Ubytovací služby

Číslo projektu
CZ.1.07/1.5.00/34.0852
Název školy
Střední škola cestovního ruchu, s. r. o., Benešov
Předmět
Technika cestovního ruchu
Tematický okruh
Ubytovací služby
Téma
Ubytovací služby
Ročník
druhý
Autor
Mgr. Zuzana Pauserová
Datum výroby
8. 4. 2013
Anotace
DUM slouží k výuce žáků 2. ročníku v oblasti „Technika cestovního
ruchu “. Výklad formou prezentace pracující s pojmy ubytovací služby,
materiálně-technické podmínky ubytovacích služeb, kategorizace
a dělení ubytovacích zařízení, placené a neplacené služby
ubytovacích zařízení, standard služeb, příjezd hosta, péče o hosta,
odjezd hosta, rezervace ubytování, vybrané skupiny hostů,
odpovědnost provozovatele.
Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je
Mgr. Zuzana Pauserová. Dostupné z www.soes.cz.
Ubytovací služby
úvod
Ubytovací služby
• umožnění přechodného ubytování mimo místo
trvalého bydliště
• řízeny zákonem o živnostenském podnikání
• živnost ohlašovací
• právní vztah mezi hostem a ubytovatelem upravuje
občanský zákoník
• host má právo:
1. na užívání prostor:
• jemu vyhrazených k ubytování
• společných prostor ubytovacího zařízení
2. na služby poskytované ubytovacím zařízením
• aktivity poskytované ubytovacím zařízením:
– aktivity spojené s vlastním ubytováním
– aktivity, které host v místě požaduje
– aktivity volného času
– aktivity spojené s profesí hosta
Materiálně-technické podmínky
• 2 skupiny ubytovacích zařízení:
a) ubytovací střediska: určena pro větší počet hostů:
–
–
–
–
–
hotely
motely
turistické ubytovny
chatové osady
kempy
b) ubytovací prostředky: určeny pro jednotlivce:
– stany
– obytné přívěsy
– čluny
Dělení ubytovacích středisek
a prostředků
• podle způsobu výstavby:
–
–
–
–
pevná: hotely, motely
částečně pevná: montované chaty
přenosná: stany
pohyblivá: lůžkové vozy, lehátkové vozy, obytné přívěsy,
rotely
• podle časového využití:
– celoroční
– dvousezónní
– jednosezónní
• podle druhu:
– tradiční: hotel, penzion, motel, botel, aparthotel (hotel
s apartmány), byrohotel (apartmány
s kancelářemi), horstel (hotel + jízda na koni)
– doplňková: chata, bungalov, rotel, kemp + další sezónní
zařízení
– ostatní: studentská kolej, domov mládeže pro ubytování
v době, kdy neslouží studentům
Botel Peter Schlott: Frankfurt
• plovoucí hotel
• na řekách ve velkých
městech
• Praha: sedm botelů
Admirál, Racek, Albatros,…
• bostel: botel nižší cenové
kategorie
• zvláštním typem: bostely
poskytující sociální
ubytování bezdomovcům
(např. Praha od roku
2007bostel Hermes)
Rotel
• speciální autobus
• pro 20 – 40 účastníků
• přenocování v malých
odděleních s nízkou výškou
• jedno- nebo dvoulůžkové
kabiny v odděleném přívěsu
nebo přímo v autobuse
Karavan
• obytný přívěs: přípojné
vozidlo za osobní vozidlo
• vybaven kuchyní (dřez,
tekoucí voda, plynový vařič,
lednice, koupelna, chemické
WC a umyvadlo, většinou
plynové topení
• větší karavany: samostatná
ložnice
• nadstandardní výbava:
např. teplá voda vč. bojleru,
sprcha v koupelně,
klimatizace
Karavan
• obytný automobil
• silniční motorové
vozidlo
• možnost ubytování,
vaření, osobní hygieny
• oblíbená forma trávení
dovolené např. turistů
z Nizozemí
Kategorizace ubytovacích zařízení
• jedná se o zařazování zařízení, která poskytují služby,
do kategorií podle druhů zařízení
• při kategorizaci se vychází:
– z typů poskytovaných služeb
– ze způsobu poskytování služeb
• nejpropracovanější systém je v zemích s vyspělým
cestovním ruchem: Švýcarsko, Rakousko
• ČR:
– 1994: metodická pomůcka: Doporuční upravující základní
ukazatele pro kategorizaci hostinských a ubytovacích
zařízení
Dělení ubytovacích zařízení
podle druhů zařízení
• hromadná ubytovací zařízení:
a)
hotely a podobná zařízení s možností stravování
hotel, hotel garni, motel, botel, penzion
b) další hromadná ubytovací zařízení
chatová osada, kemp, turistická ubytovna
• individuální ubytovací zařízení (mimo hromadná
ubytovací zařízení, tedy v soukromí):
a) bezplatné ubytování
byt, vlastní objekt účastníka, u příbuzných
b) placené ubytování
byt, domek, zemědělská usedlost, chata
Hotel
Hotel Pyramida
ve Františkových
Lázních
Ledový hotel v Kiruně
Hotelový pokoj v hotelu Renaissance v Ohiu
Kemp
• přechodné ubytování hostů
• hosté ubytováni:
a) ve vlastním zařízení:
stan
karavan
b) v objektech provozovatele/v jejích částech:
chata
srub
bungalov
KEMP
vrátnice kempu/Rakousko
kemp s karavany/Kanada
provizorní kemp/Česko
společné sociální zařízení
chatky v kempu
/Česko
Chatová osada pro individuální
ubytování
rekreační chaty v chatové osadě Felinka
Bungalov
Typický bungalov v Louisville
• lehká obytná stavba
• pravidelný (čtvercový)
půdorys + vstupní
veranda
• klasický bungalov má
jediné podlaží na jedné
výškové úrovni
• jídelna, kuchyň, ložnice,
koupelny
• hlavním konstrukčním
materiálem je dřevo
Zemědělská usedlost Krnín
Krnín – zadní brána
Služby ubytovacích zařízení
Placené služby ubytovacích zařízení
a) základní služby:
- ubytování
- stravování
b) doplňkové služby:
- směnárna
- prodej vybraných druhů zboží, tiskovin, tištěných
průvodců, květin
- zprostředkování telefonních hovorů
- praní, žehlení, čištění oděvů
- půjčování sportovních potřeb, televizorů
- obstarávání aut, jízdenek, vstupenek, nákupů
- tlumočnické a průvodcovské služby
Neplacené služby ubytovacích zařízení
•
•
•
•
•
•
•
•
•
informace
buzení
úschova zavazadel
půjčování společenských her, denního tisku, jízdních řádů
vzkazy
uvedení hosta do pokoje
zprostředkování taxislužby, ubytování v jiném zařízení
rezervace v restauraci
péče o děti hostů
Standard služeb
ovlivňován:
• charakterem zařízení (město, lázeňské středisko,…)
• osobními a věcnými provozními předpoklady
a technickým vybavením (sauna, bazén, pohotovost
pracovníků…)
• klientelou (pracovní cesta, turista, mládež,…)
• sezónními vlivy (výkyvy v poptávce po službách)
• úrovní využití lůžkové kapacity (čím vyšší doba
pobytu, tím vyšší požadavky na standard)
Zalakaros, Maďarsko
Bad Ischl, Rakousko
L
Á
Z
E
Ň
S
K
Á
M
Í
S
T
A
Oybin, Deutschland
Bad Ischl, Rakousko
Sauna
Padesátimetrový krytý plavecký bazén
Koupaliště Divoká Šárka
Akvapark
Péče o hosta
• ubytovací úsek má dvě části:
1. úsek příjmu hosta (recepce):
vedoucí recepce, recepční, směnárník, pokladník, vedoucí
vrátnice, vrátný, nosič zavazadel, pochůzkář, dveřník,…
1. recepce (front office): přijímací kancelář, nemusí být
samostatná místnost, může být zřízena jen jako pult
ve vstupní hale budovy
úkolem vyřizování rezervací
zázemí příjmu hosta (back office): zpracovávání
informací o příjezdu, pobytu a odjezdu hosta
2. vrátnice
2. lůžková část (housekeeping):
1. zázemí lůžkové části:
hotelová hospodyně (directrise, houkeeper): řízení činností
v lůžkové části:
- zajištění čistoty, hygieny a bezvadného vybavení pokojů
pokojská/pomocná pokojská : úklid pokojů:
a) při pobytu hosta, denní úklid, večerní příprava pokoje
b) po odjezdu hosta
c) generální úklid
pokojový zřízenec: uvedení hosta do pokoje
- vysvětlení funkce technických zařízení, kontrola pokoje
- upozornění etážového číšníka na nového hosta
čistič obuvi, úpravář oděvů:
- praní, žehlení, oprava oděvů, čištění obuvi
2. hotelové pokoje (etáž)
Hotel Musee
Hotel Pulitzer
Činnosti recepce a vrátnice
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
rezervace pokojů
vydávání klíče
úschova věcí do trezoru
zdravotnická 1. pomoc – lékárnička, přivolání lékaře
péče o zavazadla – odnesení, úschova,
bezplatné poskytování informací
buzení hostů
pochůzky obstarávané zřízencem
poštovní zásilky
prodej vybraných předmětů
půjčování sportovních potřeb, radiopřijímačů, knih
zprostředkování telefonických rozhovorů, vzkazů
sekretářské, tlumočnické a průvodcovské služby
Rezervace
• žádost o rezervaci: telefonicky, osobně, e-mailem,
faxem, písemně, prostřednictvím cestovní kanceláře
• současnost: využívání rezervačních systémů
• velká ubytovací zařízení: samostatný úsek rezervací
(booking)
• nutnost okamžité reakce na žádost o rezervaci,
např. okamžitá informace o nemožnosti poskytnout
ubytování
Příjezd hosta
úkoly recepce:
1. pozdravení a přivítání hosta
2. přidělení pokoje:
a) host s rezervací ubytování:
• zjištění čísla rezervovaného pokoje v recepčním listu
(v počítači)
• odsouhlasení údajů o rezervaci
b) host bez rezervace ubytování:
• zjištění požadavků hosta na ubytování
• porovnání požadavků s možnostmi ubytovacího
zařízení
• přidělení pokoje
• vystavení hotelového průkazu
3. pomoc hostovi při vyplnění registračního formuláře
4. ověření způsobu placení za hotelový účet
5. přidělení klíče nebo karty
6. otevření osobního účtu hosta v hotelovém žurnálu
(deníku) – evidence všech poskytnutých služeb
7. odchod hosta do pokoje
Odjezd hosta
• recepce:
– vystavení účtu s uvedením všech položek za čerpané služby
– správnost zaručena průběžným vedením finanční evidence
pomocí výpočetní technik
– předložení účtu
– odebrání hotelového průkazu a klíče
– zaznamenání odjezdu hosta
– upozornění pokojské
• zřízenec:
– odnesení zavazadel na recepci
Vybrané skupiny hostů
• významné osoby (Very Important Person/V.I.P.):
– významní hosté
– přivítání a rozloučení obstará vedoucí pracovník
ubytovacího zařízení
– operativní plnění jejich přání
• děti:
– poskytování zvláštní péče ve všech částech ubytovacího
zařízení
– dětské postýlky, židličky, nočníky
• tělesně postižené osoby:
– podmínky pro bezproblémový pohyb
– přístupové cesty, parkování umožnění pohybu
v ubytovacím zařízení
Odpovědnost provozovatele
• provozovatel:
– vytvoření podmínek pro ochranu věcí hosta
– odpovědnost za škodu na vnesených věcech je objektivní
(nezáleží na tom, zda provozovatel škodu způsobil)
– odpovědnost za vnesené věci bez omezení
výjimka: klenoty, peníze, cennosti
– odpovědnost za škodu do částky 5000 Kč, pokud ji
nezpůsobí zaměstnanci
– škoda způsobená selháním vodovodní baterie, prasknutím
radiátoru: odškodnění v plném rozsahu
• právo na náhradu škody zanikne, pokud není
uplatněno do 15 dnů
• když provozovatel nevyhoví – je možný soud (tříletá
promlčecí lhůta)
Zdroje:
•
•
•
•
•
•
EVAK. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:H%C3%B6chst_PeterSchlott.JPG
FARNHAMMER: [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Rotel_Bus.jpg
FARNHAMMER. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:34Sitzer_Allradbus_mit_RotelAnh%C3%A4nger.jpg
EDWARD. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Caravan.jpg
SCHNITZLER, Norbert. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Fendt_AlkovenWohnmobil_Fiat_vl.jpg
GROH, Honza. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Masters_of_Rock_2010,_stanov%C3%A9_m%
C4%9Bste%C4%8Dko_u_silnice.jpg
•
•
•
•
•
•
•
JARITZ, Johann. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Keutschach_Reauz_5_vulgo_POTROBISCH_Hu
be_Camping_Reichmann_29052010_46.jpg
GROH, Honza. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Babi_Hora-chatky.jpg
VELASQUEZ, Gabriel. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:S7300646.JPG
GROH, Honza. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Babi_Hora-socialni.jpg
SLIMEJS. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Felinka7.JPG
SLIMEJS. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Felinka6.JPG
HUCUL. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Ledhotel.jpg
•
•
•
•
•
•
•
HUCUL. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:STA41004a.jpg
USIEN. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Pyramida_Hotel_in_Franzensbad_Tschechien.
JPG
[cit. cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Public domain na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Hotel-room-renaissance-columbus-ohio.jpg
MARSH, W. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Bungalow.jpg
HLÁVKA, Miloš. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Krnin-2011-07-26-DumCislo3.JPG
HLÁVKA, Miloš. [cit. 2013-03-09]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Krnin-2011-07-26ZadniBranaDomuCislo3.JPG
ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : Idea servis, 2010.
• CIVERTAN. [cit. 2013-03-10]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://7pedia.org/wiki/Soubor:Zalakaros-05.jpg
• MEISTER, Olaf. [cit. 2013-03-10]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Oybin_2005.JPG
• MRSMYER. [cit. 2013-03-10]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:BadIschlTrinkhalle.JPG?uselang=
cs
• MIRACETI. [cit. 2013-03-10]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Sauna_inside.jpg
• KONSTANTIN. [cit. 2013-04-01]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW: http://et.wikipedia.org/wiki/Pilt:Sauna_2.jpg
• [cit. 2013-04-01]. Dostupný pod licencí Public domain na WWW:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Ischl_from_the_Katrin.JPG?usela
ng=cs
• [cit. 2013-04-01]. Dostupný pod licencí Public domain na WWW:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Hotel_lobby.jpg?uselang=cs
• LYNG883. [cit. 2013-04-01]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Hotel_Pulitzer4.jpg?uselang=cs
• LIFAR. [cit. 2013-04-01]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW:
http://et.wikipedia.org/wiki/Pilt:Saun_Esna_allikaj%C3%A4rve_%C3%A4%
C3%A4res.jpg
• ORGULLOMOORE. [cit. 2013-04-01]. Dostupný pod licencí Creative
Commons na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Fm_stirling_pool.jpg
• ŠJŮ. [cit. 2013-04-01]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Koupali%C5%A1t%C4%9B_Divok%C3
%A1_%C5%A0%C3%A1rka.jpg
• GEO087. [cit. 2013-04-01]. Dostupný pod licencí Creative Commons
na WWW:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:WaterOverview.png?uselang=cs