Krédo a Tylenol krize

Krédo a
Tylenol krize
Jiří Pavlíček
Praha 5.2.2002
Tylenol Krize
• 1982 – Tylenol # 1. analgetikum v USA
+35 % MS, 400 Mil $ prodej, prodej v 98% lékáren
30.9.1992
Bezprecedentní tragedie – umírá 7 lidí
poté co neznámý pachatel otrávil
kyanidem kapsle Tylenol
Rychlá rozhodnutí
•
•
•
•
Veřejnost a zdravotníci informováni neprodleně
FDA oznámení
Zastavena výroba
Plná otevřenost pro média
– 125 000 – článků
– Největší mediální krytí od dob vraždy J.F.K.
• Okamžité stažení Tylenolu z trhu
• Uvedení nového „Triple –Safety-Seals“ packages.
8 bodů, KTERÉ JE NUTNÉ O KRIZI VĚDĚT
• Měřítko krize je závislé na způsobu jakým je krize
řízena, ne s jakými překážkami se v počátcích potýká –
lidé chtějí vidět jak se společnost zachová.
• Největší náklady související s krizí jsou vynakládány na
reputaci společnosti a na postavení společnosti na trhu –
výlohy právní a komunikační jsou méně významné.
• Obrana, nebo mlčení – je obvykle interpretováno jako
přiznání viny.
• Je nutné adoptovat plán „nejhoršího scénáře“,
nespoléhat na předpokládané myšlení.
8 bodů, KTERÉ JE NUTNÉ O KRIZI VĚDĚT
• Správné instinktivní rozhodování a jasná komunikace
jsou životně důležité – detailní plány a manuály jsou až
na druhém místě.
• Nejste schopni situaci kontrolovat – události se
vystupňuji rychle a neočekávaně, často ovlivněny
„šeptandami“.
• Musíte udělat rozhodnutí bez adekvátních informací a s
ohledem na veřejnost.
• Emocionálním historkám od očitých svědků bude
uvěřeno před oficiálním firemním stanoviskem.
Rozhodnutí – vedená Krédem
NAŠE KRÉDO
•
Věříme, že naší prvotní odpovědností je odpovědnost lékařům,
ošetřovatelkám a pacientům, matkám a otcům a všem ostatním,
kdo používají naše výrobky a služby.
Vše, co děláme k uspokojení jejich potřeb musí být vysoce kvalitní.
Musíme neustále usilovat o snížení nákladů, abychom udrželi přeměřené ceny.
Objednávky našich zákazníků musí být vyřizovány rychle a přesně.
Naši dodavatelé a distributoři musí mít příležitost dosáhnout
přiměřeného zisku.
Jsme odpovědni našim zaměstnancům, mužům a ženám,
kteří s námi pracují po světě.
Každý musí být posuzován jako jednotlivec.
Musíme respektovat jejich důstojnost a uznat jejich zásluhy.
Všichni zaměstnanci musí mít pocit jistoty ve svém zaměstnání.
Odměna musí být spravedlivá a přiměřená,
pracovní prostředí čisté, uspořádané a bezpečné.
Musíme dbát na to, jak pomáhat našim zaměstnancům
plnit jejich rodinné povinnosti.
Zaměstnanci se musí cítit svobodní podávat návrhy a stížnosti.
Pro ty, kteří jsou kvalifikovaní, musí být stejná příležitost
k zaměstnání, profesionálnímu vývoji a postupu.
Musíme poskytnout kompetentní vedení, jehož činnost
musí být spravedlivá a etická.
Jsme odpovědní společnostem, v nichž žijeme a pracujeme
a rovněž celosvětovému společenství.
Musíme být dobrými občany, podporovat dobrou práci,
dobročinnost a nést svůj spravedlivý díl daní.
Musíme podporovat společenský pokrok, zdravotnictví a vzdělávání.
Musíme dobře spravovat majetek,
který máme právo užívat,
chránit životní prostředí a přírodní zdroje.
V neposlední řadě jsme odpovědní našim akcionářům.
Podnikání musí mít spolehlivý zisk.
Musíme využívat nové nápady, pokračovat ve výzkumu,
vyvíjet nové programy a odpovídat za omyly.
Musíme nakupovat nová zařízení, obstarávat nové objekty
a uvádět na trh nové výrobky.
Musíme vytvářet rezervy pro nepříznivá období.
Pokud budeme pracovat podle těchto zásad,
měli by akcionáři získat spravedlivý zisk.
Zákazník
Zaměstnanec
Společnost
Akcionář
Děkuji za pozornost