prezentace BlueLink International

CUSTOMER CONTACT 2016
Jak se stát expertem na
sociálních sítích za 3 měsíce
ECCCO AWARDS 2015
#humanlydigital
BlueLink International CZ
Florentinum │ Na Florenci 2116/15
Praha 1 - 110 00, Czech Republic
+ 420 296 341 311
V co v BlueLinku věříme?
Základní fakta
Headcount: 500+
BlueLink:
… Odvážná společnost,
která využívá kolektivní
inteligence, různorodosti
svých zaměstnanců a
empatii v pokrokovém
způsobu komunikace
mezi značkou a klienty!
Průměrný věk: 30
Jazyky: 22
Národnosti: 70+
72% expatů
Kolektivní
inteligence
Empatie
Odvaha
Různorodost
2
Naši klienti
Komu pomáháme se
zviditelnit?
Vášeň
Příjemné
prostředí
Transavia, moderní letecká společnost je přitažlivá pro naše
zaměstnance svým moderním přístupem a využívaním
sociálních sítí jako médií v kontaktu se svými zákazníky.
Úsměv
Nadšení
Zábava
Je to
radost!
Angažovanost
Kreativita
Dynamičnost
Empatie
Pozitivní
přístup
3
Snaha
odlišit se
Péče
Hvězdný tým dělá práci snů
Očekávám, že vyslyšíš přání
zákazníka, vyřešíš jeho
žádost během jednoho
kontaktu, inspiruješ ho,
nebudeš se bát vést a
nabídneš servis v několika
jazycích …
Deal!
Komunita
Transavia
co nabízíme?
•
Flexibilitu
•
Strukturu
•
Profesionalitu
4
•
•
•
4
co už mají?
Brand DNA
Historii
Postavení na
trhu
Společně jsme vytvořili e-story
Před FB
Po FB
FB - 0
2012
Vynález
náhlavní
soupravy
1. e-mail
2006
Začátek
Facebooku
5
Bluelink začal
s Facebookem
pro Transavii
2 agentů
2014
2015
Bluelink začal
Twitter
13 agentů
10 agentů
Práce snů
Jak jsme se rozrostli
September 2012 VS.
February 2015
Community Increase
Number of followers
2012
2015
< 10 000 388 000
2012
2015
< 2 000
22 000
(Dutch & French)
Inbound Volumes
6 673
1 915
monthly
monthly
Increase in
Volumes
2 538
289
6
3 121
monthly
Outbound Volumes
monthly
Team
Growth
602
monthly
monthly
282
monthly
1 701
monthly
September 2012
February 2015
4
13
…a přišel WhatsApp
V lednu 2015 nás Transavia postavila před novou výzvu
zavést nový komunikační kanál, který ještě
žádná letecká společnost nevyužívá …
Transavia
HI! I got a new #challenge for you!
BlueLink International CZ
HI, I’m #intrigued, tell me more!
Transavia
I would like to have 3 new launches in 4
months!
BlueLink International CZ
OK. That’s a challenge! lets do it :)
Transavia
Spanish , Portuguese and Italian for
and on top of it I would like to be the first
airline to use
as a communication
channel!
BlueLink International CZ
You want me to do something that has
never been done before? And in
addition it is supposed to be executed
asap?
Transavia
……
BlueLink International CZ
OK…
7
Nové kvalitativní standardy
Hlas veřejnosti
THE PUBLIC VOICE
Průměrný čas
odpovědi na
jednu zprávu
“Thank you very much! I
must say that since
December your service
improved at least 10X. I will
recommend you to lots of
people who will be flying to
visit us in Spain. And today I
am going to book the
tickets for the end of June
already. Keep it up! Bye
bye,”
Jednou v neděli bavili naši
agenti pasažéry zatímco
jejich letadlo mělo
zpoždění. Hráli si s nimi a
chatovali. Poslali tento
obrázek s výsledkem hry,
kterou s nimi hráli –
OMLOUVÁME SE ZA
ZPOŽDĚNÍ! …Lidem se to
líbilo a byli dojatí!
40
min
100%
10%
1%
23%
67%
SENTIMENT
2%
2%
POSITIVE CUSTOMER APPRAISAL
• GRATIFICATION
• RESPONSE TIME
• SERVICE
8
Social CRM
Naši agenti používají nejmodernější nástroje na trhu ke
efektivnímu zpracovaní požadavků koncových
zákazníků:
9
„Může to být otázka týkající se
příručního nebo odbaveného
zavazadla, online odbavení nebo
jakéhokoli jiného servisu…“
Facebook, Twitter, Instagram and
WhatsApp, vše na jednom místě.
vysvětluje fungování WhatsAppu Roy
Scheerder, šéf obchodního oddělení. „Transavia
vždycky odpoví do hodiny. Je to slib, který jsme
na sociálních sítích učinili.“
Obrovský krok kupředu
Za 3 měsíce jsme se naučili jak je každá sociální síť odlišná
Našli jsme nový a zajímavý trh,
pojďme to udělat společně!
Leden 2015
•
•
•
Beta verze EAZY.IM
Nastavení technologického vybavení
Školení agentů a ostatního personálu
Únor 2015
•
•
Implementace WhatsApp a nových komunikačních
kanálů pro Web Care (via EAZY.IM)
• Spuštění pouze pro holandský trh v
holandštině
Konec února – uvedení WhatsAppu !
Duben 2015
• Go live Facebook jako
komunikační kanál ve ŠPANĚLŠTINĚ
• EAZY.IM integrováno do MEDIA
INJECTION
“To je opravdu cool. KLM byli trochu zaskočeni
tím, že Transavia uvedla WhatsApp dříve než
my ... takže jste fakt dobrý.“
Polle De Maagt, expert přes sociální sítě pro
KLM
Transavia = první
aerolinka, která uvádí
WhatsApp jako
komunikační kanál pro
své zákazníky
Březen 2015
•
Spuštení Facebooku jako
komunikačního kanálu v
PORTUGALŠTINĚ
Květen 2015
• Go live Facebook jako komunikační
kanál v ITALŠTINĚ
“Dá se říct, že WhatsApp je rychlé občerstvení a naproti tomu Facebook a Twitter jsou vybrané restaurace. Na WhatsAppu
dostáváme rychlé (většinou jednoduché) otázky a to vyžaduje stručnou, jasnou a rychlou odpověď. V případě veřejných
sociálních sítí, Facebooku a Twitteru, si lidé na své zprávě dávají víc záležet a často jsou jejich dotazy mnohem
komplikovanější. To se odráží i v jejich očekáváních. Největší rozdíl mezi Facebookem a Twitterem na jedné straně, a
WhatsAppem na straně druhé je ten, že na veřejných sítích jsou lidé mnohem trpělivější. Pokud na WhatsAppu neodpovíme
dostatečně rychle, dostaneme během 5 minut 6 otazníků („??????“). Takže je to opravdu stejné, jako když lidé čekají ve
stánku s rychlým občerstvením na svůj hamburger. Nechtějí na něj čekat.”
Sebastiaan Helder, trenér a zástupce vedoucího týmu Web care Transavia
Práce snů
Jak jsme se rozrostli
February 2015 VS.
November 2015
Community
Increase
FEB
388 000
NOV
702 061
FEB
22 000
Number of
followers
NOV
FEB
NOV
32 206
(Dutch &
French)
Inbound Volumes
6 673
33690
3 121
4223
monthly
monthly
monthly
monthly
Increase
in Volumes
Team
Growth
11
8 251 11 035
monthly
monthly
5 044
6 287
monthly
monthly
Outbound Volumes
2 538
14425
1 701
2412
monthly
monthly
monthly
monthly
February 2015
November 2015
13
38+4
Klientovy úspěchy
Byla to nejen klientova, ale i naše premiéra a získali za ní řadu pochvalných uznání
Transavia se
umístnila na
druhém místě v
domácí soutěži o
Nejlepší Sociální
Média!
Ocenění
Uznání
Transavia je uznána
jako první aerolinka,
která začala
využívat WhatsApp
jako komunikační
kanál v
zákaznickém
servisu.
„Spolupráce s BlueLinkem během implementace WhatsAppu by mohla být popsána jako skutečná týmová práce. I když jsme jistou dobu pilotního
provozu museli pracovat ve dvou odlišných nástrojích, nebyl to vůbec žádný problém. Adaptace agentů na tohle nové médium proběhla bez
jakéhokoli zaváhaní. Zpětná vazba byla důležitou součástí měření naši úspěšnosti na WhatsAppu u našich klientů. BlueLink je silným společníkem;
monitorovali a dávali nám konstruktivní zpětnou vazbu k zlepšení workflow i nástroje. Naši klienti skutečně uchopili WhatsApp jako zákaznický kanál a
objemy v holandštině v současnosti představují 50% objemů všech našich sociálních médií. Vedle rychlé implementační části, velké díky patří agentům,
kteří odbavili všechny otázky v správném tónu naší značky“
Jerry Downing, WebCare Manažer, Transavia
Hlas veřejnosti
Náš společný úspěch
Jooo, povedlo se to, Dano! Moc děkuju za pomoc! WhatsApp
je skvělý nápad Transavie. Ten člověk, co mi dal tip na to, že
používáte i WhatsApp, byl taky hrozně spokojený, protože od
vás rychle získal informace o stávce ve Španělsku. Ještě
jednou díky! – Hennie Van Kippersluis
Díky nepřízni počasí bylo v posledních pár dnech zpožděno hodně letů. Tím
vzniká u všech spousta podráždění a stresu. Chtěl bych tímto vyjádřit velký
respekt všem z Transavie, kteří na této stránce v klidu a s účastí dál hledají
řešení a odpovídají na nepříjemné dotazy. Rozhodně mi to nepřipadá jako
jednoduchá záležitost, zvláště když jsou pasažéři často hodně naštvaní. Jde
vám to výborně, děláte svojí práci správně. Chválím vás, pánové a dámy z
Facebooku Transavie! – Pedro Ruijs, zákazník
Práce snů
Sociální média v číslech dnes
November 2015 vs.
May 2016
Community
Increase
NOV
2015
MAY
2016
702 061
988 000
Number of
followers
NOV
2015
32 206
(Dutch &
French)
MAY
2016
NOV
2015
MAY
2016
38 100
(Dutch &
French)
Inbound Volumes
33 690
40 500
monthly
monthly
Increase
in Volumes
Team
Growth
14
4 223
monthly
5 900
monthly
11 035
monthly
72 467
monthly
Outbound Volumes
14 425
15 400
monthly
monthly
2 412
monthly
2 200
monthly
November 2015
May 2016
38 + 4
45+4
6 287
monthly
30 700
Monthly
Whatsapp - rok poté …
Specifika
Trendy
• WA vs. Facebook a
Twitter
• Globalizační trendy v
leteckém průmyslu
• Očekávání zákazníků
vs. realita
• WA jako kanál pro
zákaznický servis
15
•Deal!
Správné ukotvení WA jako
kanálu pro zákaznický servis
ve firemní kultuře
• Sladění se s klientem
• Technické prostředí pro
implementaci WA
• Jazyková vybavenost
a znalost daného trhu
Zkušenosti
• Forecasting a dopad na
personální politiku
• Změny ve způsobu
práce týmu
• Změny v profilu agenta
Web care týmu, jeho
výběru a školení
15
Naše výsledky rok po uvedení WhatsAppu 
1. Call centrum
v ČR používající
WhatsApp jako
komunikační a
zákaznický kanál
Nejrychlejší
nasazení nového
kanálu, který jsme
před tím vůbec
neznali
WhatsApp v
Holandsku tvoří
rok od nasazení
více než 50%
objemů ze všech
sociálních sítí
Komunita na
sociálních sítích se
více než
ztrojnásobila v
průběhu jednoho
roku
Měsíčně
dostáváme
více než
120000 zpráv
a objemy
stále rostou
Tým
Sociálních
médií narostl
5X!
S touto zkušeností s řízením vztahů se
zákazníky prostřednictvím sociálních sítí
se BlueLinku podařilo posunout odvětví
zákaznické péče o krok kupředu … a
budeme pokračovat dál! 
Náš Social Media Team!
BlueLink International CZ
Florentinum │ Na Florenci 2116/15
Praha 1 - 110 00, Czech Republic
+ 420 296 341 311
Kontakt:
[email protected]
17