SR, Střední Evropě a Velké Británii
7 let v nákupu na vedoucích pozicích napříč
sortimenty
5 let v marketingu na pozici ředitele marketingu
pro ČR-SR, následně CEE
Ředitel pro zákaznický servis v UK a Irsku
Zodpovědný za spuštění programu Clubcard v
ČR a SR, zavedení dunnhumby, on-line prodeje
tesco.com v ČR jako druhé zemi po UK
Odešel jsem z Tesco v roce 2012 abych se mohl
věnovat IRMS a dalším projektům
Jsem zapáleným bojovníkem za používání dat a
budování opravdové a dlouhodobé loajality
zákazníků
A co dělám
• 
Pomáháme retailovým společnostem s „datovou evolucí“ a posunem k
CRM 2.0.
• 
Použitím správných nástrojů a postupů a dat, které má každá firma
(prodejce nebo výrobce) k dispozici (většinou úplně zdarma) ve
správném čase může odlišit produkt (obchod) a vytvořit silné pouto se
zákazníky/nakupujícími daného produktu nebo obchodu – loajalitu.
• 
Považujeme se za první opravdovou retailovou konzultační společnost
která se zabývá na doručení integrovaných řešení postavených na
datech, loajalitě zákazníků a prodejních kanálech s důrazem na ROI a
jednoduchá a praktická řešení.
• 
Hlavní oblastí je implementace řešení na základě transakčních a
zákaznických dat – roadmap, segmentace zákazníků, reporting a
definice loajálních schémat, nikoliv jejich provoz. Primárně za využití
interních zdrojů klientů.
THE END GAME
6
Zkusme si představit
• 
• 
• 
Petr je náš zákazník, je mu kolem 40ti, ekonomicky aktivní, nadšenec do věcí, miluje
kvalitu, rozhodl se běhat
Pohled A
–  Nedávno si šel do Nike nakoupit oblečení na běh. Utratil přes 20tisíc korun. Akorát
probíhala akce „poukázka na slevu 20% na další nákup při nákupu nad 2000 Kč“ (s
cílem zvednout průměrný a opakovaný nákup). Sama prodavačka mu poradila ať si
nákup rozdělí na první za 2.100 Kč, dostane poukázku a na zbylých 19.000 dostane
za nic slevu 20%. Nikdo si nezapsal jeho email, telefon, ani nic jiného.
–  Následně šel nakoupit oblečení I své ženě, stejná akce. Stejný postup. Zase nic.
Pohled B
–  Petr má rád Nike. Na internetu si na stránkách Nike udělal rešerši o tom co by
chtěl. Již během jeho brouzdání jsme mu nabídli kupón na slevu 20% na první
nákup v Nike Flagship store a členství ve VIP klubu zdarma při nákupu nad 10.000
CZK, máme jméno a email a telefon.
–  Po nákupu v obchodě jsme Jirkovi poslali email s dotazem jak se mu běhá a nabídli
mu: sport tester, běžecké hodinky, boty na běhání ven (koupil si spíše vnitřní) a
boty do posilovny. Dále inspiraci na oblečení do zimy a do deště.
–  A vzhledem k tomu, že je členem VIP klubu, pozvánky na tréninky s profesionálním
trenérem a speciální nabídky.. A tak dále....
7
Data…
Insight vs. INSIGHT
Finanční
DATA
DATA z
výzkumů
Zákaznická
DATA
ROADMAPA K CRM 2.0
10
Tři písmena
CRM
Tři písmena
CRM
2.0
Roadmapa – základní kroky
- Definice
loyajálního
schématu
- Zákaznická data
- Plná segmentace,
lifestyles
- Personalizovaná
komunikace
CRM 2.0
Personalizace
Základní analytika
- Transakční EPOS
data
- Interní aplikace
- Základní
segmentace
- Reporting
- Napojení na
systémy
- Interní procesy
KROK 3 (inﬁnity) KROK 2 (6-‐12M) KROK 1 (12-‐18 M) - Plný dialog se
zákazníkem
- Změna jeho
chování
-Personalizované
nabídky i
komunikace
Nové příjmy
13
Data
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Měly by být v samém centru dění
Říkají nám co dělat
Nenahradí marketéra
Měřte všechno, co nezměřím, neznám – ROI
Poslouchejme zákazníky
Plaťme jen za to, co nemáme
DATA Insight Marke>ng -‐ CMO Strategie – CEO Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague
DATA Příklady
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Nákupní košíky
–  Návaznost na plánování nákupů
vybavení
Velikonoce ve Wembley
–  Náboženský aspekt
–  Plánování sezón
Projekt nákupních pultů
–  Rozdíl mezi zákazníky podle
cenové sensitivity
Cenová flexibilita – sweet spot –
Pribináček korelace cena
Zákaznická dostupnost
Analýza Tržeb = LFL report
Efektivita promocí
LFL Tržby Počet transakcí Velikost transakce Cena za položku Počet položek Strictly confiential. Intelectual property of I.R.M.S. Co. ,s.r.o. Prague
15
Základní Datová Analytika
• 
• 
• 
• 
EPOS transakční data z pokladen
Klíčové informace: Obchod, Časová stopa, Produktová hierarchie, ID
Produktu (interní a externí), Promoční mechanika, KupónyVouchery, Pokladna, Pokladní
Základní oblasti pro interní aplikace
–  CENA
–  PROMOCE
–  PROVOZ
–  NÁKUP
–  FINANCE
Jaké zásadní chování můžeme sledovat:
–  Cenová sensitivita
–  Nákupní chování
–  Kanály, Lokality
16
Personalizace
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Zahájení dialogu se zákazníkem
Nutno znát ho jako osobu a spojit si jeho nákupy/transakce v čase
Spuštění základní verze loajálního systému – karta/informace
Definice odměny pro zákazníka
Klíčová chování, která lze pozorovat a následně i měnit
–  Změna v zákaznickém chování
–  Loajálnost zákazníků
–  Vývoj zákazníků
Personalizovaná nabídka, personalizovaná cena
Leták, email, vyúčtování – osobní s relevantní nabídkou
Komunikace v reálném čase a místě adekvátní danému zákazníkovi
Nové technologie - NFC
17
CRM 2.0
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Vytvoření opravdového Řízení Vztahu se Zákazníky
Oboustranný vztah je vždy lepší než jednostranný
Emoce vs. Transakce
Sledování a pomoc zákazníkům během jejich životního vývoje
cílenou nabídkou adekvátní jeho aktuálního stavu
Vytvoření reálných a adekvátních segmentů podle zákaznických dat
Vytvoření osobní zákaznické komunikace
• 
• 
POCHOPENÍ, POCHOPENÍ, POCHOPENÍ
DIALOG, DIALOG, DIALOG
18
FUTURE STORE VIDEO
19
Store of future
•  http://youtu.be/d3jwMM_uZlI
20
Přenesme retailový marketing do 21.
století

Konference, Listopad 2013 Michal Štádler

Transkript

Podobné dokumenty

Prezentace aplikace PowerPoint - Vzdělávací program energie a

Cloud computing

Stáhnout

Hypermarkety

Fanděme společně! - malé Hypermarkety