6 Procesní management

Procesní management
Procesy jsou základními komponenty systému managementu jakosti. Proces je soubor
vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na
výstupy.
Pro pochopení funkce systému je podstatná pečlivá identifikace procesů. Je důležité identifikovat a
klasifikovat všechny procesy, které by mohly případně ovlivnit kvalitu produktu, nebo služby.
Vzhledem k velkému počtu procesů v typické organizaci, je zapotřebí uplatnit vhodnou metodu
seskupování nebo klasifikování procesů.
Obvykle se v organizaci nazývají procesy s přidanou hodnotou (realizační) – klíčovým procesem,
základním procesem, nebo hlavním procesem. Je nezbytné aby procesní přístup začal těmi procesy,
které přímo řeší potřeby zákazníků. Tyto klíčové procesy jsou definovány jako procesy orientované na
zákazníka.
Obecně je nutné také definovat procesy nižší úrovně, které podporují procesy orientované na
zákazníka. Tyto se obvykle nazývají podpůrnými procesy nebo dílčími procesy.
Neexistuje žádné závazné pravidlo pro pojmenovaní procesů, ale při používání termínů by měla být
důslednost, aby se předešlo zmatkům.
Třetím typem procesu, často nazývaným řídicí, je interní proces, který se vzájemně ovlivňuje s jinými
procesy – a často se všemi ostatními procesy. Tento typ procesu často usměrňuje a vede rozhodnutí
v organizaci, například přezkoumání systému a podnikatelské plánování.
Proč je důležité identifikovat procesy?
Je důležité identifikovat každý z klíčových procesů a dílčích procesů vaší organizace, včetně
podpůrných a řídicích procesů. Účelem tohoto počátečního kroku je lépe pochopit fungování
organizace a prosazování neustálého zlepšování. Správná identifikace procesů pomůže také při jejich
hodnocení, a to prostřednictvím interních nebo externích auditů.
Kromě toho identifikování procesů a dílčích procesů umožňuje analyzovat a lépe pochopit charakter
každého procesu, jak tento proces funguje a způsob, jak se tento proces navzájem ovlivňuje s jinými
procesy.
Podpůrné procesy nižší úrovně jsou často popisovány v dokumentech nazvaných pracovní instrukce.
Obvykle se sem řadí vývojové diagramy, receptury, časové diagramy, předlohy (šablony), grafické
znázornění a jiné podobné dokumenty, které uvádějí podrobnosti o provádění prací.
Procesy vyšší úrovně mohou být propojeny s podpůrnými procesy nižší úrovně nebo je mohou
obsahovat. Musí se dokumentovat každý proces takovým způsobem, který vyjadřuje posloupnost a
vzájemné působení s jinými procesy v rámci systému vaší organizace.
Jaké jsou zásady procesů?
1. Každý proces má vlastníka, který je odpovědný za:
–
definování očekávání od procesu,
–
udržování odpovědnosti za chod,
–
zajišťování řádného výcviku všech zaměstnanců, kteří mají co do činění s daným
procesem.
2. Každý proces má vstup (vstupy) nebo identifikované potřeby zákazníka daného procesu.
3. Každý proces má řetězec činností, který zahrnuje identifikaci toho, co proces dělá a co tvoří
realizaci produktu nebo služby.
4. Každý proces má výstup, který je výsledkem plnění potřeb zákazníka. Výstupy přímo ovlivňují
spokojenost zákazníka.
5. V každém procesu by se měly měřit klíčové faktory. Patří sem analýza podporující efektivní
fungování procesu a případné zlepšování.
Kapitola 6
1/3
Procesní management
Co jsou procesy orientované na zákazníka?
Vstup pro každý proces orientovaný na zákazníka je potřebou externího zákazníka. Výstup je
schopnost organizace splnit tuto potřebu ke spokojenosti zákazníka.
Příklady procesů orientovaných na zákazníka:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Analýza trhu/požadavky zákazníka. Zákazník potřebuje, abyste znali jeho požadavky. Tento
proces vám umožňuje poznat, o jaké požadavky se jedná.
Nabídka/tendr. Zákazník potřebuje, abyste předložili nabídku. Tuto potřebu splníte
prostřednictvím procesu, v rámci něhož jste předložili nabídku.
Objednávka/smlouva. Zákazník potřebuje předložit objednávku u vaší organizace. Proces, podle
něhož se předkládá objednávka.
Návrh produktu a procesu. Potřebou zákazníka je návrh produktu a procesu. Proces, podle
něhož vaše organizace navrhuje produkt a proces.
Ověřování/validace produktu a procesu. Zákazník potřebuje, aby návrhy produktu a procesu
byly ověřeny a/nebo validovány. Proces, podle něhož se ověřuje a/nebo validuje návrh produktu
a procesu.
Výroba produktu. Potřebou zákazníka je vyrobení produktu. Proces, podle něhož organizace
vyrábí produkt.
Dodávka. Zákazník potřebuje dodání produktu. Proces, podle něhož se produkt dodává.
Platba.Potřebou zákazníka je provést platbu za produkty a služby vaší organizace. Proces,
podle něhož se platba uskutečňuje.
Garance/servis. Potřebou zákazníka je řešit záležitosti garance nebo servisu. Proces, podle
kterého organizace tyto záležitosti řeší.
Poprodejní zpětná vazba od zákazníka. Potřebou zákazníka je, aby byla vyslechnuta jeho
zpětná vazba. Proces, na základě něhož organizace tuto zpětnou vazbu přijímá.
Co jsou podpůrné a řídicí procesy?
Podpůrné procesy jsou interní procesy, které podporují příslušné procesy orientované na zákazníka.
Některé podpůrné procesy mohou mít formu dílčích procesů pro výrobu nebo jiné základní procesy.
V tomto případě je důraz na slovo podpora/podpůrné způsobem, kterým organizace podporuje
externího zákazníka.
Řídicí procesy jsou specifické pro určitou organizaci a obvykle se zaměřují na přezkoumání jejího
pokroku při plnění jejich záměrů a cílů.
Tyto procesy rovněž poskytují zpětnou vazbu pro vrcholové vedení prostřednictvím interního
auditování kvality. Podnikatelské plánování je řídicím procesem.
Organizace si může vybrat jakoukoli formu, kterou považuje za nejlepší pro identifikování svých
podpůrných a řídicích procesů.
Příklady interních procesů:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Výcvik
Údržba
Administrativa
Opatření k nápravě a preventivní opatření
Uchovávání záznamů
Řízení dokumentů a údajů
Řízení neshodného produktu
Plánování managementu (tj. podnikatelské plánování)
Přezkoumání systému managementu
Měření spokojenosti zákazníků
Neustálé zlepšování
Interní auditování
Organizace musí identifikovat a popsat všechny procesy tak, aby každý v organizaci mohl pochopit,
jak fungují. Organizace často dělají chybu, když identifikují pouze své výrobní procesy. Aby však byly
procesy organizace zjevné a transparentní, musí se identifikovat, monitorovat a analyzovat všechny
podpůrné a řídicí procesy.
Kapitola 6
2/3
Procesní management
Důležitým nástrojem pro identifikování a analyzování procesů je „želví“ diagram.
„Želví“ diagram
Želva je typem diagramu, který kategorizuje klíčové prvky procesu jako část želvy.
Tělo:
Definice procesu (tj. transformační prvek procesu).
Hlava:
Vstup
Ocas:
Výstup
4 nohy:
Co – materiály a zařízení používané procesem
Kdo – lidské zdroje, včetně vlastníka procesu a zaměstnanců, kteří provádějí dané
procesu.
Měření – měření efektivnosti produktu a procesu.
Jak – popis toho, jak je proces regulován. Zahrnuje dokumenty používané procesem.
„Želví“ diagram pomáhá při definování procesů, dílčích procesů a řídících a podpůrných procesů a je
vhodným způsobem, jak prokázat vazby mezi jednotlivými procesy.
PC
Prostory
IT
(inf.tech.)
S
S kým
Proc
Vstup
Výstup
Přezkoum
ání
Obchodní
požadavky
zákazníka
Technická
specifikace
Rozhodnutí o
zakázce
(přijetí či
zamítnutí)
-
Checklist
kvalif. tým
(obchodník,
technik,
účetní
Ja
Měře
Výkonnost
procesu
(přijaté /
došlé)
s okojenost
Příklad „Želvího diagramu“ použitého pro návrh procesu „Přezkoumání smlouvy“
Kapitola 6
3/3