Voc 2 CUSTOMER SUPPORT

The Business Intermediate
2. Customer support
2.1. About business: Call centres
abuse
axe
bad publicity
be 6 hours ahead of New York
betray
bully
cause (an) uproar
computer literacy
cost cutting
counterpart
Z?!ait9r\
Zzjr\
customer
customer care
cut 100 jobs
dead-end job
desire; desirable
estimate; to estimate
farm out
Z!jUrs?l?'q(\
grow tenfold
humiliate
intimidate
leak
neutralize accent
on-site massage
operation
outsourcing
perks
persuasive
persuasion skills
plot of a soap opera
poor working conditions
promotion prospects
query
secret deal
slap in the face
slip into smth
staff turnover
subsidized meals
sweat
sweatshop
trade unions
typing speed
would-be employee
ZaH!sqdH\
Z!aTkh\
ZjN9y\ Z!UoqN9'q(\
Z!kHs?q?rh\
Z!j`Tms?o@9s\
ZcH!y`H?'q(\
Z!drsHl?s\Z!drsHldhs\
Zgit9!lHkhdHs\
ZHm!sHlHcdHs\
Z!mit9sq?k`Hy\Z!zjr?ms\
Z!lzr@9Y\
Zo29j\
Zo?!rvdHrHu\
Zo?!rvdHY?m\
Zoq?!l?TR?m\
Z!jvH?qh\
Zch9k\
Z!rUarHc`Hyc\
Zrvds\
ZHlokNH!h9\
zneužívání
sekyra; okleštit
negativní publicita v médiích
mít o 6 hod více než je v N.Y.
zradit, podvést
šikanovat
vyvolat pobouření veřejnosti
počítačová gramotnost
snižování nákladů
zaměstnanec, který dělá
stejnou práci jinde, protějšek
zákazník
péče o zákazníky
zrušit 100 prac. míst
práce bez naděje na postup
touha; přitažlivý, žádoucí
odhad
zadat díl své práce někomu
jinému (míněno hanlivě)
vzrůst desetinásobně
ponížit, pokořit
zastrašovat
unikat, kapat, ztrácet se
zbavit se typického přízvuku
masáž v budově
provoz
využívat subdodavatelů
zaměstnanecké výhody
přesvědčivý
dovednost přesvědčit
zápletka seriálu
špatné pracovní podmínky
vyhlídky na kariérní postup
dotaz
tajná dohoda
něco urážlivého, facka do
obličeje
vklouznout, obléci se do
fluktuace zaměstnanců
levnější jídla (dotovaná
zaměstnavatelem)
pot, potit se
pracoviště, kde lidé dřou za
malou mzdu
odborové organizace
rychlost psaní na klávesnici
potenciální zaměstnanec
-1-
The Business Intermediate
2. Customer support
2.2. Vocabulary: Customer service and telephoning
abusive
annoyed
appreciative
brainless
condescending
crash
dead battery
diagnose the fault
difficult customer
escalate
exchange a product
fasten
get back to smb
get through
give a full refund
grateful
hang up
hold on
cheerful
identify symptoms
insert
irritated
knowledgeable
patient
put smb through to
reassure
release
slot
sympathetic
take down details
talk the customer through the
process
upset
write-off
Z?!ait9rHu\
Z?!mNHc\
Z?!oqh9RH?sHu\
ZjPmcH!rdmcHM\
Zc`H?f!m?Ty\ZeN9ks\
Z!drj?kdHs\
Z!e@9rm\
Z!qh9eUmc\
Z!sRH?eTk\
Z`H!cdmsHe`H\
ZHm!r29s\
Z!HqHsdHshc\
Z!mPkHcY?ak\
Z!odHRms\
Zqh9?!RT?'q(\
ZqH!kh9r\
ZrHlo?!SdsHj\
Z!Uords\
The car won’t start.
She hung up on me!
urážlivý, vulgární (jazyk)
rozmrzelý, mrzutý
pochvalný, vděčný
mimořádně hloupý
blahosklonný
spadnout (o PC), nabourat se
vybitá baterie
najít závadu
problematický zákazník
vystupňovat; zde předat výš
vyměnit výrobek
připoutat, připevnit
zavolat někomu zpátky
dovolat se
vrátit plnou finanční částku
vděčný
zavěsit
vydržet na telefonu, čekat
veselý
určit příznaky
vložit
podrážděný, rozlobený
informovaný, znalý věci
trpělivý
přepojit někoho komu
uklidnit, vrátit sebejistotu
uvolnit
otvor (např.na mince)
soucitný
poznamenat si podrobnosti
provést zákazníka postupem,
procesem
rozčílený, rozrušený
něco na odpis, do šrotu
To auto nechce nastartovat.
Ona mi ten telefon položila!
2.3. Grammar: Asking questions and giving instructions
adhesive tape
advance on salary
align
at no charge
have objections to signing a
contract
postpone a delivery by a week
Z?c!gh9yHu\
Z?!k`Hm\
přilnavá páska
záloha výplaty
srovnat, seřadit
bezplatně
mít námitky vůči podepsání
smlouvy
odložit dodávku o týden
-2-
The Business Intermediate
2. Customer support
2.4. Speaking: Dealing with problems by telephone
adjust the settings
blank screen
cord
deal with a problem
plug
power outage
to be plugged
toolbar
Z?!cYUrs\
přizpůsobit nastavení
prázdná obrazovka
kabel; šňůra
zabývat se problémem
zástrčka
výpadek proudu
být v síti, zapojen
panel nástrojů
ZjN9c\
ZokUf\
2.5.Writing: Formal and informal correspondence
accounts payable
appropriate style
asap (= as soon as possible)
attach a document
attachment
be covered by two-year
guarantee
be under guarantee
cracked screen
delay
drop smth
duplicate invoice
enquire
invoice
pharmaceutical
re (= regarding)
with regard to smth
Z?!j`Tmsr\Z!odH?ak\
Z?!oq?ToqHHs\
Z?!szsR\ Z?!szsRl?ms\
Zfzq?m!sh9\
Zjqzjs\
ZcH!kdH\
Z!cit9okHj?s\
ZHm!jv`H?'q(\
Z!HmuNHr\
Ze@9l?!rit9shjk\
I am writing to enquire…
I was wondering if you could give me the
address…
I would be grateful if you could give me
some advice.
závazky, neuhrazené platby
odpovídající, adekvátní styl
co nejdříve
připojit dokument (k mailu)
příloha (mailu)
být v dvouleté záruce
být v záruce
prasklá obrazovka
zpoždění, zdržení
upustit něco
kopie faktury
dotazovat se
faktura
farmaceutický
ve věci, co se týče
ohledně něčeho, ve věci
Obracím se na Vás s dotazem..
Rád bych věděl, zda byste mi mohl dát adresu…
Byl bych Vám vděčen, kdybyste mi mohl poradit.
2.6. Case study: Cybertartan software
claim
come up with an idea
count on smb
hidden costs
high staff turnover
night shift
obsolescence
obsolete
Q4
swap smth for smth
Get it straight from the horse’s
mouth, as they say.
ZjkdHl\
ZPar?!kdrmr\
Z!Par?kh9s\
Z!jit9!eN9'q(\
ZrvPo\
prohlašovat, tvrdit
přijít s nápadem
spoléhat se na něco
skryté náklady
vysoká fluktuace zaměstnanců
noční směna
nemodernost, zastaralost
zastaralý, nemoderní
čtvrté čtvrtletí roku
vyměnit něco za něco
Dovíš se to přímo od pramene,
jak se říká.
-3-