komputerizace poradenských systémů advisory systems

INTERNATIONAL SCIENTIFIC DAYS 2006
"Competitivness in the EU – Challenge for the V4 countries"
Faculty of Economic and Management SAU in Nitra
Nitra, May 17-18, 2006
KOMPUTERIZACE PORADENSKÝCH SYSTÉMŮ
ADVISORY SYSTEMS COMPUTERIZATION
MIŠOVIČ Milan, (ČR) - TRENZ Oldřich, (ČR)
ABSTRACT
Advisory services are regarded as a customer oriented process that is administrated by a
special Advisory system. The Advisory system almost has got a mono-problem orientation
and an Advisory firm is founded on it. There are not exceptions when an Advisory company
is established for several differently oriented Advisory systems.
The main task of an Advisory system is to provide for customers not only current but also
non-stop going advisory service in accordance with its problem orientation. Since society
demand for advisory services is so large, therefore we are not surprise by such huge list of
different Advisory system orientations (agrarian advisory service, advisory service for
businessmen, financial and tax advisory service, …). Contemporary society demand is going
along with large effort concerning advisory processes computerization by using clever ICT
technologies for purpose of reaching a higher effectiveness in advisory activities.
The contribution holds several goals: to introduce some general and specific terms concerning
Advisory systems (advisory services, advisory process, advisory case, payment system, …),
point to standard data and processes, explain demanding of
advisory process
computerization, sagest how to use some typically convenient IS/ICT and shortly describe
possible Advisory system solutions.
KEY WORDS
advisory firm, advisory case, standard advisory case, real advisory case, process and advisory
case descriptive data, algebra for descriptive data processing
ÚVOD
Poradenství se v ČR ve dvou posledních desetiletích lavinovitě rozrůstá, je boomem obecného
servisu obyvatelstvu. Předmětný zásah poradenství postupně pokrývá problematiku postavení
člověka - jedince a skupin ve společnosti. Při pohledu na poradenství, jako takové, musíme
rozumně hodnotit poměr jeho pozitivních a negativních stránek. Na jedné straně považujeme
za vysoce pozitivní ovlivňování myšlení lidí v souladu s potřebou jedince a společnosti, na
druhé straně mu zase vytýkáme snadné zneužití pro nabádání k protispolečenskému, dokonce
k protilidskému chování.
MATERIÁL A METODY
Našim odborným zájmem jsou poradenské systémy, jejich složení, jejich procesní a datová
architektura a možnosti jejich komputerizace. Materiálem, kterým se budeme zabývat jsou
procesy, poradenské případy, data a IS/ICT pro podporu jejich realizace/zpracování. Naše
zkoumání vychází z podstaty systémové analýzy poradenských systémů a po poznání jejich
kvalit zase ze systémové syntézy, uplatněné při jejich komputerizaci.
1561
INTERNATIONAL SCIENTIFIC DAYS 2006
"Competitivness in the EU – Challenge for the V4 countries"
Faculty of Economic and Management SAU in Nitra
Nitra, May 17-18, 2006
Poradenské systémy
Poradenský systém je systémem organizovaného poskytování poradenských a produkčních
služeb jednotlivým klientům a skupinám klientů. Každé jednotlivé poradenství pro téhož
klienta je chápáno jako poradenský případ, bez ohledu na skutečnost, že bylo několikrát
přerušeno.
poradenské systémy můžeme posuzovat z mnoha hledisek. Mezi nimi se nejčastěji vyskytují
hlediska jako např.: předmětná orientace, existence platebního systému, časová dostupnost,
použití IS/ICT k automatizaci, funkční, procesní a datová architektura, dokumentová
dominance, role ekonomické platformy, rozsah a složitost funkcionality, … Ačkoliv pro
jednotlivá hlediska nejsou zavedeny standardní metriky, je jejich použití užitečné.
Hledisko předmětné orientace člení poradenské systémy do velkého počtu skupin a
podskupin. Jde o poradenství ve veřejné zprávě, v zemědělství, právu, pojišťovnictví,
finančnictví, podnikatelství, … poradenství již participuje i na tak neočekávaných oblastech
jako je mateřství, nezaměstnanost, kariéra, psychologie člověka, horká linka, studium,
Evropská unie, …
Značné množství poradenských systémů poskytuje bezplatné poradenství. Ovšem některé
systémy, které mají vedle poradenství i produkční charakter (např. v oblasti práva, …) jsou
vybaveny velmi důmyslným platebním systémem a platí se nejen poradenský, ale i produkční
servis. Takovým je např. poradenský systém eFarmer1, který nejen radí, ale i produkuje pro
českého zemědělce žádost o finanční podporu Evropské unie jeho agrárnímu podnikání.
Předmětná orientace poradenského systému obvykle předurčuje jestli poradenství bude
charakteru non-stop anebo jen na žádost klienta. Např. poradenství pro uchazeče o studium na
té či oné univerzitě může být poskytováno jen v době eminentního zájmu a rozhodnutí
středoškolských absolventů kde pokračovat dále ve studiu. Na druhé straně, poradenství horké
linky non-stop servis přímo vyžaduje.
V současné době nelze ignorovat vyspělé IS/ICT a nevyužít je ke komputerizaci
poradenského servisu. Je obecně známo, že poradenský systém může být jediným systémem
aktivit na kterém je postavena existence firmy/podniku (poradenská firma/podnik). Jsou
případy, kdy poradenský systém je pouze jedním z podsystémů aktivit firmy/podniku. Některé
poradenské firmy/podniky mají několik předmětných oblastí pro poradenský servis.
Konkurenceschopnost poradenských firem je nutí velmi důsledně analyzovat, sledovat,
vylepšovat a modernizovat komputerizaci poradenského servisu.
Chceme-li kterýkoliv z poradenských systémů komplexně posuzovat, musíme znát rozsah a
složitost jeho funkcionality. Obecnou podobu představy o funkcionalitě poradenského
systému tvoří seznam tzv. specifikací požadavků. Hodnocení jejich úplnosti nebo
nedostatečnosti je prováděno vždy podle charakteru předmětné orientace poradenského
systému a v incidenci na společenské požadavky. Na základě tohoto hlediska můžeme
rozpoznat elementární poradenské systémy od středně pokročilých a profesionálních, jejichž
funkcionalita je nejširší. Např. elementární poradenské systémy nemají vyspělou zpětnou
vazbu na klienty, poradenské procesy jsou minimální, prezentace procesů je strohá (text a
elementární grafika) a poradenský servis je veřejný (není platební systém).
Komputerizace poradenského systému vyžaduje již v počátečním přístupu použití
Informačního inženýrství k nalezení modelů jeho funkční, procesní a datové architektury.
Jsou poradenské systémy v nichž dominuje zpracování dokumentů a zase jiné u nichž v
poradenských procesech dominuje hlasová technologie anebo je poradenství poskytováno jen
textově a graficky. Profesionální poradenské systémy potřebují ke své aktivitě několik týmů
pracovníků, tj. alespoň tým operátorů, tým expertů – poradců, tým administrátorů a tým
technických pracovníků.
1
Poradenský a produkční systém eFarmer je budován na základě projektu EU pod označením EDC 11221
eFarmer
1562
INTERNATIONAL SCIENTIFIC DAYS 2006
"Competitivness in the EU – Challenge for the V4 countries"
Faculty of Economic and Management SAU in Nitra
Nitra, May 17-18, 2006
Na internetu najdeme četné případy portálovým řešením úspěšně komputerizovaných a často
navštěvovaných elementárních poradenských systémů, např.:
http://poradna.dama.cz/, http://www.seznam.cz/Prvni-pomoc-a-zdravotnictvi/Zdravotnickesluzby/Zdravotni-poradny/ , http://www.poradna-prava.cz/ , http://www.drogovaporadna.cz/ ,
http://poradna.hyperinzerce.cz/ , http://www.pppblansko.cz/
Data a procesy v poradenských systémech
Elementární poradenské systémy mají velmi nízký rozsah evidence zpracovávané informace.
Na rozdíl od nich musí profesionální poradenské systémy evidovat široký rejstřík informace,
např.:
Entity
Dokumenty různých typů a vlastnictví
Finanční dokumenty
Evidence reálných poradenských případů
Evidence poradenské aktivity managementu
poradenské firmy/podniku
Evidence klientů
Evidence externích kooperátorů
…………….
Poznámka
Jsou aplikovány různé pohledy na dokumenty –
klientů, systému, legislativy
Faktury, platební příkazy, příjmové/výdajové doklady
Jde o atributy jejichž hodnoty jsou vlastní každému
jednotlivému poradenskému případu
Jde o specifikaci aktivit expertů – poradců, operátorů
Nejen evidence, ale i asociace s poradenskými případy
Jde nejen o dodavatele, ale i o kooperátory na
reálných poradenských případech
……………….
Informační asociace jednotlivých typů dat jsou základem pro výstavbu báze dat poradenského
systému. Tato báze je informačně dostatečná, jestliže umožní odpověď na relevantní dotazy
managementu poradenské firmy/podniku.
Procesní analýzu poradenského systému můžeme provádět s respektováním základních
ekonomických procesních setů každé firmy/podniku. Jde o známé sety ERP, SCM, CRM, BI,
… . Pochopitelně, dominantní roli u poradenských systémů hraje procesní set CRM. Existují
v něm např. následující skupiny procesů s velmi bohatým obsazením:
e-poradenské služby
e-výzkum zákazníka
e-obecné služby portálu pro zákazníka
e-komunikace pro zákazníka
e-plánování, záznam a řízení akcí pro
zákazníka
e-vzdělávání zákazníka
Rozbor těchto skupin byl proveden v (Mišovič, 2004).
Způsoby řešení komputerizace poradenských systémů
Můžeme říci, že všechna současná řešení komputerizace poradenských systémů jsou na
platformě internetu. Ze stylů řešení převládá tzv. portálové řešení, případně ještě využívající
myšlenek servisně organizované architektury. Pochopitelně, portálová řešení elementárního,
středně pokročilého a profesionálního poradenského systému jsou diametrálně odlišná.
Poslední dva typy již vyžadují zavedení báze dat a uplatnění stylu „Data driven“.
1563
INTERNATIONAL SCIENTIFIC DAYS 2006
"Competitivness in the EU – Challenge for the V4 countries"
Faculty of Economic and Management SAU in Nitra
Nitra, May 17-18, 2006
INTERNET
Klient
Základní funkce portálu s bází dat:
Identifikace klienta
Prohlížení a vyhledání dokumentů
PORTÁL
Sledování zájmu klientů
BD
Aplikační funkce portálu:
Poradenské služby
Ostatní služby klientům
Ostatní funkce systému
Portál realizuje základní
funkce portálového řešení:
• vzdálený přístup a
identifikace klienta,
• prohlížení a vyhledávání
dokumentů,
• sledování zájmu klientů,
• souhrn obecných služeb
pro účely klientů,
specifikovaný jeho typem,
• souhrn informací
specifikovaný typem
klienta.
INTERNET
Obrázek 1: Portálové řešení profesionálního poradenského systému.
Vzhledem k atributům poradenského systému může být výsledkem komputerizace
poradenského systému jediná webová aplikace, balík aplikací nebo několik balíků aplikací –
aplikační software poradenského IS. Stává se také, že výsledná struktura portálového software
poradenského systému může být určena oblastmi aktivit, přičemž pro každou skupinu aktivit
je určen jeden modul.
Obrázek 2: Řešení portálového software na základě oblastí aktivit v poradenském
systému.
1564
INTERNATIONAL SCIENTIFIC DAYS 2006
"Competitivness in the EU – Challenge for the V4 countries"
Faculty of Economic and Management SAU in Nitra
Nitra, May 17-18, 2006
Problematika komputerizace poradenských systémů byla rozebrána v (Mišovič, Andrýsková,
2004).
Některé teoretické přístupy k poradenským systémům
Jedním z často používaných teoretických přístupů k poradenské aktivitě je její formalizace na
základě pojetí poradenských procesů, poradenského případu a jejich analýzy. Tento teoretický
přístup je rozebrán v článku (mišovič, 2005) v kterém bylo dosaženo následujících výsledků:
1. Zavedení základních pojmů, jako poradenský proces, poradenský případ,
standardní a reálný poradenský případ.
2. Zavedení grafické reprezentace standardních a reálních poradenských případů a
návrh speciálních systémových úloh.
3. Zavedení procesních množin pro výstavbu reálných poradenských případů a
prověrky následnosti poradenských procesů specifickým konečným automatem.
4. Zavedení formálních specifikací pro standardní a reálné poradenské případy.
Uložení instancí specifikací reálných poradenských případů do báze dat a jejich
zpracování pomocí operací asociované algebry. Vysvětlení významnosti výsledků
tohoto zpracování pro management poradenské firmy.
Vybrané IS/ICT vhodné ke komputerizaci poradenského servisu
Technologie vhodné ke komputerizaci poradenských procesů, vycházejí především
z platformy internetu. můžeme je rozčlenit do několika skupin, např.:
Komunikační technologie
Produkční technologie
Databázové technologie
Web-Chat technologie
Technologie internetového telefonu
Mobilní komunikace WAP
Technologie umožňující produkci software pro
poradenský systém
Technologie umožňující vývoj a použití báze dat pro
styl „Data driven“
VÝSLEDKY
Příspěvek si nekladl za cíl rozebrat jednu vybranou oblast z problematiky poradenských
systémů do vysokých detailů. Základem koncepce příspěvku je systémový pohled na
problematiku poradenských systémů a proto je jeho základním přínosem přehled relevantních
poznatků a jejich vzájemných souvislostí.
DISKUSE
Směry zkoumání poradenských systémů je možno jistě dále rozšiřovat. Jako další směry
můžeme uvést:
Zpětná vazba mezi klientem a poradenským systémem.
Členění poradenských systémů na základě kvality jejich komputerizace.
Výzkum dalších architektur poradenských systémů (softwarová, hardwarová, řídící).
Uplatnění grafiky v řešení poradenských systémů.
……………………………………………………
U těch směrů, které jsme diskutovali, jsme se snažili soustředit se jen na jejich významné
charakteristiky.
1565
INTERNATIONAL SCIENTIFIC DAYS 2006
"Competitivness in the EU – Challenge for the V4 countries"
Faculty of Economic and Management SAU in Nitra
Nitra, May 17-18, 2006
ANOTACE
Poradenské služby jsou zákaznicky orientovaným procesem, který je řízen poradenským
systémem. Poradenský systém má většinou mono-problémovou orientaci a je na něm
založena poradenská firma. Výjimkou nejsou případy, kdy pro několik odlišně orientovaných
poradenských systémů je ustanovena poradenská společnost (multi-poradenství).
Hlavním úkolem poradenského systému je poskytnout zákazníkům nejen běžný, ale i nonstop poradenský servis v souladu s problémovou orientací. Soudobá společenská poptávka po
poradenských službách je velmi rozsáhlá, proto nás jistě nepřekvapí široký seznam
problémové orientace poradenských systémů (agrární poradenství, podnikatelské poradenství,
finanční a daňové poradenství, pracovní poradenství, poradenství Horké linky, pojišťovací
poradenství, …). Společenská poptávka po poradenských službách je doprovázena úsilím
komputerizovat jejich poradenské procesy použitím soudobých IS/ICT technologií a tak
dosáhnout vysoké efektivity v poradenské aktivitě.
Příspěvek si stanovuje za cíl zavést některé obecné a specifické termíny poradenských
systémů (poradenská služba, poradenský proces, poradenský případ, platební systém, …),
poukázat na typové procesy a typová zpracovávaná data v poradenských systémech, vysvětlit
náročnost komputerizace poradenských procesů, uvést typicky vhodné IS/ICT a vysvětlit
možná řešení poradenského systému.
KLÍČOVÁ SLOVA
poradenská firma, poradenský případ, standardní poradenský případ, reálný poradenský případ, data
poradenského procesu a poradenského případu, algebra pro zpracování deskriptivních dat procesů
LITERATURA
1. DOHNAL, J.: Řízení vztahů se zákazníky, Procesy, pracovníci, technologie. Praha: Grada,
2002. 190 s. ISBN 80-247-0401-3.
2. WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha: Grada Publishing,
2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
3. FIALA, F., MINISTR, J.: Průvodce analýzou a modelováním procesů. Ostrava: VŠB-TU,
2003. 110 s. ISBN 20-248-0500-6.
4. Mišovič, M., Andrýsková, J.: Webové systémy poradenských služeb. Mezinárodní
konference Agrární perspektivy XIII, ČZU, Praha, 2004. ISBN 80-213-1190-8.
5. Mišovič, M.: Možnosti a realizace CRM ve webových systémech poradenských služeb.
Konference INFORMATIKA 2004, Karlov. Sborník s.70-74. ISBN 80-7302-067-X.
6. Mišovič, M.: Poradenské procesy a jejich deskriptivní data. Mezinárodní časopis ACTA
UNIVERSITATIS AGRICULTURAE ET SILVICULTURAE MENDELIANAE
BRUNENSIS, 2005 sv. LIII, č. 6, s.109-118. MZLU v Brně. ISSN1211-8516.
KONTAKTNÍ ADRESA
Prof. RNDr. Milan Mišovič, CSc., Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně,
Provozně ekonomická fakulta, Ústav informatiky, Zemědělská 1, 613 00 BRNO, e-mail:
[email protected]
Ing. Oldřich Trenz, Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, Provozně
ekonomická fakulta, Ústav informatiky, Zemědělská 1, 613 00 BRNO, e-mail:
[email protected]
Recenzent: doc. Ing. Vladimír Popelka, CSc.
1566