fidelity 2.0 - ALTEL Czech sro

Výhradní distributor Jusan S.A.
pro Českou republiku
Fidelity je hotové řešení Call centra pro menší a
střední společnosti s doplňkovými moduly pro
nahrávání hovorů a telemarketing
FIDELITY 2.0
Efektivní řešení Call Center & Telemarketing
Hotline / Help desk
Technická podpora
Finanční služby
Rezervační centra
Zákaznické služby
B2B obchodování
Průzkumy trhu
Veřejné služby
Fidelity je řešení speciálně navržené pro call centra v segmentu malých a
středních firem, pro zákaznická centra zpracovávající příchozí hovory nebo
kampaně založené na odchozích hovorech.
Cíl je jednoduchý: vyřídit více hovorů s méně agenty nejefektivnějším a
nejprofesionálnějším způsobem. Kde je Fidelity skutečně jiné, je snadnost
adaptability pro různé velikosti a typy obchodního prostředí.
ü Automatické směrování příchozího provozu: podle volaného, podle volajícího, IVR, časového plánu.
ü Intelligentní distribuce hovorů: podle nejdelší prodlevy, podle zkušeností agenta, stejnému agentovi,
urgentní/vynucené přesměrování.
ü Dohled v reálném čase: hovory aktuálně ve frontě, délky čekání, stavu agenta.
ü Distribuce e-mailů: Email je určen skupině agentů na základě řetězce v názvu nebo textu e-mailu.
ü Škálovatelné & pružné řešení: Agenti, supervizoři, ACD porty, IVR porty, nahrávané kanály.
ü Flexibilní sezení. Dovoluje agentům a supervizorům užívat různých pracovních stanic.
ü Vyhodnocování zdrojů, výkonů a produktivity. Statistiky, reporty a grafy.
ü Kampaně založené na odchozích hovorech. Automatická tvorba hovorů pro telemarketing & hlasování.
Slučování hovorů.
ü Skriptování. Umožňuje tvorbu skriptů a dotazníků pro odchozí nebo příchozí hovory.
ü Nahrávání hovorů: na požadavek, hovory vybrané nebo všechny, nahrávání poboček nebo trunku
ü Automatické následné průzkumy: neomezený počet otázek, výsledky po agentech nebo skupinách prezentované
v Excelu
ü Individuální přestávky: snadno nastavitelné, alarmy.
ü Trvalé update systémových zpráv (Informace, prosby o trpělivost, hudba…,)
ADAPTIVNÍ
|
FLEXIBILNÍ
|
ŠKÁLOVATELNÝ
Fidelity
Řešení Fidelity je založeno na architektuře client-server s aplikacemi pro agenty a supervizory založenými na
Windows, na SQL databázi a nejmodernější technologii CTI/IVR.
Fidelity Call Center zahrnuje server pro řízení příchozích hovorů a volitelný modul pro odchozí hovory.
Fidelity Call Center je dodán jako řešení na klíč; minimální konfigurace zahrnuje 4 IVR port server pro čekající
hovory, 4 agentské stanice, 1 rozhraní pro supervizora a reportovací a statistický modul.
Nastavení front: rozvrh, routované hovory, vyřizování hovorů, prahové
hodnoty, distribuční kritéria mezi agenty, informační zprávy, asociované
URL, nahrávací parametry a oprávnění, volitelné přesměrování do
mailboxu,
Obrazovka agenta: Interface, kde se agent přihlašuje, kde obsluhuje svůj
telefon a kde jsou vizualizována hovorová data. (login a logout, PC telefonie,
vizualizace volané organizace a volaného čísla, status fronty, chat text messaging se
supervizorem).
Prahové hodnoty fronty: maximální počet hovorů ve frontě podle
aktivních agentů, maximální procento agentů v neaktivitě
Stav agenta: volný, obsazený, přestávka (nastavitelné pausy s
přednastaveným trváním), neregistrován, mimo pracovní dobu
Supervizor:
· Monitorování skupin a hovorů v reálném čase, detaily hovorů
ve frontě, maximální čekací časy po skupinách.
· Stav agenta v reálném čase (registrován, volný,přestávka,
mimo pracovní dobu).
· Vynucené přesměrováni hovorů/e-mailů na neaktivní agenty
po dobu špiček.
· Chat text messaging s agenty. Vstup do jakéhokoliv aktivního
hovoru. Nastavení priority agentů.
· Přímý přístup k reportům a nahrávkám hovorů.
Alarmy: v případě překročení maximální délky fronty,
překročení doby trvání hovoru, maximální čas přestávky a
doporučení ke změně stavu agenta.
Obrazovka supervizora - Fidelity dodá všechny informace v reálném čase tak, aby
supervizor mohl optimalizovat zdroje podle aktuálního provozu
Podívejte se na
demo na
Skriptování: Intuitivní a přívětivý nástroj umožňující tvorbu skriptů,
Nahrávání hovorů: Celá řada profesionálních nahrávacích řešení pro
formulářů a dotazníků zcela přizpůsobených potřebám každé kampaně jak
pro příchozí, tak pro odchozí hovory v minimálním čase
různé typy linek a telefonních přístrojů.
Zprávy / Hudba: Vítací zprávy a žádosti o trpělivost, hudba po dobu
čekání. Zprávy přizpůsobitelné frontě a pozici ve frontě
· Nahrávání může být nastaveno jako trvalé, vybrané nabo na
požadavek z obrazovky supervizora nebo agenta
· Aplikace pro řízení nahrávání je k dispozici pro celkovou kontrolu,
kontrolu agenta a individuálně pro každého supervizora.
Široká škála reportů & statistik:
Celkový pohled na příchozí provoz dovoluje měnit
počet agentů podle skutečného stavu provozu
· Sumář nebo detail, podle skupin nebo podle agentů, podle data a
času nebo podle širokého rozsahu filtrů.
· Reporty jsou k dispozici na obrazovce, tištěné, pravidelně zasílané
e-mailem nebo exportovány v různých formátech: xls, pdf, txt, html.
Po agentech: aktivita, přestávky, vyřízené hovory, nevyřízené
hovory, průměrná doba reakce, průměrný čas hovorů, produktivita
Po frontách: objemy hovorů, porovnání front, nevyřízené hovory,
průměrná doba hovoru.
Celkově: celkové objemy hovorů, nevyřízené hovory, reakční
časy
Klíčové výhody systému:
Připraven k integraci se stávajícími systémy – databázemi, CRM aplikacemi, ERP…..
Otevřený k podpoře speciálních aplikací podle potřeb klienta.
Přizpůsobitelný všem typům obchodu a velikostem klientů.
Intuitivní a přívětivý nástroj pro tvorbu skriptů a formulářů.
Kompatibilní s většinou značek a modelů PBX.
Plně vyvinut jen jednou společností - Jusan.
Creating added value for the PBX sector
ALTEL Czech s.r.o. , Lesní 65 , Plzeň 312 00 | tel.: +420 377 549 156 | www.altel.cz | email: [email protected]