e-commerce - Raben Group

www.raben-group.com
www.freshlogistics.com.pl
4
Časopis pro zákazníky Raben Group | Prosinec 2013
Lidé
jsou
STRANA
naší základní
hodnotou
6
Nové rozměry
v oblasti logistiky
s čerstvými produkty
STRANA
13
Co pohání vývoj
e-commerce
STRANA
Úvod
Hledání
ztraceného
času
Jediná věc, kterou lidé
v současnosti postrádají,
je čas.
V
důsledku toho se snažíme využít každou volnou chvíli
naplno. Používáme hands-free při jízdě autem, abychom
vyřešili záležitosti, na které jsme doposud neměli čas.
Kontrolujeme emaily při cestě letadlem. Sledujeme zprávy při
snídani. Je načase najít si chvíli jenom pro sebe. A právě tady
může pomoci logistický operátor.
Potřeba optimalizace času, který máme k dispozici, stejně jako
neustálý tlak na inovace nutí stále více firem outsourcovat jejich
vedlejší činnosti. Společnosti jako Raben Group investují do
nejnovějších logistických systémů a zdokonalování svého know-how
tak, aby jejich zákazníci mohli dosáhnout požadovaného
synergického efektu.
Nabídka outsourcingu je stále bohatší a ušitá na míru individuálním
potřebám zákazníků. Mezi služby poskytované Raben Group patří
balení zboží a kompletace zásilek. Podle požadavků zákazníka
připravujeme specifické sady produktů, např. přidání návodů
a vzorků k danému výrobku a zabalení do speciálních krabic.
Zatímco během procesu kompletace používáme jednotlivé prvky
pocházející z různých zdrojů, ze kterých vytvoříme jednu sadu nebo
produkt, a posíláme jej konečnému zákazníkovi jako celek.
To umožňuje rozsáhlou personalizaci jednotlivých dodávek výrobků.
2
Autoportret
Pečlivě monitorujeme trh a sledujeme existující i nové trendy,
abychom zákazníkovi nabídli vylepšené procesy. Například Raben
e-Commerce je komplexní logistické řešení pro online prodejce.
Naše zařízení a zdroje umožňují nabízet kompletní služby pro
e-Commerce. Volba platformy pro tento typ činnosti, vhodný
obchodní model a skladové služby, dodání zásilek, vrácení zboží,
platby a služby zákazníkům prostřednictvím emailu a telefonu jsou
úkoly, které zjednodušují práci majiteli elektronického obchodu.
Vztahy se zákazníky jsou v Raben Group založeny na win-win
strategii. Chápeme ji ne jako sdílení již upečeného koláče, ale jako
jeho novou přípravu na základě nové, vylepšené receptury.
Tato kuchařská metafora ukazuje náš přístup ke službám, které jsou
odpovědí na potřeby našich zákazníků. Nové přísady na pečení,
např. outsourcing, a větší rozmanitost služeb přinášejí nejenom
hmatatelné ekonomické výhody, ale také pomáhají šetřit čas, který
všichni opravdu potřebujeme.
S pozdravem
Ewald Raben
CEO Raben Group
Případová studie
RedPrairie
Požadavky logistického operátora na systém řízení skladu jsou obvykle vyšší než u jakéhokoli
jiného podniku, který provozuje své vlastní skladové procesy. Společnost Raben Group se při výběru
nového systému zaměřila na flexibilitu a širokou funkčnost softwaru, který lze nastavit na interní
potřeby a požadavky zákazníků rychlým a bezproblémovým způsobem. Po několikastupňovém
výběrovém řízení bylo rozhodnuto použít RedPrairie systém.
P
oužitím moderního Warehouse
Management System (WMS) je
společnost Raben Group schopna
nabídnout svým zákazníkům širokou škálu
služeb, a to zejména aktivity pro velmi náročný
e-commerce sektor nebo složitější služby,
které jsou automaticky součástí tohoto systému,
jako je FEFO (First Expired ‒ First Out).
RedPrairie software je komplexní systém,
který se skládá z mnoha modulů, jejichž struktura je popsána na obrázku.
Kromě systému řízení dopravy (Transport
Management System) je nejdůležitějším
modulem pro 3PL společnosti systém pro
řízení skladů Warehouse Management,
který díky velkému množství vestavěných
funkcí a programovatelných variant, může být
přizpůsoben různým očekáváním zákazníků
a požadavkům jednotlivých skladů.
Z mnoha nabízených modulů jsme se vedle
WMS rozhodli pořídit ještě následující:
► Yard Management,
► Enterprise Workforce Management,
► Billing a
► Integrator (pro rychlé integrace s externími systémy našich zákazníků).
V současné fázi integračního procesu se
zaměřujeme na implementaci WMS, Billing
a Integrator.
Historie RedPrairie v Raben Group se datuje
od roku 2011, kdy byla podepsána smlouva
s dodavatelem. Zároveň byl vytvořen první
ze současných šesti realizačních týmů, a o
tři měsíce později byla zahájena realizace
prvního projektu v pobočce Fresh Logistics
v Gliwicích (Polsko).
Na začátku jsme předpokládali, že jedna
implementace bude trvat tři měsíce. Bohužel,
výše uvedené výhody celého systému
(pružnost a následné obrovské množství
nastavitelných parametrů) se ukázaly
být překážkou.
„Implementace v Gliwicích byla velkou
výzvou vzhledem k potřebě zavést mnoho
funkcí rozšiřujících standardní nastavení,
což významně prodloužilo práci všech
osob zapojených do projektu“, vzpomíná
Wojtek Danilewicz, zodpovědný za konfiguraci systému.
EMPOWERED
Category Mgmt
Warehouse Mgmt
Workforce Mgmt
Do konce prvního čtvrtletí roku 2014 bude
dokončena implementace v Německu (další
fáze v Heilbronnu, Duisburgu a Güterslohu)
a Fresh Logistics (Grodzisk Mazowiecki,
Polsko).
We
b
re
Sto
In-
Analytics
Promotions & Trade Funds
Customer Collaboration
Supply Chain Planning
Transportation Mgmt
All Channel Commerce
S&OP
Business
CUSTOMER
Poměrně pomalý postup implementace měl
za následek zvýšení počtu realizačních týmů.
V prvním čtvrtletí roku 2012 už jsme měli
celkem tři týmy, zodpovědné za procesy
ve Fresh Logistics, Raben Polska a Raben
Trans European Germany.
V Německu byl zahájen první projekt
v pobočce v Regensburgu pro společnost
Toshiba. ˮDíky použití RedPrairie, jsme
byli schopni dosáhnout výrazně vyššího
denního výkonu (...). Byl to nejlepší výsledek, jaký jsme do té doby ve spolupráci
se společností Toshiba měli!” okomentoval
přínosy zavedení systému Rainer Eser,
ředitel pobočky.
Zkušenosti získané na německém trhu byly
k nezaplacení a přinášely své ovoce v průběhu dalších implementací. V současnosti
je systém RedPrairie používán pro obsluhu
téměř 30 našich zákazníků, a to nejenom
v Německu (Regensburg, Mannheim, Heilbronn), ale také v Polsku ‒ Fresh Logistics (pobočky v Gadki, Gliwicích, Straszynu, Wroclawi)
a Raben Polska (Błonie a Piaseczno).
Network / Inv Optimization
Supplier Collaboration
Zároveň budeme pracovat na realizaci
v Raben Polska (Grodzisk Mazowiecki
a Gadki). Pomocí tohoto systému tak bude
Raben Group zajišťovat služby pro více než
100 zákazníků.
Realizační týmy mají před sebou ještě dlouhou
cestu. Ostatní pobočky Raben Group také
čekají na nový systém a završení implementačního procesu je naplánováno na rok
2016. Na jeho konci se bude používat jeden
WMS systém v rámci celé Raben Group,
a ne více, jak je tomu v současnosti.
Piotr Kiciński
IT Project Coordinator
Raben Management Services
Czasopismo
Časopis pro
dlazákazníky
Klientów Raben Group
3
jubileum
jsou
Lidé
naší základní hodnotou
Shrneme-li naše 10leté působení na ukrajinském logistickém trhu, rádi bychom hovořili o našem vzácném
jmění – o lidech. Zaměstnanci, kteří u nás pracují téměř od začátku; lidé, kteří rozvíjeli své pracovní
zkušenosti společně s Raben Ukraine.
Přinášíme vám rozhovor se dvěma z nich: South Regional Manager, Sergiy Sergiyenko, a Kyiv Warehouse Manager, Mykola Kondtratyuk.
Do společnosti jste přišel v roce 2005? Popište prosím tehdejší
společnost.
Raben Ukraine tehdy měla 5 poboček (Kyjev, Dněpropetrovsk, Oděsa,
Lvov a Charkov), ve kterých pracovalo celkem 30 zaměstnanců. Tým nebyl
velký, ale vládla v něm velmi přátelská atmosféra. Často jsme spolu
chodili ven a znali jsme se navzájem poměrně velmi dobře. Regionální
sklady měly každý pouze 3 zaměstnance: depot manager, dispečer
a skladník. Když se objemy začaly zvyšovat, musel jsem proto pracovat
současně v dopravě, s dokumenty i vysokozdvižným vozíkem.
Řekněte nám něco o Vaší kariéře v Raben Ukraine. Jak začala?
Nastoupil jsem na pozici South Regional Manager, ale neměl jsem
příliš manažerských zkušeností. Během krátké doby jsem se musel
naučit základy financí, analýzy a mnoho dalšího. Navíc jsem se učil, jak
komunikovat se zákazníky, zaměstnanci a dopravci. Jsem rád, že jsem
měl podporu lidí, kteří pracovali se mnou a byli skutečnými odborníky
v jednotlivých oblastech.
Co máte na své práci nejraději?
Líbí se mi, že se odvětví neustále vyvíjí a umožňuje nepřetržitý osobní
rozvoj, a to jak z hlediska zkušeností, tak nových poznatků. Je také
velmi důležité, že naše společnost zavádí inovace v různých oblastech
(práce se zákazníky, služby, skladování, atd.). Je skvělé nejenom slyšet
o něčem novém, ale zároveň být schopný s tím pracovat (např. použití
nejnovějších online komunikačních nástrojů a nových systémů řízení).
Co bylo ve Vašem zaměstnání nejtěžší?
Nejtěžší bylo udržet tempo rychlého růstu v první fázi, kdy jsme měli
nedostatek dopravních prostředků, lidí i zdrojů. Museli jsme držet
krok, abychom pomohli odborníkům, našli zákazníky a mnoho dalších
věcí. Bylo obtížné sledovat a řídit celý proces kvůli velkému objemu
informací, plánování a dokumentace, kterou jsme museli zpracovávat
ručně. Nyní díky technologickému pokroku a investicím je všechno
mnohem jednodušší. Používáme moderní nástroje jako Planboard nebo
TMS Chainware.
Co byste přál Raben Ukraine do budoucna?
Přál bych si, aby společnost zvýšila růst a neustále
zaváděla nové technologie a snažila se stát se nejlepší
společností jak pro zákazníky, tak zaměstnance.
Naslouchala jim, rozvíjela je a vytvořila vysoce
kvalifikované odborníky oddané společnosti. Udržela
vedoucí pozici na logistickém trhu s nejvíce přátelským zákaznickým servisem.
Sergiy Sergiyenko
Popište prosím Vaši práci.
Mezi mé každodenní povinnosti patří organizace práce 2 skladů,
koordinace nejenom procesů, ale také personálu tak, aby byly zásilky
odesílány a doručovány ve stanovenou dobu.
Proč jste se rozhodl pracovat se skladu?
Jsem vojenský pilot s vysokoškolským vzděláním. V určitém období
svého života jsem musel změnit povolání a, dalo by se říct, začít znovu.
Raben Ukraine mi nabídla pozici skladníka a rozhodl jsem se ji přijmout.
Po nějaké době jsem si uvědomil, že díky vysokoškolskému vzdělání a určitým zkušenostem jsem
schopný zvládnout různorodější a komplexnější
úkoly. Jako pracovitý a zodpovědný zaměstnanec
jsem měl dobré vztahy s managementem, a proto
se rozhodli mi nabídnout pozici vedoucího skladu,
kterou zastávám nyní. Čím obtížnější úkol mi
stanoví mí nadřízení, tím zajímavější je pro mě
proces nacházení řešení.
Mykola Kondtratyuk
4
Autoportret
Naučil jste se něco nového během Vaší práce v Raben Ukraine?
Propracoval jsem se z prostého pracovníka na vedoucího skladu.
Samozřejmě jsem se naučil hodně. Nejprve jsem studoval procesy
spojené se správným umístěním nákladu. Specifická povaha různých
druhů zboží je také důležitá. Postupem času a spolu s mým kariérním
růstem se moje úkoly a povinnosti stávaly stále složitějšími, měl jsem
více zodpovědnosti, získal nové znalosti a dovednosti. Došlo k posunu
od znalostí provozních procesů k rozvoji kompetencí v oblasti personálního řízení.
Co máte na své práci nejraději?
Rozmanitost procesů, složitost úkolů, velké množství projektů a možnost
dalšího rozvoje.
Proč byste doporučil tuto práci ostatním?
Tato práce je pro zodpovědné lidi, kteří jsou schopní vytvořit procesy
a držet se zavedených postupů; pro lidi, kteří jsou plně soustředěni
v nepředvídatelných situacích, a co je důležitější, umí se rychle rozhodovat.
jubileum
557 531
694
292
7
Počet zaměstnanců
Raben Ukraine
557 531
694
m²
60 000
46 000
V současné době se počet kvalifikovaných odborníků v logistickém
odvětví zvyšuje, ale problém stále přetrvává. Mladí absolventi mají
velmi omezené znalosti o práci v logistice, protože se jedná o úzkou
specializaci vyžadující určité dovednosti, které lze získat pouze
praxí. Proto stále více společností nabízí speciální trainee programy
pro studenty a rozvíjí kompetence svých vlastních zaměstnanců
v rámci společnosti. Mnoho z nich pracuje v naší společnosti.
40 000
Úložný prostor
Raben Ukraine
20 000
První absolventi vysokých škol zaměřených na logistiku získali diplomy
v roce 2005. Stále však byl pro tuto dobu charakteristický nedostatek
kvalifikovaných pracovníků. Otevření velkých maloobchodních řetězců
(2003-2008) vedlo k systematizaci a standardizaci logistických procesů
a tím i k poptávce po kvalifikované pracovní síle. Nicméně i přes nedostatek takových lidí se Raben Ukraine podařilo sestavit tým profesionálů
oddaných své práci a společnosti.
1
se vyvíjí 2004
poměrně rychle
. Z toho
lze usuzovat,
2006(o 15-30%
2008 ročně)
2010
2013
že budoucnost Raben Ukraine jak z hlediska ekonomického tak
pracovní síly je poměrně pozitivní a slibná. Nedávno jsme spustili
projekt výstavby nového skladu (20 000 m2). Otevření skladu je
naplánováno na rok 2014. Budeme se i nadále držet naší strategie
neustálého rozvoje regionální sítě společně s rozšiřováním portfolia
služeb a úrovně kvality.
10 000
S
polečnost Raben vstoupila na ukrajinský trh před 10 lety.
To byl začátek logistiky v zemi. V té době se teprve začaly
objevovat první semináře a školení na téma logistiky a na
trhu fungovalo pouze několik málo 3PL operátorů.
2006 2007 2008 2010 2013
Rok 2013 ukazuje, že podnikání na Ukrajině jde kupředu a země
proto potřebuje odborníky z různých odvětví pro uspokojení svých
narůstajících potřeb. Trh práce na Ukrajině vykazuje pozitivní dynamiku i přes složitou ekonomickou situaci. Zaměstnavatelé se snaží
vybrat nejlepší z nejlepších a seznam požadovaných kompetencí je
stále delší. Jsme rádi, že pracujeme s takovými odborníky každý den.
292
7
2004 2006 2008 2010 2013
Podle mnoha mezinárodních odborníků zůstává logistika a doprava
jedním z mála sektorů ukrajinské ekonomiky, který je atraktivní pro
investory (společně s maloobchodem a zemědělstvím). Tento trh
Zdroj: Country profile 2013. Ukraine at a glance by ACC (American Chamber of Commerce).
00
1
Boris Khruslov
Managing Director
Raben Ukraine
Czasopismo
Časopis pro
dlazákazníky
Klientów Raben Group
5
služby
Nové rozměry
logistiky
v oblasti
s čerstvými produkty
Na začátku června 2013 se společnost Fresh Logistics připojila k dalším dvanácti
evropským logistickým operátorům, kteří tvoří European Food Network.
Dopravní síť pokrývá více jak 20 zemí Evropy a Fresh Logistics má zodpovědnost
za fungování v Polsku, České republice a Pobaltí.
P
osláním European Food Network je vybudovat
vedoucí síť pro přepravu čerstvých produktů uvnitř
evropského potravinového sektoru. Pro zákazníky
Fresh Logistics představuje vytvoření této sítě nový
nadnárodní rozměr založený na jednotných standardech
kvality logistiky čerstvých potravin vyžadujících kontrolovanou teplotu nad 0°C. V rámci celého řetězce byly
nabízené služby a kritéria kvality pro zákazníky stanoveny
transparentně (v souladu se zákonnými požadavky na
potravinářský sektor nebo regulaci teploty v celém logistickém řetězci), stejně jako společné vnitřní standardy, jako
jsou procesy, dokumenty, IT rozhraní.
V logistice čerstvých produktů (kromě mražených)
vytváří European Food Network celkový příjem na úrovni
1,2 mld. EUR1 a nabízí více jak 1 milion paletových míst
ve skladech vhodných pro skladování potravin a přes
3 500 dopravních prostředků zaručujících nejvyšší standardy
přepravy tohoto druhu zboží.
státních svátcích pod názvem „vengospeed plus“.
Doba přepravy je vypočítána na základě poloměru vzdálenosti z pobočky, ve které je zásilka vyzvedávána.
Nové služby budou postupně zaváděny v jednotlivých
zemích. Od začátku října nabízí Fresh Logistics ve svém
regionu „vengoflex“ a „vengofix“.
►
„Vengoflex“ znamená pružnější dodávky, díky
kterým je zákazník schopen dodat zásilky podle
předem stanoveného harmonogramu bez poplatků
za „okamžité dodání”.
► „Vengofix“ je navržen pro dodávky pro konkrétní
den požadovaný zákazníkem. Toto řešení garantuje
dobu doručení vhodnou jak pro zákazníka, tak pro
příjemce.
Další produkty budou zavedeny v několika fázích.
Díky těmto změnám bude logistika potravin v Evropě
efektivnější a spolehlivější.
Nová škála služeb
Od 1. října 2013 zavedla celá síť novou řadu služeb
„vivengo“, vztahující se k času dodání zásilek, od pružných
„vengoflex“ k okamžitým řešením ve stanovené datum
nebo speciálním dodávkám o sobotách a nedělích nebo
Justyna Dobraś-Michałowska
International Distribution Director
Fresh Logistics
Nové přepravní standardy pro čerstvé produkty v Evropě
Vengoflex – pro zásilky s flexibilním časem dodání
Vengofix – pro zásilky dodávané v den vyžadovaným příjemcem
Vengospeed – pro zásilky s krátkou dodací lhůtou a denním vyzvedáváním
Vengospeed 11 – pro extrémně urgentní zásilky, které mohou být doručeny do 11:00
Vengospeed plus – pro speciální potřeby zákazníka, s požadavkem na dodání v sobotu,
neděli nebo státní svátek.
¹ Údaje za rok 2012.
6
Autoportret
služby
Na správné
adrese
Služby pro vozidla
R
aben Transport, známý pro poskytování služeb celovozových přeprav,
nabízí údržbu pro nákladní automobily od roku 1994. V roce 1995 se také stal
autorizovanou servisní stanicí pro nákladní
vozy. Servisní služby jsou nabízeny pro vozidla
vlastní flotily Raben Transport, subdodavatele
společnosti Raben Group a externí zákazníky.
Kvalifikovaný a zkušený personál, technická
infrastruktura, jakož i dodávky náhradních
dílů umožňují poskytovat služby na nejvyšší
úrovni za konkurenční ceny.
Autoservis
Servisní stanice Raben Transport disponuje
zázemím pro technické a havarijní opravy, je
vybavena nástroji pro rovnání rámů a kabin
i pro komplexní pneuservis. Kromě toho má
stanice také diagnostické vybavení pro opravy
ABS/EBS brzdových systémů pro většinu
typů přívěsů a návěsů. Technické testy pro
všechna motorová vozidla mohou být provedeny vlastní regionální diagnostickou stanicí.
Raben Transport je autorizovanou servisní
stanicí pro AMA a BAR nakládací plošiny
a nápravy SAF a BPW. Zajišťuje také autorizované servisní služby pro topné systémy
Eberspacher a chladicí jednotky Carrier. Navíc má jako jeden z mála autoservisů v Polsku povolení pro opravy chladírenských
vozů Ferroplast od společnosti Schmitz.
Nabízíme:
► prohlídky vozidel, záruční a pozáruční opravy
na nákladní auta DAF a Schmitz a chladící
jednotky Carrier,
► komplexní servis pro návěsy a přívěsy
všech značek,
► komplexní opravy nákladních aut po
nehodě, včetně rovnání rámů a oprav
chladírenských vozů,
► 24hodinovou mobilní službu,
► možnost zajištění likvidace pojistných událostí,
► servis a výměnu pneumatik, servis chladících
zařízení, parkovacích ohřívačů a nakládacích
ramp,
Poskytuje rovněž pozáruční servis pro
Thermo King chladící jednotky.
Myčka pro auta a kamiony
Myčka pro auta a kamiony nabízí možnost
mytí kamionů a vnitřní dezinfekci přívěsů,
instalované moduly umožňují čištění podvozku. Od roku 2004 je myčka provozována
v souladu s HACCP Safety Management
System. Servisní stanice a mycí linka
vlastní certifikát systému řízení jakosti
ISO 9001:2008 a environmentálního
managementu ISO 14001:2004.
Kvalita šitá na míru
Hnacím motorem každého podnikání je kvalifikovaný personál a efektivní organizace
práce. Proto pracovníci stanice vlastní certifikát UDT (Technical Supervision Office),
aby mohli zajistit údržbu nakládacích ramp.
A co víc, v druhé polovině roku 2012 bylo
rozhodnuto o zavedení lean managementu.
Provedené změny se projevily na zkvalitnění
interní komunikace, vylepšení motivačního
systému a růstu efektivity celého týmu.
Klíčových cílů bylo dosaženo prostřednictvím zavedení brífinků, matice kompetencí,
grafů a popisů práce.
V roce 2012 obdržel Raben Transport čestný
titul „Partner of the Years of Schmitz
Cargobull service network“. O rok později
► prodej náhradních dílů,
► služby regionální diagnostické stanice pro
motorová vozidla,
► mycí linku pro auta a kamiony.
byla společnost zařazena mezi laureáty
TOP 1500 Nejefektivněji řízených dopravních
společností a získala speciální nominaci
(II. místo) v kategorii Dopravní společnost
se zahraničním kapitálem.
Vize společnosti Raben Group je stát se
lídrem všude tam, kde působí. Proto se
snažíme sledovat změny na trhu a neustále
se rozvíjet tak, aby naše nabídka ideálně
odpovídala potřebám našich zákazníků.
Pro více informací o Raben Transport
navštivte: www.rabentransport.pl
Paweł Kłosowicz
Service Manager
Raben Transport
Časopis pro zákazníky Raben Group
7
region
Znáte
Hu-Go?
Nový elektronický mýtný systém
v Maďarsku
Transparentní a spravedlivý
způsob výpočtu
Z pohledu všech nezávislých logistických
operátorů představuje elektronické mýtné
vnější faktor, který významně ovlivní celý
sektor dopravy v Maďarsku. Platby je možné
provádět buď prostřednictvím HU-GO systému
nebo cestovních lístků. To znamená, že vozidla
vybavená certifikovaným systémem GPS
musí pravidelně dobíjet účet a při projetí
mýtných bran je platba za mýto automaticky
stržena. Jestliže vozidlo není vybaveno
takovým systémem, musí být v předstihu
zakoupen cestovní lístek.
Poplatek závisí na třech faktorech: počtu
vozových náprav (J2, J3, J4), klasifikaci vlivu
na životní prostředí (EUR, EUR2, EUR3,
EUR4, EUR5) a typu silnice (dálnice, hlavní
silnice). Zavedení nového elektronického
mýtného má za následek výrazné zvýšení
nákladů na dopravu (v některých případech
K 31. 5. 2013 přijala maďarská vláda zákon týkající se
elektronického mýtného v Maďarsku¹. Podle nového
nařízení z 1. 7. 2013 všechna vozidla přesahující celkovou
hmotnost 3,5 tuny jsou povinna platit elektronické mýtné
za užívání dálnic a silnic I. třídy o celkové délce 6 513 km.
dokonce o 30%), což v praxi znamená, že je
nutné revidovat dopravné účtované dopravci
a spedičními firmami v Maďarsku.
Raben Trans European Hungary zvolil jednoduchý, transparentní a spravedlivý způsob
výpočtu, tj. tzv. Kummer tabulky. Sebastian
Kummer, profesor z Vienna University of
Economics a obchodní ředitel Institutu dopravy
a logistiky, vyvinul metodiku pro výpočet
elektronického mýtného, která již byla implementována v Rakousku, Německu, Francii,
Polsku, České republice, Švýcarsku a na
Slovensku a ukázala se jako velmi efektivní.
“Náklady, které musíme účtovat našim
zákazníkům, nezahrnují firemní marži, jen
dodatečné náklady, které jsou součástí
elektronického mýtného pro danou cestu.
Neměli jsme moc času na přípravu, ale
jsem hrdý, že se našemu týmu podařilo
najít profesionální a snad konkurenční
řešení a pomoci našim zákazníkům
pochopit a přijmout dodatečné náklady”,
komentuje Gyula Mészáros, generální ředitel
Raben Trans European Hungary.
¹ Zákon 2013. LXVII. ² EUROPEAN COMMISSION Brussels, 30.8.2012 COM(2012).
Více času na
Wilfried Reiners odchází do důchodu
Wilfried Reiners
– 35 let
zkušeností
v logistice
8
Autoportret
N
a konci roku 2013 odejde od důchodu jeden z nejzkušenějších zaměstnanců Raben Group – dlouholetý
generální ředitel Wilfried Reiners.
Budeme postrádat nejenom
generálního ředitele, ale i přítele!
Po více jak 35 letech práce v Raben Group
(dříve Birkart Systemverkehre GmbH) může
Wilfried Reiners zhodnotit svou bohatou minulost v logistickém sektoru, kde vždy zůstal
věrný regionu Mönchengladbach.
Na cestě k pozici generálního ředitele
prošel několika fázemi své kariérní dráhy.
Poté co zastával pozici vedoucího spedice
pobočky v Mönchengladbachu a následně
ředitele pobočky v Mönchengladbachu,
region
zavedení systému po ziskovost pro řidiče
a dopravní společnosti. Myšlenka je taková,
aby bylo možné podepsat jednu dohodu
s jednou společností v jedné zemi, díky
které řidič bude moci platit mýto za jízdu po
celé Evropě. K dispozici bude pouze jedno
zařízení v kabině, které bude kompatibilní
s měřícími branami v mnoha zemích.
Průkopníci společného řešení stanoveného
EU jsou rakouský mýtný operátor ASFINAG
a německý Toll Collect. V září 2011 společnosti implementovaly službu TOLL2GO,
která umožňuje výběr mýtného v obou
zemích prostřednictvím palubního zařízení
Toll Collect OBU.
Světlo na konci tunelu
Maďarsko není výjimka
V současné době více než 22 zemí EU vybírá
mýtné za použití některých úseků silnic
nákladními automobily. Jejich celková délka je
72 000 km, na 60% z nich se vztahuje elektronické mýtné, a na zbývajících 40% silnic
jsou použity daňové viněty. Přibližně 20 000 000
uživatelů silnic platí za silnice elektronicky.
Nový systém s názvem HU-GO nahradil
viněty a splňuje směrnice Evropské unie.
Rozhodnutí týkající se jednotného systému
výběru elektronického mýtného pro kamiony
v zemích EU provedla Evropská komise již
v roce 2004. Zavazuje tímto všechny evropské
A do budoucna...
Dovedu si představit pouze
jeden systém pro celou Evropu,
ale poptávka by měla
pocházet z evropské úrovně
a ne z jednotlivých zemí.
“Při zavádění elektronického mýtného nebude
Maďarsko tak atraktivní tranzitní zemí, jak bývalo, nicméně je nutné dostat se na evropskou
úroveň mýtného systému. Zavedení jednotného systému v celé EU je nutností a perspektiva
potřeby pouze jediné faktury za použití všech
silnic v Evropské unii je velmi lákavá”, – dodává
Gyula Mészáros.
Pro více informací o HU-GO navštivte stránku
www.hu-go.hu
Gyula Mészáros
země k zavedení European Electronic Toll
System (EETS) pro všechny kategorie
nákladních vozidel nejpozději do října 2014².
Není však jasné, kdy bude systém nakonec
v jednotlivých zemích opravdu realizován.
Vyvstává ještě řada otázek, od nákladů na
Ágnes Bolyki
Marketing & PR Specialist
Raben Trans European Hungary
rodinu a koníčky
Wuppertalu a Aachenu, vedl obchodní aktivity
Raben Germany po akvizici společnosti
Birkart Systemverkehre GmbH v roce 2005.
Vedle neustálého a úspěšného rozvoje
logistických aktivit v Mönchengladbachu
a Wuppertalu se jedním z jeho profesních
milníků stalo připojení Wincanton’s German
Road Network k Raben Group po akvizici
v roce 2011. Díky jeho zkušenostem a
znalostem v oblasti logistiky a velké oddanosti byl schopen posunout Raben Group
1
v Německu blíže k její vizi stát se lídrem
všude, kde Raben působí. V poslední době
vedl – společně s generálním ředitelem
­Robertem Eberleinem – 18 poboček1 a
1 500 zaměstnanců v Německu.
a získá tak čas pro své záliby. Řídil Raben
Germany velice efektivně a citlivě s ohledem
na logistické odvětví a díky němu si společnost vybudovala své současné postavení.
Za to jsme mu velmi vděční!“, řekl Robert
Eberlein.
„S odchodem Wilfrieda Reinerse opouští
firmu „muž první hodiny“. Budeme postrádat
nejenom generálního ředitele, ale i přítele“,
zdůrazňuje Robert Eberlein. „Mrzí mě, že
odchází tak schopný, přátelský a zkušený
kolega, vím ale, že si odpočinek zaslouží
Karin Janecek-Käsmacher
Marketing Specialist
Raben Germany
Raben Group má v Německu celkem 22 poboček, čtyři z nich patří do společného podniku Fenthol & Sandtmann.
Czasopismo
Časopis pro
dlazákazníky
Klientów Raben Group
9
Litevský
trh
region
Strategická poloha
a ideální místo pro
obchodní jednání
L
itva nabízí rychlý a snadný přístup na tři důležité trhy:
Pobaltí, Evropská unie a Společenství nezávislých států.
To představuje celkem 750 mil. spotřebitelů.
V této malé zemi s cca 3 mil. obyvateli působí více jak 4 500
logistických společností. Tři pobaltské státy slouží jako brána
a logistické uzly mezi těmito masivními trhy.
70
Počet zaměstnanců
Dvě trasy mezinárodního transevropského dopravního koridoru
křižují území Litvy a 80% evropské nákladní dopravy je realizováno
přes tyto koridory. Litevský vozový park čítá přes 25 000 kamionů.
Logistika tvoří 11% HDP¹.
Každý rok analyzujeme dopravní trh a očekávání zákazníků. Máme
3 terminály v největších městech Litvy (Klaipeda, Kaunas, Vilnius), které
poskytují našim zákazníkům snadný přístup k naší infrastruktuře. Tyto
lokality jsou tak důležité z ekonomického hlediska, že i naši největší
evropští a litevští konkurenti si je zvolili pro své aktivity.
Jsme hrdí, že Raben Lietuva má své místo mezi 100 největšími
dopravními a logistickými společnostmi v zemi (z hlediska tržeb).
Každý rok postupujeme v žebříčku nahoru a v roce 2013 jsme se
posunuli o 2 pozice ve srovnání s loňským rokem.
3 000
m2
Skladovací kapacity
Raben Lietuva soutěží s dalšími dopravními společnostmi v poskytování širokého portfolia služeb:
► domácí a mezinárodní distribuce,
► přeprava ADR zboží,
► skladovací služby,
► letecká a námořní přeprava²,
► intermodální přeprava³,
► distribuce čerstvých produktů.
Doba přepravy
Toto je jedno z hlavních kritérií zákazníků při výběru dopravní
společnosti. Každý chce, aby byla služba provedena co nejrychleji.
Zásilky přepravované v rámci Pobaltí jsou doručeny během
jednoho pracovního dne. Zásilky z Polska do pobaltských států jsou
doručeny během 2-3 pracovních dnů. Raben Lietuva má poměrně
vysokou míru krátké doby přepravy zásilek v EU ve srovnání
s ostatními dopravními společnostmi. V současnosti můžeme
nabídnout rychlejší a spolehlivější dodávky, např. z/do Německa.
Počet terminálů v této zemi (22) nám umožní realizovat denní svozy/
dodávky a doba přepravy se zkracuje – na 4-5 pracovních dnů.
Distribuce čerstvých produktů
Po provedení analýzy litevského trhu můžeme konstatovat, že jednou
z největších výhod Raben Lietuva ve srovnání s ostatními 3PL společnostmi je distribuce čerstvých produktů (Fresh Logistics 4).
Od roku 2007 společnost nabízí přímé dodávky z Polska do pobaltských zemí. Toto spojení významně roste a na začátku roku 2013
začaly Fresh Logistics a Raben spolupracovat s lokálními partnery
v Litvě a Lotyšsku. Tato spolupráce nám umožní nabízet místní
logistiku čerstvých produktů z Litvy a zahraničí a doručení v dobu
stanovenou zákazníkem.
ISO 9001
Certifikát kvality
Finančně silná
V letech 2011 a 2012 byla Raben Lietuva hodnocena jako jedna
z finančně nejsilnějších společností v Litvě. CREDITINFO potvrdil,
že naše společnost získala vysoké úvěrové hodnocení. V roce
2013 stejná mezinárodní poradenská organizace ohodnotila Raben
Lietuva jako jednu z nejstabilnějších společností v Litvě.
Díky našim zákazníkům Raben Lietuva roste a rozvíjí své služby.
Hlavním cílem je neustále poskytovat vysokou úroveň služeb.
Abychom toho dosáhli, je nutné přemýšlet proaktivně a předvídat
nové potřeby. Jsme rádi, že můžeme nabídnout našim zákazníkům
široké spektrum přepravních služeb, stabilitu a kvalitu napříč
celým Pobaltím.
Audrius Losunovas
Managing Director
Raben Lietuva, Raben Eesti, Raben Latvia
¹ Zdroj: www.investlithuania.com. ² Raben Group depot v Lotyšsku. ³ Raben Group depot v Lotyšsku. 4 Fresh Logistics – část Raben Group, která se specializuje
na komplexní logistiku čerstvých produktů (které vyžadují kontrolovanou teplotu +2°C to +6°C v rámci celého logistického řetězce).
10
Autoportret
Největší výzva
region
pro Raben Logistics Czech
v nadcházejících 2 letech
Jakub Trnka, generální ředitel Raben Logistics Czech,
komentuje situaci na místním trhu
R
aben Logistics Czech patří mezi největší logistické společnosti operující na českém trhu. Od 1. 5. 2012 existuje na trhu
jako Raben Logistics Czech s.r.o.¹ Prostředky společnosti
Raben v České republice jsou poměrně působivé – cca 160 dopravních
prostředků, 9 poboček, téměř 500 zaměstnanců a 70 000 m2 skladového prostoru.
Zeptali jsme se Jakuba Trnky, generálního ředitele Raben Logistics
Czech, na podmínky na tuzemském trhu.
Jak byste popsal současnou situaci na českém logistickém trhu?
Jaké jsou podle Vás hlavní trendy v sektoru?
V naší zemi panuje vysoce konkurenční prostředí. Takováto situace
je v zásadě zdravá a každého z nás motivuje být lepší, otevřený k změnám, rozvíjet se. Bohužel kromě „zdravé“ konkurence se na trhu
vyskytuje stále dost společností, které nehrají fér – logistické poskytovatele to staví do negativního světla. Naším úkolem je zůstat silnou
společností a bojovat proti nekalým praktikám. Naši zákazníci
budou stále hledat úspory při zachování nadstandardní kvality servisu.
Na toto musíme být připraveni, připraveni ke změnám u nás, uvnitř
společnosti.
Které služby jsou klíčové pro Raben na českém trhu?
Kde očekáváte největší růst?
Klíčové jsou pro nás projekty kombinující skladování s distribucí a to
jak tuzemskou tak mezinárodní. Máme velmi silnou distribuční síť.
Historie potvrzuje, že největší růst můžeme očekávat právě v těchto
dvou produktech.
Na čem momentálně v Raben Logistics Czech pracujete?
Nejdůležitějším projektem je v současnosti implementace TMS
Chainware² v naší Food Division. Budeme mít výbornou příležitost
využít synergický efekt distribuce nepotravinářských a potravinářských
produktů, čehož je velmi náročné dosáhnout. ePod je název druhého
velmi důležitého projektu komunikace se zákazníky a dodavateli.
Poskytuje online informace o zásilkách na každém stupni doručovacího
procesu. Řidič potvrdí doručení použitím mobilní aplikace a tato
informace je okamžitě dostupná zákazníkovi Raben Group. Příjemce
potvrdí doručení podpisem na mobilním terminálu. Doposud jsme
zavedli již 50 % ePodů a předpokládáme, že zbytek bude realizován
do konce roku 2013.
Jakub Trnka
Věk: 37
Vzdělání:
Střední ekonomická škola
Rodina: 2 děti
Zájmy: rodina, hudba, psi
Pracovní zkušenosti
v logistice: od roku 1995
ve společnosti Setto,
v Raben Group od roku 2008,
kdy vstoupila na český trh.
Jaké jsou Unique Selling Points služeb
Raben Czech? Co považujete za nejdůležitější směrem k současným
a potenciálním zákazníkům?
Věřím, že naše distribuční síť je unikátní,
zejména mezinárodní, což může být velká
výhoda pro společnosti využívající našich
služeb. Raben Czech nabízí široké spektrum služeb vhodných pro různé skupiny
produktů. Nabízíme 9 poboček s moderními skladovými prostory v klíčových oblastech (Říčany – Jažlovice,
Hořovice, Olomouc, Brno – Černovice, Hradec Králové, Ostrava
– Přívoz, Kralupy nad Vltavou, Hradešín, Kněževes).
To nám pomáhá pružně reagovat na měnící se potřeby našich
zákazníků a mít lépe pod kontrolou logistické procesy.
Čím se podle Vás odlišuje Raben Group od své konkurence?
Přátelský zákaznický servis je naší velkou devízou. Společnosti,
které s námi spolupracují, rovněž oceňují naše analytické schopnosti
a vysoce profesionální služby při zpracování jejich požadavků.
Myslím, že je skvělé, že můžeme být tak blízko k zákazníkům
a uspokojovat jejich každodenní potřeby.
Co je pro Vás největší výzvou pro nadcházející dva roky?
Rádi bychom se stali lídrem na českém logistickém trhu. Proto je
nezbytné udržovat naše tempo růstu. Klíčovým faktorem úspěchu
je vysoce motivovaný tým, pro který bude tento cíl pozitivní výzvou.
Děkujeme za zajímavý rozhovor a přejeme Vám mnoho úspěchů
v pracovním i osobním životě.
Libor Brůna
Finance Controller
Raben Logistics Czech
¹ Raben Logistics Czech s.r.o. byla vytvořena spojením tří společností:
Raben Logistics Czech a.s., Raben Trans European Czech a Transkam Logistik.
² TMS (Chainware) ‒ IT systém používaný pro optimalizaci přepravních procesů.
Časopis pro zákazníky Raben Group
11
inovace
Logistika je mimořádně dynamický
sektor. Výzvy, kterým toto odvětví čelí,
vyžadují každodenní rychlá rozhodnutí.
Některá se týkají aktuálních situací,
jiná jsou zaměřena spíše do budoucna.
Důvodem většiny z nich jsou zákazníci
a jejich měnící se preference.
S
trategická rozhodnutí závisí na
věcném či subjektivním posouzení
stavu místní a ještě častěji globální
ekonomiky. Doprava, především celovozová
přeprava, je často nazývána barometrem
ekonomiky. V této oblasti je nejjednodušší
zachytit první signály oživení ekonomiky
a také zaznamenat pokles přepravovaných
objemů a měnících se směrů toku zboží.
Tyto logistické služby rovněž podléhají
přísným pravidlům, která ovlivňují jejich
podobu v budoucnu.
CO2
Udržitelné
trendy v logistice
pohonných hmot v nádrži, úpravy tras vozidel
v reálném čase, zaměřené na snižování jízd
prázdných kamionů a zlepšení plánování.
Odborníci odhadují, že zapojením kamionů
do mezivozidlového komunikačního systému,
který sleduje aktuální dopravní situaci, podmínky na silnicích a pravděpodobnost nehod,
umožní snížit spotřebu pohonných hmot
o nejméně 10%.
Bezpečně
Silniční doprava úzce souvisí s problematikou
bezpečnosti silničního provozu. Navrhovaná
opatření umožní snížit nehodovost o přibližně
50%. Zvýšení bezpečnosti bude možné
prostřednictvím aplikace řešení používaných
Jedním z nejdůležitějších trendů¹
je neustálý tlak na snižování spotřeby pohonných hmot a emise
CO2. Jde o výsledek zvyšování
povědomí a péče o životní prostředí a taky reakce na zvyšující
se cenu paliva, která představuje
30-50% nákladů na přepravu.
Dalším aktuálním tématem je
mýtné. V současné době tvoří
10% z celkových nákladů v tomto
odvětví. Mnoho evropských zemí
zpozorovalo příležitost a používají jej jako běžný způsob úpravy
ročních rozpočtů. Očekává se,
že v roce 2030 porostou poplatky
za vjezd do center měst a budou
představovat 15-25% celkových dopravních
nákladů. V současnosti je vliv těchto faktorů
obrovský. Podle Polského dopravního institutu se v mezinárodní přepravě od roku 2009
zvýšily náklady na 1 km o 73%, na 0,9 euro
(23 CZK), včetně nákladů na pohonné hmoty
s růstem o 65%, platy a obchodní náklady
řidičů o 95% a mýtné o více než 500%.
TRANSparentně
Další trend v logistice se týká provozovatelů
vozového parku, po kterých je vyžadována
plná transparentnost vozidel, tras a dopravců.
Sledování aktuální polohy kamionů, sledování
a řízení pracovní doby řidičů, kontrola hladiny
v osobních automobilech, jako je parkovací
asistent nebo systém rozpoznávající dopravní
značky. Evropská komise přijala dvě rezoluce
týkající se inteligentních informačních služeb,
tj. varování o nebezpečných situacích na
silnicích a vytvoření bezpečných parkovišť
pro kamiony.
Zmíněné trendy představují velkou výzvu pro
logistické operátory. Splnění všech požadavků znamená zvýšení provozní efektivity,
modernizaci vozového parku a rozvoj IT
systémů. To bude mít za následek zvýšení
konkurenčního tlaku a polarizaci trhu. Podle
zprávy Mezinárodní unie silniční dopravy
dojde k růstu velikosti vozových parků².
Aktuálně přibližně 70% kamionů využívá 11%
vozového parku v Evropě.
Jednotně
Je třeba mít na paměti, že většina předpisů týkající se silniční dopravy v Evropě
je navrhována Evropskou unií. Podle Bílé
knihy³, existují plány na vytvoření jednotné evropské dopravní zóny. Do roku 2050
bychom měli mít vysoce konkurenční trh,
který bude používat neobnovitelné přírodní
zdroje hospodárněji. Do roku 2030 se počet
automobilů s tradičním pohonem sníží na
polovinu. K úplnému odstranění takových
vozidel z dopravy v centrech měst by mělo
dojít o 20 let později. Současně
50% zásilek přepravovaných na
vzdálenosti přesahující 300 km
budou přesunuty na jiné druhy
dopravy, jako je např. intermodální přeprava, která se stala
nedávno součástí služeb poskytovaných Raben Transport.
Počet smrtelných dopravních
nehod by se měl do roku 2020
snížit na polovinu a do roku
2050 blížit nule. Klíčovým
krokem je zavedení principu:
uživatel a znečišťovatel platí.
Odborníci interpretují tento
aspekt jako snahu přesunout
více zodpovědnosti a náklady
na dopravce a zákazníky, kteří
jsou uživateli silniční dopravy.
Pojďme se bavit o příkladech
Na CSR plánech popsaných výše se brzy
budou stavět konkurenční výhody společností. Jak vypadá CSR v praxi? Může společenská odpovědnost firem přinést měřitelné
výhody a jak? Přečtěte si další vydání Raben
Autoportretu a zjistěte to!
Paweł Trębicki
Managing Director
Raben Transport
¹ Report "Truck Transportation 2030", Roland Berger. ² Report Mezinárodní unie silniční dopravy, 2009. ³ Plán na vytvoření jednotné evropské přepravní zóny, 2011.
12
Autoportret
E-COMMERCE
Co pohání vývoj
E-Commerce trh v Evropě se vyvíjí velmi transparentním způsobem.
S výjimkou absolutního lídra, Velké Británie, a vyspělých trhů, jako je Německo,
zaznamenávají ostatní země postupný nárůst obratu každý rok.
V
roce 2011 dosáhla hodnota obratu
trhu e-Commerce v 17 nejsilnějších
evropských zemích 80 miliard euro.
Na konci roku 2013 hovoří různé odhady
o růstu této veličiny dokonce o 50 miliard
euro. V Polsku je e-Commerce trh stále
relativně malý (přibližně 5,5 miliard euro),
60% z nich jsou dražby a zbývajících 40%
on-line obchody, jejichž počet se v Polsku
odhaduje na 12 tisíc).
Doručení v rámci jednoho dne
Zajímavou inovací, která může propojit
logistiku a e-Commerce, je „one day delivery“
– velmi populární fráze v zámoří. Je jasné,
že on-line obchody a prodejci, kteří dosud
soupeřili na úrovni ceny a dostupnosti produktu, budou muset čelit tvrdší konkurenci
i v oblasti dříve považované za méně důležitou,
a to je doba dodání. Trend doručení v rámci
jednoho dne, jehož průkopníkem je jeden
ze světových lídrů na trhu e-commerce
– e-Bay – donutí elektronické prodejce
zaměřit se více na logistiku. Ve spolupráci
s tuzemskými e-Commerce lídry má Raben
Group šanci stát se součástí této revoluce
díky bohatým zkušenostem a logistické
infrastruktuře v celém Polsku.
Dropshipping
Některé oblasti spolupráce mezi logistikou
a e-Commerce jsou ideální pro sektor malých
a středních podniků, které tvoří velkou část
on-line maloobchodního trhu. Jednou z těchto
oblastí je dropshipping¹, který i přes stále
nízkou oblíbenost, má za cíl umožnit vlastníkovi e-shopu zaměřit se více na marketing
nebo aktualizaci webových stránek, zatímco
logistika (řízení dodávek, výnosů apod.) může
být svěřena externím společnostem, jako je
Raben Group.
e-Commerce v Raben Group
Komplexní přístup
Budování e-Commerce umožňuje udržet si
kompetence, které byly v minulosti doménou externích partnerů, uvnitř organizace.
Oddělení e-Commerce zaměstnává 7 osob,
včetně 4 obchodních specialistů, kteří poskytují zákazníkům své odborné znalosti a odpovídají na dotazy týkající se nabídky a služeb,
osoby zodpovědné za IT ‒ technologii a automatizaci procesů. Hlavní místa, kde bude
služba zaváděna, jsou Straszyn v Polsku,
Poznaň (Gądki) a Varšava (Piaseczno),
Klíčovým prvkem pro rozvoj e-Commerce
logistických služeb je Systém řízení skladů
RedPrairie, který umožňuje poskytnout
zákazníkům služby nejvyšší úrovně nabízením
aktivit, jako jsou: víceúrovňové vychystávání,
zpětné vychystávání, integrace s externími
systémy (např. váhy, dopravníky, značení,
apod.). Kvůli komplexnímu přístupu ke
službám on-line obchodů a pokročilým IT
řešením přebírá Raben povinnosti spojené
se správou dodávek zákazníků, příjmem
skladování
(s ohledem na specifika online prodeje,
skladování v regálech/mezipatře)
péče o zákazníky
obrat zboží
(komplexní služby pro zákazníky
a uživatele internetu)
(včetně příjmu na sklad,
příprava a balení zásilek)
příprava on-line
obchodu
(spolupráce s externími partnery)
řízení plateb
(ověřování plateb, COD služby)
komplexní
řízení výnosů
v souladu s očekáváním trhu. Sklad ve Straszyně je určen pro dovozce a distributory zboží
v Polsku a v zahraničí. Gadki je navržen
pro společnosti vyvážející zboží do západní
Evropy, zatímco pobočka ve Varšavě nabízí
služby společnostem, které posílají zboží
v rámci země. Upravujeme rovněž sklady ve
Slezsku (Wroclawi) v souladu s požadavky
e-Commerce sektoru.
a výdejem zboží. Díky tomu se mohou
zákazníci soustředit na rozvoj svého podnikání,
marketing a budování značky.
Věří nám:
LuxWeb Import | Siroscan | Soxo.
Jsme připraveni na nové zákazníky.
Małgorzata Dzięgielewska
e-Commerce Director
Raben Management Services
¹ Logistický obchodní model založený na přesunu přepravního procesu na dopravce. Úloha on-line obchodu je tak omezena pouze na sběr objednávek
a jejich zasílání přepravci, který dodává zásilku klientovi.
Časopis pro zákazníky Raben Group
13
bezpečnost
Co je to
informační
bezpečnost?
Informace jsou jedním ze zásadních faktorů,
které umožňují fungování moderního podnikání.
Současně představují důležitý majetek společnosti,
který vyžaduje odpovídající formu zabezpečení.
Důvěrnost znamená, že údaje jsou
dostupné pouze oprávněným osobám.
Dostupnost znamená, že mohou být
používány kdykoli.
D
ata obvykle protékají mezi
různými systémy a mohou být
během několika vteřin na druhé
straně planety. Ztrátu informací většinou
zaznamenáme až ve chvíli, kdy jsou
používány neoprávněnými osobami.
InfoSec v Raben Group
Péče o informační bezpečnost je
v naší společnosti vidět za všech okolností.
Při plnění každodenních úkolů spojených
s logistikou a přepravou zboží pro naše
zákazníky garantujeme:
► Důvěrnost získaných informací,
► Dostupnost údajů o zboží a zásilkách
uložených v našich skladech,
► Celistvost informací, která je základem
pro poskytování našich služeb.
Rostoucí očekávání podnikatelského
prostředí a dynamický rozvoj informačních
technologií představují vzrůstající
problémy při ochraně dat. To je důvod pro
modernizaci bezpečnostních opatření.
Tohoto cíle bude dosaženo prostřednictvím
nového projektu - vývoj nového systému
řízení informační bezpečnosti na základě
mezinárodních norem ISO 27001.
Vývoj systému řízení
informační bezpečnosti
V první fázi pokrývá rozsah projektu
všechny údaje zpracované IT systémy
obsluhující klíčové procesy prováděné
společnostmi Raben Group. Bylo provedeno
ověření a posouzení informačních zdrojů
používaných v jednotlivých obchodních
jednotkách. Proběhla rovněž identifikace
hrozeb týkajících se bezpečnosti údajů.
Shromážděné údaje byly použity k zahájení
analýzy rizik ve společnostech působících
v Polsku, České republice, Slovensku,
Ukrajině a Maďarsku. Analýza bude
použita k naplánování kroků zaměřených
na minimalizaci identifikovaných rizik.
Současně byla provedena aktualizace
existujících bezpečnostních postupů
v Raben Polska. V roce 2014 bude tato
akce provedena rovněž v České republice,
na Slovensku, Ukrajině, a v Maďarsku.
Poté se zaměří na společnosti v Německu,
Nizozemí a Pobaltí.
buďte mobilní s námi
www.raben-group.com
14
Podle mezinárodních norem ISO 27001
je informační bezpečnost definována
jako zajištění důvěrnosti, integrity
a dostupnosti na požadované úrovni.
Autoportret
Integrita znamená, že informace jsou
kompletní, spolehlivé a pomáhají při
řešení různých úkolů.
Vytvoření systému řízení informační
bezpečnosti předpokládá spojení
se stávajícími řešeními v Business
Continuity Management a Enterprise Risk
Management.
Plány pro rok 2014 zahrnují rozšíření
projektu do dalších informačních
systémů a informací probíhajících lokálně
ve společnostech Raben Group, stejně
jako rozšíření informační bezpečnosti
mezi zaměstnance a zdokonalování
implementovaných řešení.
Maciej Lewandowski
Information Security Specialist
Raben Management Services
management
Testování
kontinuity
činností
organizace
F
ráze „procvičování dělá mistra” platí
v soukromém i pracovním životě.
Výzkum ukázal, že v situaci, kdy je
člověk reálně ohrožen na životě, mají osoby,
které se účastnily evakuačního cvičení,
větší šanci pro účinné a efektivní zvládnutí
situace než lidé, kteří takový trénink neabsolvovali.
Uvědomění si důležitosti praxe a tréninku
neobvyklých situací nás přesvědčilo zavést
v roce 2012 společný plán kontinuity činností
organizace ve společnostech v Polsku,
na Ukrajině a v Pobaltí.
V letošním roce jsme v těchto zemích provedli školení systému řízení kontinuity činností organizace. Také jsme zavedli politiku
kontinuity řízení organizace na celofiremní
úrovni a plán v jednotlivých obchodních
jednotkách. Dalším velmi důležitým prvkem
je testování zavedeného plánu nepředvídaných událostí.
Je třeba zdůraznit, že provedení těchto
cvičení je rovněž formálním požadavkem ze
strany našich zákazníků, kteří definovali společnosti Raben Group jako své klíčové dodavatele. Z tohoto důvodu vznikl požadavek na
otestované a aktuální plány nepředvídaných
událostí.
Rozsah a cíl testů
Hlavním cílem testů je ověřit soudržnost
a komplexnost procesů kontinuity činností
organizace. Je rovněž důležité otestovat
odbornou způsobilost, oprávnění a složení
struktury krizového managementu.
Testy kontinuity činností organizace jsou obvykle
prováděny na základě hry pro pracovníky – soubor
teoretických cvičení.
Jsou založeny na stanoveném scénáři, jehož obsah byl
definován na úrovni analýzy rizika nedostupnosti
klíčových zdrojů.
V letošním roce jsme provedli celkem 7 testů
v různých společnostech Raben Group.
Trvaly 2 až 4 hodiny a byly provedeny na
základě naplánovaného scénáře. V každém
případě předpokládal scénář specifické
a možné události, které přeruší fungování
organizační jednotky. Členové krizového
managementu například museli:
a) evakuovat zaměstnance, partnery
a návštěvníky,
b) zabezpečit majetek společnosti,
c) informovat o události dle plánu kontinuity
činností organizace,
d) vytyčit vybrané nouzové zdroje a opatření
omezující negativní dopad na činnost
a image Raben Group.
Zapracování doporučení z testů zoptimalizuje
přijatá opatření v kritických situacích.
Ukázkový scénář testu
Na základě politiky kontinuity činností organizace bude prováděno testování krizových
plánů minimálně jednou ročně v každé
společnosti. Na základě žádosti obchodních
jednotek však organizujeme taková cvičení
častěji. Na rok 2014 jsme naplánovali
testování nejenom ve zmíněných lokalitách,
ale rovněž v České republice, Slovensku
a Maďarsku, kde v současnosti probíhá
proces implementace plánu kontinuity
činností organizace.
Největší test byl proveden 18. června 2013.
Zahrnoval Raben Polska, Fresh Logistics
a následující týmy krizového managementu
na celofiremní úrovni: IT, Marketing a Real
Estate. 55 zaměstnanců, kteří byli současně
členy krizového managementu, se zúčastnilo
testu. Je třeba poznamenat, že scénář
vyžadoval spolupráci mezi jednotlivými
týmy a společnostmi. Rovněž bylo požadováno postupovat dle předem stanoveného
nouzového plánu. Test ve formě hry byl
řízen 3 koordinátory. Postupy přijetí opatření
byly sledovány 12 vyškolenými pozorovateli.
Dělali si poznámky, na základě kterých jsme
připravili obecná a detailní doporučení pro
jednotlivé krizové týmy. Test potvrdil, že
členové krizového managementu by byli
schopní plnit úkoly v podobných situacích
(např. informování zákazníků o případných
potížích).
Účast v testování umožní
identifikovat slabá místa např.
v komunikaci a zavést nápravný plán.
Díky školení si lidé zodpovědní za procesy
uvědomí, že všechny příkazy a zprávy
musí být vypracovány ve spolupráci se zaměstnanci zodpovědnými za komunikaci.
Testování nám rovněž umožnilo ověřit
naše kompetence a reakce na nečekávané
situace, shrnuje Marta Szymborska jedna
ze zúčastněných.
Monika Appolt-Bubacz
Risk & Insurance Manager
Raben Management Services
Časopis pro zákazníky Raben Group
15
DEPA
Staphorst
– holandská brána na sever
Nizozemí je relativně malá země co do rozlohy, je však významná hustotou
osídlení a hraje důležitou roli v evropské ekonomice.
N
izozemský logistický trh je jedním
z nejvyspělejších v Evropě.
Do značné míry je to dáno funkcí
země, jakožto brány na evropský kontinent.
Brána na sever
Po otevření pobočky ve městě Oss v roce
2012 otevřel Raben Group novou pobočku
i v červnu letošního roku ve městě Staphorst.
Toto místo je nazýváno také „branou na
sever“, což je na první pohled zřejmé z tisíců
aut jedoucích každý den po dálnici A28
směrem na sever a zpět.
Dopravní a logistická infrastruktura v Nizozemí
je velmi důležitým faktorem při rozhodování
a téměř 60% dotázaných uvedlo tento
aspekt jako podstatný při zakládání společnosti v zemi¹. Centrální umístění Staphorstu
a dobré dopravní spojení bylo rovněž
důležité pro Raben Group při rozhodování
o otevření druhé pobočky v Holandsku.
Raben Netherlands nabízí služby mezinárodní a tuzemské distribuce a skladovací
služby, což dělá ze společnosti ideálního poskytovatele komplexních logistických služeb.
Společnost byla založena v Nizozemí v roce 1931. V současnosti Raben Netherlands
zaměstnává více jak 50 lidí a disponuje cross-dockovými centry o rozloze 5 400 m2
a celkem 10 000 m2 skladové plochy.
Navzdory náročné situaci na trhu rozšiřuje
Raben Group neustále svou síť dep a skladů.
Otevření nové pobočky ve Staphorstu je
součástí strategie poskytovat zákazníkům
v severní části Holandska rychlejší a jednodušší přístup k našim zaměstnancům.
Nasloucháme našim
zákazníkům
Sledujeme trh a nasloucháme našim zákazníkům. Snažíme se reagovat nebo dokonce
předvídat jejich potřeby. V loňském roce jsme
v Holandsku rozšířili nabídku služeb o smluvní
logistiku. Nyní jsme otevřeli novou pobočku,
takže můžeme být blíže našim zákazníkům,
zejména v severní části země.
Nizozemí v roce 2020
Z pohledu potenciálních investorů dostává
Nizozemí své pověsti jako „Brána do Evropy“.
Raben Group se zaměřuje také na rozvoj
dopravní sítě a poskytování skladovacích
služeb v Nizozemí a dalších evropských
zemích. Nová pobočka ve Staphorstu je
zároveň součástí strategie stát se lídrem
všude, kde působíme.
Jackie Aalbers
Inside Sales & Marketing
Raben Netherlands
¹ Nizozemsko, stále atraktivnější ‒ Ernst & Young 2012 průzkum atraktivity Nizozemska.
10 000 m
2
skladovací
kapacity
5 400 m
2
cross-dockových
skladů
přes
50
zaměstnanců
16
Autoportret
Služby zákazníkům
Loajální
NPS?
Jsou zákazníci spokojeni s tím, co děláme každý den? Existuje souvislost mezi úrovní spokojenosti
a tempem růstu naší společnosti? Co ovlivňuje to, že zákazníci doporučují naši značku?
To je jenom zlomek důležitých otázek, které si v Raben Group klademe.
A
bychom byli schopní odpovědět na
tyto otázky, můžeme použít NSP
(Net Promoter Score) ukazatel.
Ukazatel byl vyvinut Fredem Reichheldem
z Bain & Company a Satmetrixu. Je považován
za současnou nejlepší metodu na světě,
která „měří“ loajalitu zákazníka. Používají
ji společnosti jako Dell, ING, Symantec,
SONY, Philips nebo Xerox. NPS poskytuje
informace, s jakou pravděpodobností zákazník
doporučí určitou společnost a její služby.
Fred Reichheld tvrdí, že existuje přímé
propojení mezi hodnotou NPS a výsledky
organizace. Výzkum vedený London School
of Economics ukazuje, že 7bodový růst NPS
koreluje s 1% růstem tržeb. Zajímavé je,
že Net Promoter Score rostl mezi lídry trhu
rychleji a byl spojen s vyšší ziskovostí a nižší
mírou odchodu zákazníků než v případě
společností s nižším NPS.
Společnost Raben Group se také rozhodla
použít zmíněný ukazatel v jednotlivých
zemích. Proto jsme přidali část týkající se
NPS do našeho Průzkumu spokojenosti
zákazníků. Položili jsme následující otázku:
„Doporučili byste naši společnost svým
kolegům/kamarádům?“
Odpověď je možné označit na 10stupňové
škále. K dispozici je také jasné rozdělení
respondentů na:
► Kritici (0-6) – nespokojení zákazníci, kteří
jsou připraveni kritizovat danou značku
nebo společnost,
► Pasivní (7-8) – pasivní zákazníci, kteří
jsou spokojení, ale méně nadšení,
► Podporovatelé (9-10) – loajální zákazníci, vždy ochotní doporučit společnost
a služby.
Kritici
0
1
rozhodně ne
2
Pasivní
3
4
5
neutrální
NPS je počítán velmi jednoduše: % kritiků
se odečte od % podporovatelů, ale výsledek
je vyjádřen číslem, nikoli procentuální
hodnotou. V extrémních případech může
dosáhnout hodnoty od -100 (všichni jsou
kritici) do +100 (všichni jsou podporovatelé).
Obecně je pozitivní NPS (hodnota vyšší
než 0) považované za dobrý výsledek
a NPS ≥50 výborný.
Pokud nemáte 100 %
spokojených zákazníků…
musíte se zlepšit.
Nicméně měření ukazatele je jenom začátek
a není to jenom o počítání bodů. Důležitá je
možnost získat dva zásadní druhy informací:
► kteří z našich zákazníků jsou Kritici,
Pasivní a Podporovatelé
► …a proč.
Ve skutečnosti pouze analýza odpovědí na
otázku Proč? nám umožní naplánovat navazující činnosti zaměřené na nápravu možných problémů a zvolit vhodnou komunikaci
směrem k jednotlivým skupinám zákazníků.
6
7
8
Podporovatelé
9
10
rozhodně ano
V době psaní tohoto článku byl průzkum
v jednotlivých subjektech Raben Group
teprve v začátcích a je obtížné odhadnout
výsledky. Bez ohledu na výsledek je před
námi ještě hodně práce, protože, jak jednou
řekl Horst Schulz (bývalý CEO hotelu Ritz
Carlton) – pokud nemáte 100% spokojených
zákazníků… musíte se zlepšit.
Katarzyna Ostojska
Customer Service Manager
Raben Management Services
h značek
merickýc
a
h
íc
c
u
o
0-80.
U ved
S kolem 5
P
N
ta
o
n
od
osciluje h
lečnosti
NPS spo
6,
‒ Apple 6
om 73,
Amazon.c
‒
,
vidson 81
Harley-Da
‒
nota NPS
ěrná hod
m
rů
p
o
c
a 10.
zatím
je mezi 5
k
e
č
a
n
z
ch
americký
Czasopismo
Časopis pro
dlazákazníky
Klientów Raben Group
17
SHE
Behaviorální A-B-C
P
řes četná školení, existující postupy
a dokonce vlastní odborné znalosti
mají lidé často tendenci dělat
rozhodnutí, která vedou ke katastrofám.
Podle statistických údajů (Obrázek č. 1)
byla drtivá většina akcí s vážnými následky
způsobena nevhodným lidským chováním¹.
V rozporu s obecným míněním poruchy
zařízení jsou zřídka přímou příčinou úrazu
zaměstnanců.
Proč je tomu tak?
stroj
4-20%
chovÁnÍ
80-96%
Obrázek č. 1.
Příčiny úrazů
A-B-C
(Antecedent – Behaviour – Consequence)
K lepšímu pochopení příčin událostí
vzniklých jednáním lidí je často používána
ABC² analýza. Použití této metody
umožňuje nejenom identifikovat nedostatky
v organizaci, ale také pomáhá uzpůsobit
procesy tak, aby byly bezpečnější
a šetrnější k životnímu prostředí.
ANTECEDENTS
15%
FEEDBACK
BEHAVIOUR
HABIT
Účastníky soutěže byli top manažeři Raben
Group, kteří podle pravidla „příklad vychází
ze shora“ plánovali logistické procesy a měli
CONSEQUENCES
85%
Obrázek č. 2. Spouštěče a změna chování
Výsledky našeho chování se často stávají
předchůdci změn… našeho chování.
Co však ovlivňuje nejvíce naše chování,
jsou výsledky (Consequences), viz
Obrázek č. 2, a to zejména tehdy, pokud
jsou bezprostřední a pozitivní. Na druhé
straně postupy, standardy, školení a varovné
značky pouze aktivují specifické chování,
ale neupevňují jej. Proto mají pouze malý
vliv na rozvoj pozitivních a bezpečných
návyků na pracovišti. V důsledku toho je
zavedení pravidel bezpečného chování
v tomto případě nevyhnutelné. Přejeme
si vytvořit bezpečné prostředí a postupně
snižovat riziko zranění zaměstnanců Raben
Group a našich partnerů.
Vzdělávání je zábava – The
Odpovídající vzdělání a znalosti jsou
základem bezpečnosti při práci. Znalost
správného chování je nezbytným předpokladem pro omezení aktivit způsobujících
nehody, a proto naše společnosti organizují
povinná školení pro zaměstnance. Nicméně
nejefektivnějším způsobem vzdělávání
je vzdělávání hrou. Raben Group proto
v listopadu 2013 uspořádal soutěž nazvanou
“The SHEpper”.
Mechanismy
chování
A
B
antecedent
BEHAVIOUR
C
consequence
Antecedent – spouštěč nebo aktivátor
našeho chování, např. zvonění
telefonu, dotek, radar pro sledovaní
rychlosti, školení, očekávání druhých.
Behaviour – akce, tj. to, co jsme
udělali nebo neudělali, co jsme řekli,
např. telefonování, vzdálení se od
horké plotny, snížení rychlosti při
řízení, správné naložení zásilky na
vozíku atd.
Consequence – výsledek činnosti
– telefonní rozhovor, zabránění
popálení, zabránění pokutování za
rychlost, naložení zásilek včas atd.
Grażyna Łukasik
SHE Project Manager
Raben Management Services
pper Competition
vliv na rozvoj bezpečného chování. Vysoká
informovanost manažerů v oblasti SHE
(bezpečnost, zdraví a životní prostředí)
je nejlepším základem rozvoje a posílení
kultury bezpečnosti.
Zapojením se do vědomostní soutěže si
mohli manažeři prověřit své znalosti pravidel
bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, a to
nejenom z pohledu zaměstnance, ale všech
subjektů zapojených do Raben Group.
správný směr rozvoje v oblasti bezpečnosti
a zdraví, a stanoví obecná pravidla vztahující
se na všechny společnosti Raben Group.
Účastnící soutěžili o cenu
“The SHEpper's Golden
Hard Hatˮ a tituly
kapitána, prvního
důstojníka a druhého
důstojníka. Výsledky
budou vyhlášeny
v lednu 2014.
Hlavním tématem vědomostní soutěže byla
pravidla SHE, která jsou základem pro
¹ Raben Autoportret, „Člověk nebo stroj?“, str. 18, Květen 2013. ² A-B-C (Antecedent- Behaviour- Consequence) – analýza spouštěčů, jednání a následků.
18
Autoportret
csR
“G” jako green
Náš vliv na svět
kolem nás
Svět se neustále mění. Společnosti, které se chtějí rozvíjet a přežít v těchto
obtížných časech, musí pozorně sledovat životní prostředí.
Společenské trendy mají vliv na rozhodnutí ve společnostech,
protože ty musí reagovat na potřeby zákazníků.
V
dnešní době chce spotřebitel vědět,
z jakého materiálu je oblečení,
které nosí, kde bylo vyrobeno, kdo
jej vyrobil. Je si vědom svého vlivu na svět.
V době sociálních medií mají zákazníci
svůj názor a každý komentář má obrovský,
mezinárodní přesah. Žádná společnost si
nemůže dovolit bojkot spotřebitele, který
v době Facebooku může dosáhnout globálních rozměrů.
Dozvědět se víc
Proto je stále více společností, které zveřejňují
zprávy o jejich společenské odpovědnosti.
V roce 2011 až 95% nadnárodních společností
zveřejnilo údaje týkající se vztahů k životnímu
prostředí v reakci na požadavky zákazníků,
kteří „chtějí být informováni”¹.
Najdete zde informace o způsobu péče
o zaměstnance, počtu pracovních úrazů
a způsobů, jak jim předcházet, údaje týkající
se omezování využívání přírodních zdrojů.
Zdá se, že tato část je velmi oblíbená zejména mezi čtenáři, a to jak zákazníky, tak
konkurencí, vzhledem k tomu, že „zelené”
aktivity mají vliv na svět, ve kterém žijeme,
a ekologické úspory se promítají do finančních
zisků firem.
Zelené znamení doby
V předchozích vydáních Raben Autoportret
jsme psali o ekologických způsobech optimalizace nákladů vozového parku. Musíme
ale pamatovat i na úspory v kancelářích – HR
a účetní oddělení obyčejně spotřebují největší
množství papíru, což představuje poměrně
značnou část nákladů společnosti. Největší
polský deník Rzeczpospolita vypočítal, že
náklady na tisk mohou činit až 6% příjmu společnosti a že efektivní kontrolní systém tisku
může tyto náklady snížit až o 30%.
V roce 2012 zahájil Raben Group elektronický
HR projekt, který umožňuje vyplnit a odeslat
žádost o dovolenou online. V rámci této
akce jsou ve skladech k dispozici speciální
e-zony, kde mají pracovníci možnost použít
Intranet a nový HR program.
Green Audit
V roce 2013 byl proveden Green Audit ve
všech 130 pobočkách Raben Group.
Zkontrolovali jsme, zda máme nastavený
oboustranný tisk, pracujeme správně
s klimatizací nebo používáme ekologický
odstraňovač sněhu (při úpravě silnic v zimě).
Mimochodem je nám potěšením otisknout toto
vydání Raben Autoportret poprvé na recyklovaném papíru. Je to zelené znamení doby…
Marta Szymborska
CSR Leader
Raben Management Services
¹ Ze zprávy společnosti KPMG vyplývá, že v roce 2011 až 95% nadnárodních společností zveřejnilo takovou zprávu, ve srovnání s 83% v předcházejícím roce.
Raben Autoportret, Časopis pro zákazníky Raben Group
Vydavatel: Raben Management Services sp. z o.o., ul. Zbożowa 1, 62-023 Robakowo, Polsko
Fotografie: Raben Group, Fotolia str. 12, 13, 14, 15, dreamstime.com str. 19.
Publikováno: 2/rok
Náklad: 7.000 ks
Jazyky: angličtina, němčina, polština, čeština, ukrajinština, maďarština
Online verze: www.raben-group.com/raben-autoportret.html
Tištěno na Respecta ekologickém papíru s certifikátem FSC.
Czasopismo
Časopis pro
dlazákazníky
Klientów Raben Group
19
Raben Group poskytuje služby v různých odvětvích
Sea & Air
& Intermodal
e-Commerce
FMCG
Non Food
Retail
Technology
Chemistry
FMCG
Food
Automotive
130 skladů v 10 zemích | 1000000 m2 skladových prostor | 8000 zaměstnanců | 6000 dopravních prostředků
www.raben-group.com
www.freshlogistics.com.pl