Stahnout zde

QUALIFORM - odbor certifikace
Akreditovaný certifikační orgán č. 3011
ZPĚT NA SEZNAM
VYŘIZOVÁNÍ NÁMITEK, ODVOLÁNÍ A STÍŽNOSTÍ
CERTIFIKAČNÍHO ORGÁNU Č. 3011
QUALIFORM - odbor certifikace
CERTIFIKAČNÍHO ORGÁNU Č. 3012
QUALIFORM - odbor posuzování shody
Verze: 7.0
Vypracoval: Ing. Miroslav Zálešák - manažer SM CO
Schválil: Ing. Jan Svobodník - ředitel CO
Schválení proběhlo elektronickým způsobem. Data vypracování a schválení jsou uložena v databázi
certifikačního orgánu.
1. Účel
Pravidla pro vyřizování námitek, odvolání a stížností v procesu:
1. posuzování systémů managementu u certifikačního orgánu č. 3011, QUALIFORM - odbor certifikace
2. certifikace výrobků a kvalifikace stavebních dodavatelů u certifikačního orgánu č. 3012 QUALIFORM -
odbor posuzování shody (COV) a u AO č. 238/NB č. 1544 QUALIFORM, a.s.
2. Postup u CO SM
2.1. Námitky a odvolání
Námitky se podávají v průběhu certifikace/ověřování proti postupům, které CO bude provádět, nebo
proti skutečnostem, které postupem CO mohou nastat.
Odvolání se podávají proti skutečnostem, které v průběhu procesu certifikace/ověřování nastaly, nebo
proti rozhodnutí, které CO učinil.
Rozsah možných oblastí námitky:
proti
proti
proti
proti
proti
znění návrhu Smlouvy o dílo se žadatelem o certifikaci
Plánu auditu a časovému harmonogramu auditu
návrhu složení týmu auditorů
termínu posuzování/ověřování
postupům CO
Rozsah možných oblastí odvolání:
proti
proti
proti
proti
postupu týmu auditorů
zjištěním jednotlivých auditorů
závěrům vedoucího týmu auditorů při posouzení/ověření
znění rozhodnutí a licenční smlouvy
Námitky nebo odvolání je nutno podat do 15 dnů ode dne, kdy skutečnost pro podání námitky nebo
odvolání nastala nebo se o ní subjekt podávající námitku nebo odvolání dozvěděl, respektive od
převzetí či doručení dokumentu, vůči němuž je odvolání podáváno.
Námitku nebo odvolání lze podat písemně. Námitka nebo odvolání musí obsahovat přesný popis
Dokument jen pro informaci
Stránka 1 z 5
Převedeno do PDF dne 16.09.2015
QUALIFORM - odbor certifikace
Akreditovaný certifikační orgán č. 3011
věcné podstaty, důkazy, které subjekt podávající námitku nebo odvolání předkládá a navrhované
řešení. V případě, že neobsahuje tyto části, bude podávající ředitelem odboru certifikace vyzván, aby
podání doplnil ve lhůtě, kterou mu k tomu stanoví a až do doby odstranění nedostatků je řízení
pozastaveno.
Námitky a odvolání eviduje ředitel certifikačního orgánu.
2.1.1. Námitky - v etapě přípravy k posuzování/ověřování
Vzhledem k tomu, že všeobecná certifikační kritéria vycházejí z mezinárodně obecně
přijatých požadavků formulovaných v normách ČSN EN, popřípadě z Nařízení Evropského
parlamentu a Rady (ES) č. 1221/2009 – EMAS, lze uplatnit námitky pouze proti
interpretaci výkladu jednotlivých článků norem/nařízení.
Námitky proti složení týmu auditorů lze uplatnit proti podjatosti nebo nedostatku
odbornosti jednotlivých auditorů.
O uznání námitek rozhoduje ředitel odboru certifikace po projednání s příslušným vedoucím
auditorem nebo auditorem do 15 dnů od jejich podání. Po vyřízení námitky ŘCO poskytne tomu,
kdo podával námitku písemnou zprávu o postupu řešení, výsledku a oznámení o ukončení
procesu vyřizování námitky.
2.1.2. Odvolání - v etapě posuzování/ověřování
Odvolání lze uplatnit proti nesprávnému, neodbornému nebo diskriminačnímu postupu týmu
auditorů jako celku nebo jednotlivých členů. Odvolání lze také proti zjištěním a závěrům
uvedeným ve Zprávě z posouzení SM/Zprávě z ověření nebo ve Zjištěních typu B, C.
O odvolání rozhoduje ředitelem CO určená osoba nebo tým k vyřízení odvolání, který je odlišný
od osob, které prováděli audit a rozhodnutí o certifikaci do 30 dnů od jejich podání. V případě
kladného vyjádření budou opraveny nebo doplněny podklady procesu posouzení/ověření v
příslušné dokumentaci.
Po vyřízení odvolání ŘCO poskytne tomu, kdo podával odvolání písemnou zprávu o postupu
řešení, výsledku a oznámení o ukončení procesu vyřizování odvolání.
2.1.3. Odvolání - v etapě rozhodování o certifikaci/ověřování
Odvolání lze podávat proti Rozhodnutí ředitele CO.
O odvolání rozhoduje Výbor pro certifikaci. V případě, že Výbor pro certifikaci shledá podklady
jako neúplné, může si vyžádat doplnění podkladů nebo došetření na místě s odkladem
rozhodnutí 30 dnů. V opačném případě rozhoduje okamžitě. S výsledkem rozhodnutí Výbor pro
certifikaci bude subjekt, který odvolání podal, seznámen do 15 dnů od rozhodnutí.
Proti rozhodnutí Výboru pro certifikaci nelze u certifikačního orgánu uplatnit další námitky nebo
odvolání.
Všechny podklady (záznamy o šetření, prověření, kontrole, jednání a korespondence) související
s námitkou nebo odvoláním jsou uloženy ve složce spisu žadatele vedené pod pořadovým
číslem u certifikačního orgánu.
2.2. Stížnosti
2.2.1. Stížnosti na organizace certifikované CO
Po obdržení písemné stížnosti ŘCO určí, zda se vztahuje k certifikovanému systému
managementu, za které je CO odpovědný. MSM zaeviduje stížnost. Evidence je vedena v
registru a obsahuje následující údaje:
datum doručení námitky nebo odvolání
jméno a adresa stěžovatele
předmět stížnosti a subjekt, na který je stěžováno
čísla protokolů, nálezů, zpráv, certifikátů a jiných dokumentů, kterých se stížnost týká,
nebo s nimi souvisí
Případ vyřizuje v I. stupni ŘCO, spolu s MSM, případně i s dalšími pracovníky CO. II. stupeň je
pod kontrolou Výboru pro certifikaci, pokud to nevyžadují platné zákony jinak.
Pokud je stížnost zaevidována 3 měsíce a méně před naplánovaným řádným dozorovým
auditem, MSM stížnost předá VA, který u organizace provádí audity. Při řádném dozoru se VA
zaměří na zjištění vedoucí k oprávněnosti stížnosti.
Dokument jen pro informaci
Stránka 2 z 5
Převedeno do PDF dne 16.09.2015
QUALIFORM - odbor certifikace
Akreditovaný certifikační orgán č. 3011
Pokud je stížnost zaevidována v čase, kdy do 3 měsíců není naplánován řádný dozorový audit,
MSM stížnost předá VA, který nejpozději do 10 dnů sdělí klientovi předmět stížnosti a dále
postupuje jako u narychlo oznámených auditů (mimořádných dozorových auditů) (viz. kap.
6.5.2 Příručky managementu).
Pokud VA dojde při mimořádném auditu ke zjištění, že stížnost není oprávněná, ŘCO poskytne
tomu, kdo podával stížnost písemnou zprávu o postupu řešení, výsledku a oznámení o ukončení
procesu vyřizování stížnosti.
Pokud VA dojde při mimořádném auditu ke zjištění, že je stížnost oprávněná, může rozhodnutí
ŘCO vést dle závažnosti buď k pozastavení, zrušení nebo omezení rozsahu certifikace (viz.
kap.6.6 Příručky managementu a Postup při pozastavení, zrušení nebo omezení platností
certifikátu).
Po vyřízení stížnosti ŘCO poskytne tomu, kdo podával stížnost písemnou zprávu o postupu
řešení, výsledku a oznámení o ukončení procesu vyřizování stížnosti.
MSM do evidence stížností uvede následující údaje:
datum vyřízení stížnosti
způsob vyřízení stížnosti
ŘCO určí spolu se klientem a tím, kdo stížnost podal, zda bude předmět stížnosti a rozhodnutí
o ní zveřejněny a pokud ano, v jakém rozsahu.
2.2.2. Stížnosti na organizace ověřované CO
Stížnosti na organizace, u kterých prováděl certifikační orgán ověřování, se řeší v součinnosti s
registračním orgánem (v ČR CENIA). Pokud ten uzná stížnost jako relevantní a vyzve
certifikační orgán k mimořádnému ověření, postupuje CO obdobně jako u ověřování
aktualizovaného prohlášení.
3. Postup u COV
Tento postup platí pro pracovníky COV nebo v regulované sféře (AO/NB) společnosti QUALIFORM, a.s.
3.1. Námitky a odvolání
Námitky lze podat v průběhu certifikace proti postupům, které COV (AO/NO) bude provádět, nebo
proti skutečnostem, které postupem COV (AO/NO) mohou nastat.
Odvolání se podávají proti skutečnostem, které v průběhu certifikačního procesu nastaly, nebo proti
rozhodnutí, které COV (AO/NO) učinil.
Rozsah možných oblastí podání námitky:
proti
proti
proti
proti
proti
znění návrhu smlouvy se žadatelem o certifikaci
plánu auditu a časovému harmonogramu posuzování
návrhu složení skupiny (týmu) posuzovatelů
termínu posuzování na místě
postupům COV (AO/NO).
Rozsah možných oblastí odvolání:
proti
proti
proti
proti
proti
proti
postupu týmu posuzovatelů
zjištěním jednotlivých posuzovatelů
závěrům vedoucího týmu posuzovatelů při posouzení
znění rozhodnutí, certifikátu a licenční smlouvy
zveřejnění výsledků certifikace
návrhu termínu plánovaného dozoru (dohledu).
Námitky nebo odvolání je nutno podat do 15 dnů ode dne, kdy skutečnost pro podání námitky nebo
odvolání nastala nebo se o ní subjekt podávající námitku nebo odvolání dozvěděl, respektive od
převzetí či doručení dokumentu, vůči němuž je námitka nebo odvolání podáváno.
Námitku nebo odvolání lze podat pouze písemně. Námitka nebo odvolání musí obsahovat přesný
popis věcné podstaty, důkazy, které subjekt podávající námitku nebo odvolání předkládá a
Dokument jen pro informaci
Stránka 3 z 5
Převedeno do PDF dne 16.09.2015
QUALIFORM - odbor certifikace
Akreditovaný certifikační orgán č. 3011
navrhované řešení. V případě, že neobsahuje tyto části, bude podávající ředitelem COV vyzván, aby
podání doplnil ve lhůtě, kterou mu k tomu stanoví a až do doby odstranění nedostatků je
námitkové/odvolací řízení pozastaveno.
Námitky se evidují u ředitele COV. Po zaregistrování žádosti budou s tímto postupem jednotliví
žadatelé o certifikaci rámcově seznámeni, na požádání nebo v případě námitky / odvolání bude
postup vysvětlen žadateli podrobně.
3.1.1 Námitky v etapě přípravy k prověřování
Námitky proti složení skupiny posuzovatelů lze uplatnit proti podjatosti nebo nedostatku
odbornosti jednotlivých posuzovatelů.
Proti navrhovaným certifikačním kritériím vycházejících z mezinárodně obecně přijatých
požadavků formulovaných v technických normách, technických předpisech, lze uplatnit
námitky pouze proti interpretaci výkladu jednotlivých článků norem nebo předpisů.
O uznání námitek rozhoduje ředitel COV po projednání s věcně příslušným vedoucím
posuzovatelem nebo posuzovatelem do 15 dnů od jejich podání. Po vyřízení námitky ředitel
COV poskytne tomu, kdo podával námitku písemnou zprávu o postupu řešení, výsledku a
oznámení o ukončení procesu vyřizování námitky.
3.1.2 Odvolání v etapě posuzování
Odvolání v etapě posuzování lze uplatnit proti nesprávnému, neodbornému nebo
diskriminačnímu postupu skupiny (týmu) posuzovatelů jako celku nebo jednotlivých členů.
Odvolání lze uplatnit proti zjištěním a závěrům uvedených v dílčích nebo souhrnných
protokolech. O námitkách nebo odvoláních rozhoduje ředitel COV po projednání s věcně
příslušným vedoucím posuzovatelem nebo posuzovatelem do 30 dnů od jejich podání. V případě
kladného vyjádření budou opraveny nebo doplněny podklady procesu posouzení shody v
příslušné dokumentaci.
Po vyřízení odvolání ředitel COV poskytne tomu, kdo podával odvolání písemnou zprávu o
postupu řešení, výsledku a oznámení o ukončení procesu vyřizování odvolání.
Obdobně se uplatňují námitky v etapě dozoru nad vydanými certifikáty.
3.1.3 Odvolání v etapě rozhodování o certifikaci
Odvolání v etapě rozhodování o certifikaci lze podávat proti Rozhodnutí ředitele COV o vydání
certifikátu a licenční smlouvy. O námitkách nebo odvolání rozhoduje ředitel COV v případě, že
jim vyhoví v plném rozsahu. Pokud takto nerozhodne, postoupí je spolu s dosavadními výsledky
prověření, s dalšími podklady pro rozhodnutí a se svým stanoviskem Výboru pro certifikaci,
kterou do 30 dnů od zaevidování odvolání svolá a písemně o tom vyrozumí i subjekt, který
odvolání podal. V případě, že Výbor pro certifikaci shledá podklady jako neúplné, může si
vyžádat doplnění podkladů nebo došetření na místě s odkladem rozhodnutí 30 dnů. V opačném
případě rozhoduje okamžitě. S výsledkem rozhodnutí Výboru bude subjekt, který odvolání
podal, seznámen do 15 dnů od rozhodnutí.
Odvolání v etapě rozhodování o certifikaci v regulované sféře stavebních výrobků (AO-NB) ve
podáváno řediteli AO-NB (výkonný ředitel QUALIFORM, a.s.), který postupuje dle odstavce
uvedeného výše. V případě, že nebude vyhověno podanému odvolání ani v II. Stupni (Výbor
pro certifikaci) může podat zákazník stížnost u subjektu udělujícímu autorizace pro výkony
posuzování shody podle zákona č. 22/1997 Sb. v platném znění (ÚNMZ – Odbor státního
zkušebnictví).
Proti rozhodnutí Výboru pro certifikaci nelze u certifikačního orgánu uplatnit další námitky nebo
odvolání.
Všechny podklady (záznamy o šetření, prověření, kontrole, jednání a korespondence) související
s námitkou nebo odvoláním jsou uloženy ve složce spisu žadatele vedené pod pořadovým
číslem u certifikačního orgánu.
Obdobně se uplatňují odvolání v etapě dozoru nad vydanými certifikáty.
Dokument jen pro informaci
Stránka 4 z 5
Převedeno do PDF dne 16.09.2015
QUALIFORM - odbor certifikace
Akreditovaný certifikační orgán č. 3011
3.2 Stížnosti
COV má politiku a postupy pro řešení stížností, odvolání a sporů podaných nebo vyvolaných
dodavateli nebo jinými stranami, týkajících se provádění certifikace nebo jakýchkoli jiných
souvisejících záležitostí, které zaručují, že veškeré spory a stížnosti budou projednány konstruktivně a
rychle. Po obdržení stížnosti ředitel COV určí zda se vztahuje k předmětu posouzení shody, který
prováděl COV (AO-NB) a za který je odpovědný. Pokud se stížnost vztahuje k předmětu posouzení
shody (certifikace) ředitel COV ji zaregistruje a zaeviduje. Evidence je vedena v registru a obsahuje
následující údaje:
datum doručení stížnosti
jméno a adresa stěžovatele
předmět stížnosti a subjekt, na který je stěžováno
čísla protokolů, nálezů, zpráv, certifikátů a jiných dokumentů, kterých se stížnost týká, nebo s
nimi souvisí
Případ vyřizuje v I. stupni ředitel COV, spolu s MSM COV a s dalšími pracovníky COV (vedoucí
posuzovatel). II. Odvolací stupeň je pod kontrolou Výboru pro certifikaci, pokud to nevyžadují platné
zákony jinak.
Ředitel COV stížnost předá vedoucímu posuzovateli, který u organizace jejíž se stížnost týká, provádí
posuzování shody. Ten nejpozději do 10 dnů sdělí posuzované organizaci předmět stížnosti a dále
provede mimořádný dozorových audit, přičemž postupuje podle postupu uvedeného v dokumentu
"C01-V Postup při certifikaci PPS".
Pokud vedoucí posuzovatel dojde při mimořádném auditu ke zjištění, že stížnost není oprávněná,
ředitel COV poskytne tomu, kdo podával stížnost písemnou zprávu o postupu řešení, výsledku a
oznámení o ukončení procesu vyřizování stížnosti.
Pokud vedoucí posuzovatel dojde při mimořádném auditu ke zjištění, že je stížnost oprávněná, může
rozhodnutí ředitele COV vést dle závažnosti buď k pozastavení, zrušení nebo omezení rozsahu
certifikace (viz "B08 - Pozastavení, zrušení nebo omezení platnosti certifikátu").
Po vyřízení stížnosti ředitel COV poskytne tomu, kdo podával stížnost písemnou zprávu o postupu
řešení, výsledku a oznámení o ukončení procesu vyřizování stížnosti.
Ředitel COV do evidence stížností uvede následující údaje :
datum vyřízení stížnosti
způsob vyřízení stížnosti
Ředitel COV určí spolu se zákazníkem a tím, kdo stížnost podal, zda bude předmět stížnosti a
rozhodnutí o ní zveřejněny a pokud ano, v jakém rozsahu.
Náklady na prošetření stížnosti nese v případě neoprávněné stížnosti stěžovatel, v případě oprávněné
stížnosti certifikovaná organizace.
Dokument jen pro informaci
Stránka 5 z 5
Převedeno do PDF dne 16.09.2015